網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理｜第三章 客戶(hù)關(guān)系管理（試論網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理）
前言：《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理》是《計(jì)算機(jī)信息管理專(zhuān)業(yè)》自考本科的課程之一，課程代碼00910。本人于2021年10月要參加該課程的考試，特把學(xué)習(xí)筆記分享給自考路上的同學(xué)們
第三章 客戶(hù)關(guān)系管理
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概述
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)
- 客戶(hù)關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念：以客戶(hù)為中心。
- 客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。
- 客戶(hù)關(guān)系管理包含一整套解決方案。
客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景：
- 經(jīng)營(yíng)理念更新的需要：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本理念是隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化而不斷演變的。
- 企業(yè)管理模式更新的需要
- 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要
- 信息技術(shù)的推動(dòng)
企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展：
企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的流程
客戶(hù)關(guān)系管理的基本流程
- 客戶(hù)分析
- 深入了解目標(biāo)客戶(hù)：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析
- 發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：將企業(yè)的產(chǎn)品信息及時(shí)通知給客戶(hù)
- 創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值：客戶(hù)是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的起點(diǎn)和終點(diǎn)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵在于：理解客戶(hù)的需求
- 管理客戶(hù)關(guān)系
客戶(hù)分析的步驟：
客戶(hù)分析的步驟
定義和計(jì)算終生價(jià)值。
- 客戶(hù)分析的關(guān)鍵：分析客戶(hù)的終生價(jià)值
- 終生價(jià)值：一個(gè)新客戶(hù)在未來(lái)所能給企業(yè)帶來(lái)的期望凈現(xiàn)值
影響客戶(hù)終生價(jià)值的因素有：
- 來(lái)自顧客初始購(gòu)買(mǎi)的收益流；
- 所有與顧客購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的直接可變成本；
- 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的頻率；
- 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間長(zhǎng)度；
- 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品的喜好及其收益流；
- 客戶(hù)推薦給朋友、同事及其他人的可能
客戶(hù)價(jià)值由三部分構(gòu)成：
- 歷史價(jià)值：到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)價(jià)值。
- 當(dāng)前價(jià)值：如果客戶(hù)當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話(huà)，在將來(lái)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的客戶(hù)價(jià)值。
- 潛在價(jià)值：企業(yè)通過(guò)有效的交叉銷(xiāo)售，調(diào)動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)積極性，從而可能增加的客戶(hù)價(jià)值。
客戶(hù)投資與利潤(rùn)分析
客戶(hù)投資與利潤(rùn)分析
客戶(hù)分組（客戶(hù)組合分析法）
客戶(hù)組合分析法
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的解決方案
客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)（四個(gè)子系統(tǒng)）：
- 業(yè)務(wù)操作管理：主要涉及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)服務(wù)與支持。
- 客戶(hù)合作管理：企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的渠道很多，包括呼叫中心、電話(huà)交流、網(wǎng)上交流、電子郵件、傳真、信件以及與客戶(hù)直接接觸等。
- 數(shù)據(jù)分析管理：客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用主要涉及為實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能所需進(jìn)行的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)。
- 信息技術(shù)管理：先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備、軟件等。
業(yè)務(wù)操作管理的三大模塊：
1、營(yíng)銷(xiāo)管理模塊：使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員，能夠?qū)κ袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行、檢測(cè)和分析
- 市場(chǎng)分析
- 市場(chǎng)預(yù)測(cè)
- 市場(chǎng)活動(dòng)管理
2、銷(xiāo)售管理模塊：實(shí)現(xiàn)從報(bào)價(jià)、訂貨一直到付款、給付傭金的全程銷(xiāo)售的自動(dòng)化，提高銷(xiāo)售的有效性的模塊
- 銷(xiāo)售部件
- 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理部件
- 溝通渠道部件
- 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)部件
3、客戶(hù)服務(wù)模塊：要求企業(yè)可以提供售后支持，上門(mén)維修和消耗品維護(hù)等。
- 服務(wù)部件
- 合同部件
- 客戶(hù)關(guān)系部件
- 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部件
客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)：
- 呼叫中心：企業(yè)集中處理大量打入或打出電話(huà)的場(chǎng)所，是收入中心。
- 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：一個(gè)面向主題的數(shù)據(jù)集合。
- 商業(yè)智能：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行快速和準(zhǔn)確分析。
- Web的集成管理：應(yīng)用Internet體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行的管理活動(dòng)。
第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基本步驟（簡(jiǎn)答題）：
- 確立業(yè)務(wù)計(jì)劃
- 建立客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
- 分析客戶(hù)需求，開(kāi)展信息系統(tǒng)初建
- 明確企業(yè)應(yīng)用需求
- 為客戶(hù)關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)
- 選擇合適的方案
- 組織用戶(hù)培訓(xùn)
- 使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)
實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的條件（簡(jiǎn)答題）：
- 專(zhuān)注于流程，設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃；
- 遵循專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化和開(kāi)放式的運(yùn)作思路；
- 著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成；
- 加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力；
- 極大地重視人的因素。
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