【課程背景】
中國的房地產(chǎn)發(fā)展到今天，市場環(huán)境持續(xù)嚴峻、政府調(diào)控愈加嚴厲、融資難度加大、銀行貸款額度縮緊；互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)達、政府維穩(wěn)導向下，客戶維權事件頻發(fā)。
從目前經(jīng)營模式分析，很多地產(chǎn)公司在追求規(guī)模和利潤的快速開發(fā)模式下，產(chǎn)品品質(zhì)風險加大（研發(fā)、建造、成本），園林公區(qū)配置低，基礎性設計缺陷發(fā)生。另外從銷售策略、銷售回款，對客承諾風險增加、客戶購房體驗不斷受到傷害。
從交付前頻頻產(chǎn)生“交付品質(zhì)提升費用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯、交付標準變更，合同及交付風險隨之增加，企業(yè)的無效成本也隨之增加。如何規(guī)避前期產(chǎn)品研發(fā)階段、施工階段及銷售階段的客戶風險問題，因此全周期客戶風險管理是規(guī)避公司經(jīng)營過程中的客戶風險、深層次挖掘客戶需求的有效工具。其次，抓住客戶需求的敏感點，做好客戶需求的好產(chǎn)品和全周期的服務體驗，持續(xù)提升客戶忠誠度和企業(yè)的品牌美譽度，才能實現(xiàn)客戶價值二次變現(xiàn)的唯一途徑。
【課程亮點】
【廣度】——客戶風險預控觸點解析
【高度】——分享標桿企業(yè)優(yōu)秀做法
【實操】——圖文并茂流程表單齊全
【課程價值】
及時了解：標桿企業(yè)全周期客戶風險管控思路
快速學習：各階段常見客戶風險的管控措施
真正掌握：快速識別項目開發(fā)全階段各類客戶風險問題，并能及時預控客戶風險升級的技巧
【課程對象】
適合于項目總、研發(fā)部、工程部、營銷部、客服部、物業(yè)管理等相關部門骨干人員及房地產(chǎn)開發(fā)相關的管理團隊
【課程講師】
李老師 房地產(chǎn)客戶關系管理專家
14年一線房地產(chǎn)客戶關系管理從業(yè)經(jīng)驗、擅長體系搭建，標準化建立及團隊管理、諳熟房地產(chǎn)開發(fā)全業(yè)務流程及客戶關系體系發(fā)展歷史
5年萬科的客戶關系管理，深刻理解萬科理念與文化和客戶關系管理路數(shù)
5年央企（招商蛇口）的城市級客戶關系管理負責人，熟悉地產(chǎn)招標采購管理、成本管理業(yè)務與客戶關系管理業(yè)務核心點
目前任職某排名前五地產(chǎn)公司、任區(qū)域客戶關系部門負責人，業(yè)務經(jīng)驗涉及項目開發(fā)全周期客戶風險防范管理、地產(chǎn)客戶關系管理標準化建設、全周期客戶關系服務觸點管理、客戶敏感點研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設全過程品質(zhì)管控。熟悉銷售前期及售后服務管理、維修服務管理、客戶危機及群訴風險管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運維、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關懷及客戶關系維系技巧、客戶滿意度管理、物業(yè)服務監(jiān)督管理、客戶關系體系中長期發(fā)展核心價值梳理及體系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃等。
曾連續(xù)獲現(xiàn)任公司集團頒發(fā)的新區(qū)域客戶關系管理業(yè)務指標考核排名靠前及新區(qū)域體系管理專業(yè)管理成就獎、區(qū)域公司頒發(fā)的客戶關系管理專業(yè)大獎及管理大獎。
在職期間，區(qū)域客戶滿意度連續(xù)三年在集團名列前茅，2018年度磨合期滿意度集團第一，獲得集團頒發(fā)特別獎勵。
2017年度區(qū)域十佳講師，2018年個人指導團隊所開發(fā)的多項專業(yè)課程通過集團學院《榮耀名師堂》區(qū)域級講師資歷認證，2019年受聘集團客戶關系管理專家組成員。
【課程內(nèi)容】
一、案例分析：某標桿房企客戶風險預控的真實案例剖析
二、價值闡述：闡述房地產(chǎn)開發(fā)全周期客戶風險管理的重要性及價值
三、課程內(nèi)容：全周期客戶風險預控工作機制解讀
1、項目全周期客戶體驗管理——《全周期客戶風險節(jié)點概述》
2、全周期客戶風險預控關鍵節(jié)點及管控動作
3、全周期客戶風險預控關鍵節(jié)點示意圖
（1）規(guī)劃階段
①項目啟動會客服風險報告（聚焦本項目紅線內(nèi)外不利因素及客戶風險處理建議）
②項目啟動會客研報告（聚焦本項目客戶群體需求、公共區(qū)域、項目配套、產(chǎn)品配置敏感點）
③常見問題分析及應對技巧（配套缺失問題、不利因素梳理問題、戶型缺陷問題、交付標準與競品差異、成本適配問題）
（2）設計階段
①審圖工具建立（產(chǎn)品缺陷管理機制之產(chǎn)品缺陷手冊、缺陷轉化為審圖要點）
②審圖節(jié)點及客關介入關鍵點（出圖前缺陷案例分享、審圖要點交底、）
③審圖報告（聚焦項目前期方案、擴初、施工圖等各階段的審圖問題點及解決措施）
④設計變更管理（臺賬建立、預審機制、公示及實施、驗收）
⑤常見問題分析及應對技巧（設計變更不交圈問題、成本優(yōu)化問題、產(chǎn)品缺陷梳理及決策機制）
（3）施工階段
①開工前風險評估會
②標準層首層拆模風險排查
③樣板驗收管理（材料樣板、工藝工法樣板、砌筑樣板、交付樣板）
④三圖合一、三層會驗、（戶型核對、水電位核對、空間尺寸缺陷梳理）
⑤常見問題分析及應對技巧（成本優(yōu)化、設計變更、材料變更、產(chǎn)品缺陷反饋及推進整改難）
（4）銷售階段
①銷售物料、合同協(xié)議審核、沙盤模型方案審核及驗收管理、
②銷售大廳、樣板間方案審核、開放前風險檢查
③開盤前風險評估會
④持續(xù)銷售階段風險檢查、神秘訪客實施管理
⑤常見問題分析及應對技巧（沙盤模型篇、裝修體驗館篇、銷售物料篇、銷售說辭篇、簽約文件篇）
（5）交付階段
①交付啟動會及成立交付小組
②交付風險評估會（一階段、二階段）
③交付樣板評審、大區(qū)交付品質(zhì)管控機制
④模擬驗收管理
⑤常見問題分析及應對技巧（驗收類、產(chǎn)品缺陷類、銷售承諾類、配套類、政策及市場環(huán)境類、客戶輿情危機類）
四、總結 討論 問答
【課程須知】
【主辦單位】華夏瑞博商學院
【培訓時間】2021年05月22-23日（周六、周日；共12學時）
【培訓地點】成都
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