首先，先了解CRM
是管理客戶的購買行為，從認(rèn)知、了解、比較、接觸、購買、使用/消費、評價、再循環(huán)的過程，對客戶進(jìn)行篩選、分組，制定一系列基于銷售和服務(wù)的營銷活動和客戶政策。
常用的管理工具有三大塊
客戶生命周期管理，從時間維度和親密性，對客戶進(jìn)行橫向分段；
客戶層級管理，從消費層級，對和客戶進(jìn)行縱向分層；
客戶分組管理，從客戶需求、偏好，進(jìn)行分塊管理。
其次，了解S-CRM，
這個概念提出的時間不長，實質(zhì)并沒有所謂比CRM更牛逼（你知道這世上有很多一知半解的人都是被這樣洗腦的），它其實是提醒企業(yè)要管理客戶的社會化行為，像CRM那樣管理客戶的購買行為。
什么是社會化行為呢，比如在各個內(nèi)外的社交化網(wǎng)站、APP上的瀏覽、發(fā)言行為。
因為用戶的社會化行為越來越重要，對企業(yè)的品牌、人氣、銷售以及附加價值也在逐漸從無形變得有形，所以需要管理，也可以被管理，而scrm也是為此而生。
但目前并沒有真正意義的scrm系統(tǒng)。因為社交平臺上對用戶的監(jiān)控基本是很有限的，對用戶的評價，討論控制，也更談不上到使用系統(tǒng)去控制。
但是，體系是可以有的。雖然目前沒有成熟常用的工具，但crm的三大工具仍然可以借鑒。
另外，基于社交化的特征，聽取用戶的聲音，在一定范圍內(nèi)讓用戶自由的發(fā)揮，這兩點是非常區(qū)別于傳統(tǒng)的crm。
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