前臺(tái)接待工作流程

一、前臺(tái)接待儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。

女職員

1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊

2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑

3、著工裝，無污染，無皺折

4、正確佩戴工牌，工牌佩戴在左胸前

5、指甲不超過指尖三毫米

6、涂指甲油時(shí)須自然色，不涂有色指甲油

7、注意個(gè)人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒

8、裙子長度適宜

9、著肉色絲襪，無破損

10、襪口不能露在西裝裙外

11、鞋子光亮、清潔

12、充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要在上班時(shí)面帶倦容

男職員

1、短發(fā)，不留長發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng),前方頭發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)的清潔、整齊

2、精神飽滿，面帶笑容

3、經(jīng)常刮胡須，每天刮胡須一次

4、鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔

5、公司統(tǒng)一著裝

6、正確佩戴工牌，工牌佩戴在左胸前

7、工裝平整、清潔

8、領(lǐng)口袖口無污跡

9、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔

10、黑色或深色襪子

11、皮鞋光亮，無灰塵

12、勤洗澡、刷牙，身體無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料

13、不準(zhǔn)戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)，不準(zhǔn)戴有色眼鏡

網(wǎng)絡(luò)課程取證班（高級(jí)物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，企業(yè)經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理）升職加薪等著您

二、前臺(tái)接待儀態(tài)

儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。

微笑

微笑的表現(xiàn)形式：

1、面部肌肉放松，自然，不緊張；

2、抿著嘴，嘴角輕輕地一收；

3、無意識(shí)地咬牙；

4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)出一張嘴角似乎上翹的嘴；

5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。

6、口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。

鞠躬

1、欠身禮

頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。欠身禮一般適于在座位上和行走的時(shí)候。

2、15度鞠躬禮
站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，一般適于迎賓。

3、30度鞠躬禮
站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，一般適于迎接上級(jí)或貴賓。

站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。

坐姿

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐動(dòng)作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，入坐時(shí)不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時(shí)，身體可稍前傾。

切不可：

（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

（2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；
（3）不得在上級(jí)或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐；

（4）趴在工作臺(tái)上。

步姿

行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；步履自然，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，走路時(shí)不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意：

（1）在小區(qū)行走時(shí)，盡量靠右行走，不走中間；

（2）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要行欠身之禮示禮致意；

（3）與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

（4）與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下；

（5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；

（6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時(shí)，上樓時(shí)，應(yīng)讓該女士走在后面，下樓時(shí)，讓該女士走在前面；

（7）三人同行時(shí)，中間為上賓；
（8）在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，讓她們更有安全感；

（9）客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路；

（10）與上級(jí)、賓客同行時(shí)，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時(shí)，方可走在前面。

六）手姿

橫擺式
表示請(qǐng)。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時(shí)，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。

直臂式
當(dāng)給來賓指引方向時(shí)。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。

斜式

請(qǐng)來賓入坐時(shí)，手勢(shì)要向斜下方。因此，在完成這個(gè)動(dòng)作時(shí)，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，并微笑點(diǎn)頭示意來賓。

七）蹲姿

高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。

八）眼神
交談時(shí)：可以在對(duì)方頭部（眉心）為中心的1平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會(huì)分散聽話時(shí)的精力，還可以緩解交談時(shí)的緊張心理。

九)舉止

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。

2、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。
3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品動(dòng)作要輕，避免發(fā)出響聲。

4、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過來時(shí)，無論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。
5、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動(dòng)，更不得做有損國格、人格的事。

6、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

7、客人之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。
8、對(duì)容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客人的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。

10、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。

11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

三、前臺(tái)接待禮儀用處

在公司內(nèi)遇到貴賓：停下問候，行15度鞠躬禮

在公司內(nèi)遇到來賓：停下問候，行欠身禮

貴賓經(jīng)過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續(xù)工作

領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮

陪客走路

二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。

三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。

三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。
陪客上下樓：上樓時(shí)客人、女賓在前；下樓時(shí)，客人、女賓在后。

陪同領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。

為客人開門

門朝外開的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進(jìn)。

門向內(nèi)開的：應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，并采用曲臂式手姿請(qǐng)客人進(jìn)去。

與客人交換名片
與客人初次見面時(shí)，盡量先向?qū)Ψ竭f出自己的名片，遞名片時(shí)，注意名片應(yīng)正對(duì)著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當(dāng)對(duì)方遞過名片來時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細(xì)地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒有帶名片，應(yīng)作解釋：對(duì)不起，我沒帶名片。

四、管理中心接待客人時(shí)

1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)（或距離服務(wù)員3米時(shí)），服務(wù)員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

2）當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)的不必起身接待）

3）若業(yè)主不按服務(wù)次序，而是直接找某一個(gè)服務(wù)人員，不管是誰，只要業(yè)主走到跟前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

4）若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

5）與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

6）對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的眉心（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。

7）對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

8）說話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”

9）與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

10）與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。
11）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。

12）原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。

13）打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。

14）當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立行15度鞠躬禮，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。

送客離開

客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，行15度鞠躬禮，敬語道別，并等客戶出門后，方可落座。

五、前臺(tái)投訴接待

對(duì)住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。

對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長時(shí)間留其在公共接待區(qū)。

全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。

對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

六、前臺(tái)接待稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，我能幫您做些什么？”

2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請(qǐng)、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等 。

七、電話接待

1、接聽電話應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接起，第一次鈴響起，停止正在進(jìn)行的工作，如果在與別人交談，要說“對(duì)不起，我先接一個(gè)電話”。第二次鈴聲響起準(zhǔn)備好紙和筆（隨時(shí)記錄）第三次鈴聲響起，應(yīng)精神飽滿面帶微笑的接聽。

2、使用敬語，自報(bào)家門：你好，大盛魁管理處，請(qǐng)問有什么是需要服務(wù)嗎？

3、電話交談，聚精會(huì)神，愉快而有耐心。對(duì)于查詢，用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”禮貌語。

4、如電話需留言時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時(shí)間、姓名、電話號(hào)碼，并重復(fù)核實(shí)記錄在《來訪登記表》。

5、接到商戶維修、咨詢、投訴等電話時(shí)應(yīng)做詳細(xì)記錄，并在半小時(shí)之內(nèi)通知相關(guān)部門及時(shí)解決，在確認(rèn)解決后做好售后回訪記錄。