客戶忠誠度是任何以客戶為中心的企業(yè)的重要組成部分（客戶期望的10個趨勢）。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，競爭的供應商正在不斷靠近。曾經(jīng)確定的領土及其明確的邊界現(xiàn)在已經(jīng)過時了。現(xiàn)在人們理所當然地使用萬維網(wǎng)來選擇最適合自己需求的供應商。

只有少數(shù)企業(yè)能夠長期承受低價政策。此外，吸引新客戶需要花費大量的精力和費用。更有效的措施是根據(jù)客戶需求精準調(diào)整產(chǎn)品。把這些找出來，進行管理，有針對性的服務，這就是CRM（客戶關系管理）的意義所在。

國王已經(jīng)死了，國王萬歲

隨著無數(shù)競爭者通過網(wǎng)絡商務的出現(xiàn)，形象意義上的顧客作為擁有最終決策權的王者的巨大力量也隨之大增。新的溝通渠道有利于老客戶向新型客戶的轉(zhuǎn)變。此后，透明化和快速流動的市場成為市場的標志。同時，這種情況也為自己在競爭中脫穎而出提供了新的選擇?？蛻魧蛟缫巡皇艿攸c和時間的影響。

由于移動設備通過網(wǎng)上商店、廣告橫幅、促銷、視頻或電子郵件的無障礙性，現(xiàn)在已經(jīng)成為大多數(shù)人的必然選擇。數(shù)量上的過飽和會自動產(chǎn)生新的障礙。很多時候，優(yōu)惠似乎并不吸引人，在難以駕馭的選擇叢林面前顯得蒼白無力。

不斷變化的意愿也讓消費者變成了無家可歸的游牧民族。解決這一現(xiàn)代現(xiàn)象的辦法在于通過對公司的情感依戀來長期獲取。明確的信息，反對無色的表象和互換的提議，是長期獲得國王青睞的合適工具。

螺桿中心 成本因素、附加值和服務

消費者作為一個成熟、自信的人格，經(jīng)常會對報價提出質(zhì)疑，并對其進行測試。雖然誘人的價格仍然起著一定的作用，但這并不一定是淘汰的標準，更多的是在飽和的市場中個別產(chǎn)品的投放問題。個性化的包裝和相關的價值主張使其有可能加強與買方的聯(lián)系。

次要特征如周到開明的客服和附加的額外優(yōu)惠也屬于這一類。單是一個復雜的組合，就會使廣告產(chǎn)品或服務顯得更加連貫，自動吸引更多的注意力。感覺總是主導著人們的選擇行為。有針對性地增加客戶體驗，會使客戶對公司產(chǎn)生更積極的看法。同時，這樣可以在發(fā)生誤解或其他沖突時，避免產(chǎn)生負面印象。

其實，誤打誤撞甚至提供了一個機會，可以把人們更多的吸引到自己的身邊。不滿和復雜的情況時有發(fā)生，是日常商業(yè)生活中不可分割的一部分。自信、包容，最重要的是行動迅速，在緊急情況下可以獲得額外的加分。由此而產(chǎn)生的形象收益也額外鞏固了對品牌和報價的信任。對公司的認同度越高，就越能極大地增加與客戶長期綁定的概率。

個人聯(lián)系和滿意度提升人氣

高滿意度可以掀起一場名副其實的山崩地裂。每隔一段時間，客戶就會查看服務范圍，購買更多的商品，并確保在其直接的熟人圈中獲得正面的口碑。由于社交網(wǎng)絡和視頻門戶的存在，這延伸到了相當數(shù)量的潛在買家。雖然已經(jīng)有門戶網(wǎng)站對服務或產(chǎn)品進行自己的評價，但它們無法與個人體驗的質(zhì)量相提并論。

來自親朋好友熟悉的環(huán)境的推薦，仍然被認為是贏得客戶不可缺少的方法。如果對自相矛盾的說法有疑問，這些可以作為最可信的參考。

在沒有經(jīng)濟私利的情況下，接受不偏不倚的建議通?？偸潜容^容易的。這個過程是由適應的溝通理念來推動的。作為消費者的人，不再被視為群居動物，而是期望有個性化的廣告，以及以他們的需求為導向的服務。

企業(yè)只有超越一般人的期望，從而創(chuàng)造出獨特的銷售主張，才能從人群中脫穎而出。這包括通過直接詢問、反饋以及研究在線平臺上的購買和移動模式來細致地收集客戶數(shù)據(jù)。通過這些信息，可以在銷售點采取最佳的方法，并為現(xiàn)有客戶提供可持續(xù)的支持。在最好的情況下，人們會覺得自己的購買決定得到了積極的確認。

具有深遠影響的有價值的努力

誠然，優(yōu)化客戶忠誠度最初需要付出巨大的努力，因此在一定程度上也值得商榷。畢竟，在實際提供的產(chǎn)品中，服務和與客戶的互動是作為同等重要的內(nèi)容整合在一起的。但鑒于有堅實的買家基礎，投入的努力很快就能得到回報，在競爭激烈的市場中獲得穩(wěn)固的立足點。

忠誠的客戶在他們所選擇的供應商處停留的時間比平均水平要長。滿足感作為一種心理環(huán)節(jié)，很少讓他們?yōu)楦偁帉κ蛛x開。游客數(shù)量的增加和滿滿的購物籃是對這些措施的感謝。此外，從根本上說，善意的個性使他們對新產(chǎn)品感到興奮是非常容易的。

人作為一種習慣性的生物，通常也會因為遠離珍惜的條件而退縮。由于對價格的敏感度降低，公司有更大的自由度來優(yōu)化利潤。忠實的現(xiàn)有客戶數(shù)量穩(wěn)定了競爭，消除了因市場微小波動而更換供應商的不可預測因素。

其特點還在于對錯誤的容忍度和改正能力大大增強。與消費者建立良好的關系，一般可以確保更好地處理投訴和索賠。這樣做可以長期節(jié)約成本，并使新資源可用于其他任務。

滿意的老客戶也因其高昂的付款士氣而顯眼。他們往往總是按時支付賬單，很少有欠費的情況。這就減少了欺詐或不付款的可能性。后續(xù)對欠款和催款的處理更加簡單明了。

總而言之，這保證了穩(wěn)定和可預測的收入流，有利于公司的流動性。官方和私下的推薦可以讓更多的新客戶加入進來。在信譽特別好的情況下，老客戶甚至會進行密集的說服工作，因此，即使是沒有決定的人，也可以作為未來的潛在客戶登陸。用技術術語來說，這樣的老客戶叫促銷員。在計算凈促進者得分時，他們被推薦給他人的概率明顯提高。

一個成熟的買家社區(qū)也減少了廣告的財務支出。如果通過推薦與新客戶取得聯(lián)系，他們通常對所提供的組合持非常開放的態(tài)度。

順便說一句：往往最好的建議和提案直接來自于消費者的環(huán)境。這些寶貴的反饋意見有助于擴大和改進現(xiàn)有的服務，甚至可以作為全新產(chǎn)品或戰(zhàn)略的最初火花。

利用CRM軟件進行數(shù)字客戶分析

由于每個人的數(shù)據(jù)都很豐富，很快就會產(chǎn)生對客戶分析可行性的懷疑。如今，合適的客戶關系管理軟件被認為是不可缺少的代辦代理。其主要原因是分銷渠道向在線商務轉(zhuǎn)變，采取多渠道和全渠道等策略。

以網(wǎng)店的形式存在，現(xiàn)在被認為是很多企業(yè)部門的共同標準。數(shù)字化商場和虛擬商店使得跟蹤每一個顧客的路徑到最小的細節(jié)成為可能。該程序完全自動處理，并將結(jié)果進行相應的編目。

統(tǒng)計作為顧客情緒的晴雨表，能迅速揭示顧客的行為變化。因此，CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供了高度的安全保障，因為它可以通過快速和定期的分析對危急情況作出迅速反應。公司規(guī)模越大，軟件的使用價值越高。

但小公司在獲客方面也得益于數(shù)字化的支持。然而，融入公司網(wǎng)絡會產(chǎn)生設置和維護成本。數(shù)據(jù)庫的長期維護和備份需要有合格的人員在場。作為回報，在中央位置快速訪問所有相關客戶信息被認為是安全的。

最終，這為高效的客戶管理鋪平了道路，使客戶對自己品牌的忠誠度得到加強。地址、購買歷史和可能感興趣的領域，隨時可以按需提供。此外，通過計算預測，可以更好地預測可能的銷售損失。這被證明是尋找新概念的寶貴優(yōu)勢，特別是在出現(xiàn)趨勢逆轉(zhuǎn)的情況下。

本文作者:Johannes Zinke 來源:morethandigital

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