什么是CRM客戶(hù)數(shù)據(jù)分析?重要性介紹及分析方法

　　“CRM如果你引入當(dāng)然，可以期待CRM具有最大化銷(xiāo)售活動(dòng)利潤(rùn)的效果。然而，為了真正提高銷(xiāo)售額，利用CRM功能并將其用于您的營(yíng)銷(xiāo)策略非常重要。

　　一、什么是CRM客戶(hù)數(shù)據(jù)分析?

　　CRM分析就是用CRM分析數(shù)據(jù)，并用它來(lái)加強(qiáng)銷(xiāo)售活動(dòng)。

　　首先CRM是一種管理與客戶(hù)的良好關(guān)系和最大化銷(xiāo)售活動(dòng)利潤(rùn)的工具。CRM這個(gè)名字是英文“CustomerRelationshipManagement”的縮寫(xiě)，翻譯成中文的意思是“客戶(hù)關(guān)系管理”。

　　CRM主要有以下功能。

　　· 顧客管理

　　· 顧客分析

　　· 銷(xiāo)售進(jìn)度管理

　　· 促銷(xiāo)管理

　　客戶(hù)管理是銷(xiāo)售人員登記客戶(hù)數(shù)據(jù)并在內(nèi)部共享的功能。CRM還可以集中管理客戶(hù)屬性等詳細(xì)信息。在客戶(hù)分析中，我們根據(jù)注冊(cè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行多方面的分析。銷(xiāo)售進(jìn)度管理是將每個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)階段可視化的功能。在促銷(xiāo)管理上，我們一次性接近列出的客戶(hù)，例如發(fā)送電子郵件和分發(fā)優(yōu)惠券。

　　安裝的具體功能取決于每個(gè)供應(yīng)商提供的工具。以上所有典型功能都是為了支持銷(xiāo)售活動(dòng)。除了銷(xiāo)售部門(mén)之外，CRM還經(jīng)常用于跟隨銷(xiāo)售人員的客戶(hù)支持部門(mén)的工作中。

　　許多公司引入CRM的背景是由于價(jià)值觀的多樣化而導(dǎo)致的消費(fèi)者行為的變化。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費(fèi)者收集信息變得更加容易。現(xiàn)在市場(chǎng)上充斥著滿(mǎn)足多樣化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)需要準(zhǔn)確把握每一位消費(fèi)者的需求，并在營(yíng)銷(xiāo)中體現(xiàn)出來(lái)。

　　從提高營(yíng)銷(xiāo)效率的角度來(lái)看，CRM也引起了人們的關(guān)注。這是因?yàn)橥ㄟ^(guò)接近現(xiàn)有客戶(hù)和獲取回頭客來(lái)增加銷(xiāo)售額，而不是花費(fèi)大量的廣告費(fèi)用等資金來(lái)獲取新客戶(hù)，這更有效。CRM是這些公司戰(zhàn)略的一個(gè)很好的工具。

　　二、為什么CRM客戶(hù)數(shù)據(jù)分析很重要

　　借助CRM，您可以從現(xiàn)有客戶(hù)那里收集數(shù)據(jù)，并與您的銷(xiāo)售和客戶(hù)支持部門(mén)共享。在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售活動(dòng)中，優(yōu)點(diǎn)是銷(xiāo)售人員親自管理的數(shù)據(jù)和公司內(nèi)部忽略的數(shù)據(jù)可以有效地用于增加銷(xiāo)售額。

　　但是，不能指望簡(jiǎn)單地積累這些數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。原因是為了通過(guò)CRM增加銷(xiāo)售額，需要分析積累的數(shù)據(jù)并將其用于銷(xiāo)售活動(dòng)。

　　CRM分析使您能夠了解現(xiàn)有客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)并識(shí)別可能產(chǎn)生結(jié)果的銷(xiāo)售方法，從而使您能夠?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略性銷(xiāo)售活動(dòng)。也可以通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)貴公司的問(wèn)題并努力改進(jìn)。

　　這樣的CRM客戶(hù)數(shù)據(jù)分析可以說(shuō)是實(shí)現(xiàn)引入CRM效果的一個(gè)不可或缺的過(guò)程。相反，如果您不進(jìn)行CRM分析，您將無(wú)法獲得CRM的全部效果。

　　CRM的引入成本不菲。不僅是初期成本、月度成本等貨幣成本，現(xiàn)場(chǎng)人員在安裝和運(yùn)行過(guò)程中處理的工時(shí)也可以說(shuō)是成本之一。

　　如果引入CRM后增加銷(xiāo)售額的效果不出來(lái)，可能會(huì)導(dǎo)致浪費(fèi)這些成本的結(jié)果。只是發(fā)生了將數(shù)據(jù)錄入CRM的工作，并沒(méi)有達(dá)到利潤(rùn)最大化的初衷。只有增加成本負(fù)擔(dān)和業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)，才可能讓CRM的運(yùn)作化為烏有。

　　如上所述，一旦引入CRM，CRM分析就必不可少。使用下述分析方法充分利用CRM。

　　三、CRM分析方法

　　在這里，我們將介紹CRM中典型的分析方法。分析方法只是一個(gè)示例，根據(jù)工具的不同，可以使用各種其他方法進(jìn)行分析。如果您正在考慮將來(lái)引入CRM，請(qǐng)確保您可以通過(guò)CRM分析來(lái)做到這一點(diǎn)。

　　1.RFM分析

　　RFM分析是一種通過(guò)三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析以識(shí)別好客戶(hù)的方法。表示最后一次購(gòu)買(mǎi)日期的“Recency”、表示購(gòu)買(mǎi)頻率的“Frequency”和表示購(gòu)買(mǎi)價(jià)格的“Monetary”用作分析指標(biāo)?？梢酝ㄟ^(guò)這些指標(biāo)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行排名，并制定針對(duì)優(yōu)秀客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)措施。如果您優(yōu)先考慮并接觸可能對(duì)您公司的銷(xiāo)售有貢獻(xiàn)的客戶(hù)，您將能夠?qū)崿F(xiàn)有效的銷(xiāo)售活動(dòng)。此外，RFM分析的特點(diǎn)是具有更近期的購(gòu)買(mǎi)歷史、更頻繁的購(gòu)買(mǎi)以及更高等級(jí)的客戶(hù)的更高購(gòu)買(mǎi)價(jià)格。

　　2.癸基分析

　　Decyl分析是一種通過(guò)將客戶(hù)按購(gòu)買(mǎi)金額的順序分成10組來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)先排序的方法。decyl這個(gè)詞的意思是“1/10”。在decyl分析中，客戶(hù)首先按購(gòu)買(mǎi)金額排序，然后分成10組。接下來(lái)，計(jì)算10組中每組的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格，然后確定每組占總銷(xiāo)售額的比例。在這種情況下，通過(guò)將購(gòu)買(mǎi)日期添加到條件中，通過(guò)省略過(guò)去的數(shù)據(jù)更容易實(shí)時(shí)掌握趨勢(shì)。使用Decyl分析，您可以?xún)?yōu)先處理高銷(xiāo)售額客戶(hù)群的方法。

　　3.細(xì)分分析

　　細(xì)分分析是一種按特定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)并了解總體趨勢(shì)的方法。客戶(hù)的分類(lèi)稱(chēng)為“細(xì)分”，您根據(jù)分析目的選擇條件進(jìn)行分類(lèi)。比如客戶(hù)年齡、性別、居住地區(qū)、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)等條件是典型的。細(xì)分分析揭示了客戶(hù)趨勢(shì)。特點(diǎn)是可以有效推廣，因?yàn)槟憧梢钥吹绞裁礃拥目蛻?hù)可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)。此外，如果我們能看到與我們的產(chǎn)品和服務(wù)相兼容的客戶(hù)群的需求，這將對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)很有幫助。

　　4.CPM分析

　　CPM分析是用4個(gè)指標(biāo)分析客戶(hù)，并根據(jù)結(jié)果將客戶(hù)分成10組以了解趨勢(shì)的方法。之后，我們將根據(jù)群體特點(diǎn)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)措施，以增加活躍的好客戶(hù)群體為目標(biāo)。該分析一共使用了四個(gè)指標(biāo)，與RFM分析相同，加上“客戶(hù)的任期”?？蛻?hù)群的分類(lèi)是專(zhuān)門(mén)設(shè)置的，比如第一次購(gòu)買(mǎi)后離開(kāi)的“首次退出客戶(hù)”和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)后離開(kāi)的“頑固退出客戶(hù)”。通過(guò)可視化客戶(hù)群的比例并檢查當(dāng)前情況，有助于及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

　　5.CTB分析

　　CTB分析是通過(guò)使用三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析來(lái)分析客戶(hù)可能購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)的方法。使用了三個(gè)分析指標(biāo)：“Category”，表示產(chǎn)品和服務(wù)的分類(lèi)，“Taste”，表示設(shè)計(jì)和尺寸，以及“Brand”，表示品牌和性格。它對(duì)于促銷(xiāo)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)很有用，因?yàn)樗沂玖讼矚g他們的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)的口味。

　　6.LTV分析

　　LTV分析是一種通過(guò)使用稱(chēng)為L(zhǎng)TV的指標(biāo)來(lái)識(shí)別重要客戶(hù)的方法。LTV(LifeTimeValue)被翻譯為“客戶(hù)終身價(jià)值”，是指一位客戶(hù)在其一生中帶來(lái)的總金額?？梢詮拈L(zhǎng)遠(yuǎn)的角度識(shí)別重要客戶(hù)，并采取針對(duì)性的方法。在評(píng)估您的業(yè)務(wù)盈利能力時(shí)，您也可以將其用作參考。

　　四、使用工具執(zhí)行CRM分析

　　以上是利用CRM的分析方法的一個(gè)例子。各種其他分析方法可用于各種工具。選擇能夠快速為您提供戰(zhàn)略所需數(shù)據(jù)的CRM。

　　除了客戶(hù)分析之外，CRM還具有在銷(xiāo)售活動(dòng)中有用的各種功能。如果您想使用銷(xiāo)售部門(mén)和客戶(hù)支持部門(mén)相互合作，我們還推薦一個(gè)具有SFA(銷(xiāo)售支持系統(tǒng))功能的工具。

　　例如，SFA/CRM工具“Teamface企典”均衡地配備了銷(xiāo)售活動(dòng)所需的功能，其特點(diǎn)是簡(jiǎn)單易用。除了作為CRM核心功能的客戶(hù)管理外，還有許多在日常工作中有用的功能，例如“圖表創(chuàng)建”、“任務(wù)管理”和“報(bào)告功能”。您可以涵蓋從CRM的基礎(chǔ)知識(shí)到銷(xiāo)售人員支持的所有內(nèi)容。

　　這樣的“Teamface企典”保持著99%的高留存率。它的設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)易用性，它可以由從退伍軍人到年輕人的各種員工在日常工作中毫無(wú)壓力地使用。我們根據(jù)公司的需要提出多種收費(fèi)結(jié)構(gòu)方案。您可以在預(yù)算范圍內(nèi)選擇具有高性?xún)r(jià)比且令人信服的工具，這很有吸引力。

　　如果您正在尋找可以為提高業(yè)務(wù)績(jī)效做出貢獻(xiàn)的CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)，可以了解Teamface企典!

　　五、總結(jié)

　　這一次，我告訴你關(guān)于CRM客戶(hù)數(shù)據(jù)分析。通過(guò)使用CRM，您可以期待將銷(xiāo)售活動(dòng)的利潤(rùn)最大化的效果。但是，CRM分析過(guò)程對(duì)于該工具在部署后充分發(fā)揮作用至關(guān)重要。在您的營(yíng)銷(xiāo)策略中使用CRM分析，包括我們介紹的分析方法。

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