最近在看《體驗》這本書，書中總結(jié)了“ 100 個多渠道提升客戶體驗的實用方法”。在新時代掌握多渠道接觸點，在恰當(dāng)?shù)牡胤脚c客戶產(chǎn)生交互，并提供客戶對自助服務(wù)和輔助渠道所期望的一致、個性化體驗，這是體驗經(jīng)濟場景下品牌差異化的重要戰(zhàn)役。

借助多渠道方式，你可以完全管理客戶旅程，使其指導(dǎo)你的每一步商業(yè)行動，對業(yè)務(wù)決策進行監(jiān)控、驗證、迭代。

這 100 個方法不是說讓你馬上學(xué)會如何打造超預(yù)期的客戶體驗，而是在你的思維中埋下一顆種子，在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計過程當(dāng)中，思考怎么樣才是讓客戶交互變得輕松的最有效方式。

建議收藏 看完。

1、始終以客戶為出發(fā)點。否則，你怎么知道做什么才會獲得成功呢？

2、如果不能打敗對手，那就加入他們：模仿成功的企業(yè)也是可以的。

3、把自己當(dāng)做一家碰巧銷售東西的客戶服務(wù)企業(yè)。

4、考慮賦予客戶權(quán)利：每一個階段做些什么才能真正賦予客戶權(quán)利？

5、始終授權(quán)員工為客戶提供正確的體驗。

6、專營產(chǎn)品可以幫助捍衛(wèi)你的地位。

7、傾聽顧客的聲音。

8、不要和自己過不去：營銷是打入市場的有效途徑。

9、考慮提供無縫的多渠道體驗。

10、考慮提供亞馬遜的金牌客戶交付方案。

11、接近朋友，更要接近你的敵人。

12、定期瀏覽顧客的旅程。

13、重新思考顧客價值主張。

14、采用面向客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標（KPI）。

15、向其他垂直行業(yè)學(xué)習(xí)。

16、培訓(xùn)員工消除客戶購買過程中的摩擦。

17、始終以確?；驹瓌t為出發(fā)點。

18、讓客戶幫助界定改善服務(wù)的方式。

19、利用顛覆性思維來推動創(chuàng)新。

20、打造機敏靈活的企業(yè)。

21、培養(yǎng)創(chuàng)新文化。

22、不斷審視如何通過所有渠道和接觸點為客戶消除摩擦。

23、考慮如何推銷和提供產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)和獲取。

24、在更衣室利用數(shù)字技術(shù)推動銷售。

25、在銷售點使用移動收銀機消除摩擦和增進接觸。

26、捕獲店內(nèi)（和所有渠道）的凈推薦值。

27、推動產(chǎn)品和品牌沉浸。

28、提供漫長的購物通道擴大產(chǎn)品種類和范圍。

29、在普通會員積分卡外給客戶增加更多的福利。

30、始終堅持手機第一。

31、平衡應(yīng)用程序和手機網(wǎng)絡(luò)。

32、利用 iBeacon 和免費 Wi-Fi 推動門店參與。

33、檢查最實用的 App 應(yīng)用程序清單。

34、規(guī)劃談話商務(wù)模式。

35、確立新的角色，有助于推動以客戶為中心的理念。

36、賦予某人擁有客戶和客戶體驗的權(quán)利，并且最重要的是，賦予其完成客戶之上企業(yè)所需的變革任務(wù)。

37、在整個企業(yè)樹立客戶之上的文化。

38、組建跨職能部門的團隊，并對履行客戶至上負責(zé)。

39、在 IT 等領(lǐng)域采用兩級組織結(jié)構(gòu)，一級側(cè)重于 BAU（公司正常業(yè)務(wù)），一級側(cè)重于新發(fā)展的路線圖。

40、確保領(lǐng)導(dǎo)真正理解客戶至上的含義。

41、利用 6V 框架打造客戶至上的企業(yè)文化。

42、給客戶帶去驚喜和快樂。?

43、以身垂范：文化源自頂層。

44、打造跨職能部門的團隊以確保文化得到維護。

45、始終對客戶保持完全透明。

46、制定一套營銷計劃，向外來客戶和內(nèi)部客戶傳播你的文化。

47、永遠記?。何幕栽绮偷牟呗?。?

48、拋開“企業(yè)”這個字眼，專注“社會責(zé)任”。

49、貫徹執(zhí)行針對同事、供應(yīng)商和合作伙伴的行為準則。

50、做出購買決定，將可持續(xù)性產(chǎn)品放在首位。

51、支持當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)。

52、鼓勵客戶參與企業(yè)社會責(zé)任倡議。

53、貫徹環(huán)境損益評估報告（EP&L），明確社會責(zé)任的價值。

54、你能使客戶預(yù)定或自動補夠大件笨重耐用品或常用易耗品而使其生活變得更加輕松嗎？

55、使客戶通過在線實時聊天進行互動。

56、你能提供哪些服務(wù)來提高客戶從你那里購物的體驗？你能幫助他們搭建、安裝和維護購買的商品嗎？

57、確保所有渠道和接觸點都有明確的“按自己的方式購物”的信息。

58、使用創(chuàng)立的服務(wù)框架。

59、選擇合適的國家拓展業(yè)務(wù)。

60、了解當(dāng)?shù)厥袌龅南M者行為。

61、實現(xiàn)客戶溝通的本地化。

62、實現(xiàn)文化和氣候的本地化。

63、提供本地化的客服。

64、了解價值鏈和競爭對手的主張。

65、提供適當(dāng)?shù)呢泿藕椭Ц额愋汀?/span>

66、了解明智的轉(zhuǎn)型和實現(xiàn)手段。

67、考慮最合適的市場渠道。

68、實現(xiàn)內(nèi)容的本地化。

69、團隊：考慮國際化的人員配置和結(jié)構(gòu)。

70、確定如何在新的市場中贏得信任。

71、確保你擁有合適的數(shù)字、品牌建設(shè)和意識活動的組合。

72、推動所有營銷活動的屬性：確保你擁有正確的技能組合，最好是在一個更完整、更少隔離的結(jié)構(gòu)中。

73、確保專注于客戶的獲取和保留。

74、要清楚客戶的旅程，已經(jīng)擁有的、購買的和贏得的客戶接觸點在哪里發(fā)揮作用，以及相應(yīng)采取的方法是什么。

75、考慮“增長黑客”和如何利用病毒式營銷以更符合成本效益地傳播它。

76、考慮利用近距離營銷給客戶提供最佳的門店體驗。

77、注重于體驗式營銷，它將推動客戶與品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的接觸和參與。

78、采用客戶組合，親身實踐，整合方法為己所用。

79、扔掉營銷組合這本 20 年前的“老皇歷”。

80、把注意力集中在客戶的“接下來干什么”上。

81、理解這一點：如果不照顧你的客戶，其他人會替你照顧。商場如戰(zhàn)場，你有打贏這場商戰(zhàn)的計劃嗎？

82、將社交媒體視為企業(yè)戰(zhàn)略機遇的推動者，而不僅僅是一種宣傳工具。

83、有效地利用社交媒體，不要僅僅把它交給房間里最年輕的人來照顧。

84、確保服務(wù)水準和響應(yīng)時間是合適的。

85、不要反社交：社交商務(wù)確實是一個機會。?

86、由于你仍然把社交媒體當(dāng)做一種戰(zhàn)術(shù)宣傳工具，想一想目前的機會和還沒有解決的潛在威脅。

87、想想人工智能（AI）在哪改進你的價值鏈。

88、利用人工智能改善客戶服務(wù)。

89、利用人工智能提供更加個性化的體驗。

90、人工智能不能解答客戶問題時，不要忘了，你需要留有回旋余地！

91、為核心細分客戶提供個性化體驗。

92、為客戶提供定制產(chǎn)品的能力。

93、考慮創(chuàng)造更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的機會。

94、和客戶建立關(guān)系，而不是施以口惠。

95、了解客戶關(guān)系管理（CRM）的層次結(jié)構(gòu)及其如何幫助客戶。

96、細分客戶群，根本沒有“單一客戶”這一說法。

97、衡量并努力實現(xiàn)客戶的終身價值。

98、為提高業(yè)績，建立一個清單，列出哪些對你的業(yè)務(wù)是最重要的，可作為可執(zhí)行的洞察力。

99、測試和學(xué)習(xí)：快速失敗，了解什么最有效，并繼續(xù)改進它。如果有什么不起作用，那就不要再做了。

100、忠誠度不是別人給予的，而是自己贏取的。

作者：GuoFu Long 龍國富