今天主要聊聊銷(xiāo)售業(yè)務(wù)本身管理過(guò)程中常用的一些模塊。

為了便于理解，主要是按銷(xiāo)售部門(mén)的日常作業(yè)流程邏輯進(jìn)行拆解，并著重聊聊這個(gè)過(guò)程中需要銷(xiāo)售管理者重點(diǎn)關(guān)注的幾個(gè)部分，比如階段指標(biāo)制定及拆解、潛在客戶(hù)分配機(jī)制、銷(xiāo)售sop落地及進(jìn)化機(jī)制、銷(xiāo)售動(dòng)作落地監(jiān)督及保障機(jī)制、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制、階段復(fù)盤(pán)機(jī)制、指標(biāo)達(dá)成保障機(jī)制。

當(dāng)然，以上這些只是對(duì)現(xiàn)有模式的修修補(bǔ)補(bǔ)，即便做的再好再完善，也很難出現(xiàn)革命性的進(jìn)步。所以，有追求的企業(yè)，在將現(xiàn)有常規(guī)模式完善到一定程度后，就需要花大精力去進(jìn)行新的銷(xiāo)售模式創(chuàng)新，比如當(dāng)年的互聯(lián)網(wǎng) ，電子商務(wù)，還有現(xiàn)在如日中天的直播帶貨等。畢竟，原有銷(xiāo)售模式再完美，囿于輻射面及銷(xiāo)售效率的限制，比如，一個(gè)線(xiàn)下門(mén)店每天的生意再火爆，一天的銷(xiāo)售額也不會(huì)高到哪里。但直播平臺(tái)則會(huì)瞬間放大無(wú)數(shù)倍，提升銷(xiāo)售效率也是必然。很多人認(rèn)為銷(xiāo)售模式創(chuàng)新需要的資源太多，這是老板的事情，但即便如此，銷(xiāo)售管理者也是這件事的核心推動(dòng)者，創(chuàng)新才有意義，所有墨守成規(guī)的結(jié)局都注定是走向消亡。

第一，階段指標(biāo)制定及拆解。

雖然稍微正規(guī)點(diǎn)的公司基本上每年都會(huì)制定比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)哪甓阮A(yù)算并通過(guò)董事會(huì)審批，里面也會(huì)有每個(gè)月明確的具體指標(biāo)，但考慮到市場(chǎng)環(huán)境多變，不可控因素較多，所以，在銷(xiāo)售指標(biāo)落地的實(shí)際過(guò)程中，銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人通常也會(huì)被授予一定的獨(dú)立制定或修改階段銷(xiāo)售指標(biāo)的空間，通常是自然月，然后再按各種方式進(jìn)行拆解，具體到項(xiàng)目、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)、人，具體到月和每周等。

銷(xiāo)售目標(biāo)制定具有較高的技術(shù)含量，制定的過(guò)高或過(guò)低都會(huì)帶來(lái)眾多問(wèn)題，合適的指標(biāo)必須是有合理的依據(jù)及合理的資源，這樣對(duì)銷(xiāo)售而言，才不至于變成誰(shuí)為難誰(shuí)的工作。這也是銷(xiāo)售管理的基本前提，很多銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)重大問(wèn)題，根子上的原因經(jīng)常是指標(biāo)與對(duì)應(yīng)資源配置完全不匹配，導(dǎo)致指標(biāo)達(dá)成率極低，對(duì)于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)而言，連續(xù)三個(gè)月及以上完不成任務(wù)，或階段指標(biāo)達(dá)成率低于50%。后果基本是災(zāi)難性的，銷(xiāo)售管理層絕對(duì)不要忽視一線(xiàn)銷(xiāo)售們達(dá)成目標(biāo)的責(zé)任心和榮辱感，連續(xù)的完成極低，對(duì)銷(xiāo)售一線(xiàn)的信心打擊是致命的。如果此時(shí)公司決策層不及時(shí)做重大調(diào)整，比如調(diào)整指標(biāo)，帶來(lái)的后果也往往是災(zāi)難性的。

但現(xiàn)實(shí)實(shí)操中，真正懂得制定合適指標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)不足10%。

所有科學(xué)的銷(xiāo)售指標(biāo)制定基本前提都是公司利益最大化，所以，指標(biāo)制定絕不是越高越好，也絕不是越低越好，到底什么是最合適的？需要看當(dāng)下團(tuán)隊(duì)的承接能力，潛在客戶(hù)的實(shí)際貢獻(xiàn)能力，團(tuán)隊(duì)的士氣（同等條件下，僅靠士氣高漲就能直接帶來(lái)的額外收入，占比30%以上完全不是問(wèn)題）。

舉個(gè)例子，某公司在北京國(guó)貿(mào)開(kāi)了一家新校區(qū)，面積五六百平米，由于地處CBD，每月場(chǎng)地租金高達(dá)20萬(wàn)，加上人力、市場(chǎng)費(fèi)用及其他各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本，每月就小50萬(wàn)；所在行業(yè)毛利率在55%左右，這樣，單純以這個(gè)校區(qū)來(lái)說(shuō)，每月業(yè)績(jī)需要達(dá)到100萬(wàn)左右才能保本。所以，老板給國(guó)貿(mào)校區(qū)定的任務(wù)就首月80萬(wàn)，校區(qū)負(fù)責(zé)人有兩個(gè)月準(zhǔn)備期，團(tuán)隊(duì)組建完成后，校長(zhǎng)核心關(guān)注人員培訓(xùn)，每天各種培訓(xùn)，然后個(gè)人也很實(shí)在，把80萬(wàn)任務(wù)分給校區(qū)五個(gè)銷(xiāo)售。結(jié)果第一個(gè)月只做了不到十萬(wàn)，銷(xiāo)售們一看掙不到錢(qián)，陸續(xù)離職，然后校長(zhǎng)招聘培訓(xùn)分標(biāo)，就這么折騰了小一年，整個(gè)校區(qū)愣是沒(méi)起來(lái)，前后換了三四茬人，單月業(yè)績(jī)最高不超過(guò)30萬(wàn)；一年凈虧損三四百萬(wàn)，老板也處于絕望的狀態(tài)，打算關(guān)掉這個(gè)校區(qū)。做決策前電話(huà)找我咨詢(xún)這事，我說(shuō)，你忽視了一個(gè)很重要的點(diǎn)，新銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)信心建立的過(guò)程，接下來(lái)需要從兩點(diǎn)入手，國(guó)貿(mào)校區(qū)銷(xiāo)售招聘薪酬可以靈活點(diǎn)，適當(dāng)高一些，找一些愿意干的，即便是看在底薪的份上也不會(huì)輕易離職，咱們先把團(tuán)隊(duì)穩(wěn)下來(lái)；接下來(lái)做第二件事，接下來(lái)幾個(gè)月，國(guó)貿(mào)校區(qū)每月指標(biāo)定20萬(wàn)。那個(gè)老板朋友很震驚，我每月成本都大幾十萬(wàn)啊，這還不賠死？我說(shuō)，你之前一年定八十或一百萬(wàn)也是白定嗎？所以，老板決定聽(tīng)我的，最后嘗試一個(gè)季度，不行徹底關(guān)掉校區(qū)。

新團(tuán)隊(duì)給的薪酬比較高，指標(biāo)又低的令人眩暈，甚至很多其他校區(qū)的人也想申請(qǐng)去國(guó)貿(mào)校區(qū)挑戰(zhàn)一把，要知道，一個(gè)月前國(guó)貿(mào)校區(qū)還是人見(jiàn)人怕的巨坑。之前老板也想調(diào)幾個(gè)老銷(xiāo)售過(guò)去撐撐場(chǎng)子，結(jié)果這些人寧可辭職也不去。為啥？國(guó)貿(mào)那片競(jìng)爭(zhēng)慘烈，任務(wù)又高，傻子才去！

降標(biāo)當(dāng)月，國(guó)貿(mào)校長(zhǎng)在接到這個(gè)指標(biāo)都是懷疑自己看錯(cuò)了，我跟那個(gè)朋友說(shuō)，你再做個(gè)額外激勵(lì)，單月產(chǎn)出超5萬(wàn)的，超10萬(wàn)的……分別獎(jiǎng)勵(lì)多少。反正也不在乎多賠點(diǎn)了，再說(shuō)也是事后獎(jiǎng)勵(lì)，完全沒(méi)啥風(fēng)險(xiǎn)。

結(jié)果，指標(biāo)定20萬(wàn)的當(dāng)月，實(shí)際完成了60多萬(wàn)，次月過(guò)百萬(wàn)。那個(gè)老板朋友激動(dòng)的不行了，覺(jué)得很神奇，其實(shí)這有啥呢？一個(gè)是尊重人性，另一個(gè)就是一定要給新銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)信心建立的過(guò)程，也就是所謂的預(yù)先取之必先與之。

你見(jiàn)過(guò)哪個(gè)信心滿(mǎn)滿(mǎn)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)很差？同樣，你見(jiàn)過(guò)那個(gè)瀕臨崩潰的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)很好？對(duì)于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)而言，完成指標(biāo)的信心就是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的魂。得之，神采奕奕，缺之，失魂落魄！

這個(gè)案例最后的結(jié)果是，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)下來(lái)了，單校區(qū)也盈利了。

這個(gè)體現(xiàn)的就是定指標(biāo)技術(shù)的魅力，其實(shí)特別簡(jiǎn)單，但很多老板或領(lǐng)導(dǎo)就是不開(kāi)竅，生怕定低了自己受委屈。

暫時(shí)的小委屈不愿意受，結(jié)果往往讓這些老板們受大委屈。

第二，潛在客戶(hù)分配機(jī)制。

現(xiàn)在有很多越來(lái)越先進(jìn)的客戶(hù)分配及管理系統(tǒng)，比如，有的系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)客服軟件和SCRM完全融合，具體流程如下，

首先，客服聊天軟件與SCRM自動(dòng)融為一體，聊到即入庫(kù)。在線(xiàn)客戶(hù)獲得新潛在客戶(hù)后，點(diǎn)擊提交，該潛在客戶(hù)便自動(dòng)進(jìn)入SCRM新增客戶(hù)池，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)聊天記錄核心關(guān)鍵詞自動(dòng)為該潛在客戶(hù)打標(biāo)簽及質(zhì)量評(píng)級(jí)。

接下來(lái)進(jìn)入第二步，新增潛在客戶(hù)實(shí)時(shí)精準(zhǔn)分配。系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)設(shè)定的分配規(guī)則進(jìn)行分發(fā)，系統(tǒng)現(xiàn)在可以初步實(shí)現(xiàn)的是，不僅是每天給哪個(gè)銷(xiāo)售分幾條新增潛在客戶(hù)信息，而且還可實(shí)現(xiàn)另一種更精準(zhǔn)的匹配：新增潛在客戶(hù)可以分級(jí)和打標(biāo)簽，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員也可以根據(jù)工作開(kāi)展畫(huà)像及實(shí)際轉(zhuǎn)化結(jié)果進(jìn)行評(píng)級(jí)和打標(biāo)簽，比如某銷(xiāo)售擅長(zhǎng)針對(duì)寶媽類(lèi)客戶(hù)，某銷(xiāo)售擅長(zhǎng)跟進(jìn)中年大叔類(lèi)客戶(hù)，系統(tǒng)把新增潛在客戶(hù)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員按標(biāo)簽進(jìn)行適配以獲取最大可能的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率提升。

接下來(lái)進(jìn)入關(guān)鍵的第三步，過(guò)程監(jiān)控及分配糾偏。這點(diǎn)是系統(tǒng)特別令人欣慰的地方，比如，我們要求銷(xiāo)售必須在五分鐘之內(nèi)進(jìn)行新增潛在客戶(hù)回訪(fǎng)，否則進(jìn)行處罰，但單靠人盯人，特別難實(shí)現(xiàn)，但這對(duì)系統(tǒng)而言只需要一個(gè)小設(shè)置而已，5分鐘之內(nèi)未回訪(fǎng)的新增潛在客戶(hù)會(huì)自動(dòng)重新分配，同時(shí)把未及時(shí)回訪(fǎng)的顧問(wèn)自動(dòng)降級(jí)并進(jìn)行上報(bào)；原來(lái)我們要求顧問(wèn)在對(duì)新增客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)后必須在20分鐘提交反饋，靠人也很不靠譜，但對(duì)系統(tǒng)而言，也同樣極其簡(jiǎn)單，不僅文字反饋，電話(huà)溝通過(guò)程還可以自動(dòng)錄音，并配有自動(dòng)質(zhì)檢機(jī)制，遇到敏感話(huà)術(shù)會(huì)自動(dòng)報(bào)警。就聽(tīng)錄音這事，之前可都是各種人工抽檢，聽(tīng)得質(zhì)檢員都快失聰?shù)墓?jié)奏。

現(xiàn)在這種銷(xiāo)售系統(tǒng)，大企業(yè)自己研發(fā)，小企業(yè)采購(gòu)三方平臺(tái)，基本上都可以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，不一定能完全達(dá)到上面我期望的要求，但基本都是在朝這個(gè)方向進(jìn)化，這也是讓我倍感欣慰的地方。

第三，指標(biāo)達(dá)成保障機(jī)制。

現(xiàn)實(shí)工作過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣一些場(chǎng)景，每次大領(lǐng)導(dǎo)跟銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人對(duì)話(huà)時(shí)，這個(gè)月能不能達(dá)標(biāo)啊，有壓力的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人通常會(huì)說(shuō)我盡力，或最近是淡季或最近是潛在客戶(hù)信息質(zhì)量差……

這樣的回答，通常讓大領(lǐng)導(dǎo)完全沒(méi)底，甚至是絕望。

潛在客戶(hù)數(shù)量及質(zhì)量同時(shí)達(dá)標(biāo)的前提下，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)能不能做到必然達(dá)標(biāo)？能不能把銷(xiāo)售業(yè)績(jī)做成化學(xué)方程式那樣的必然產(chǎn)出？就比如適配的氫氣和氧氣在燃燒情況下必然會(huì)產(chǎn)生水。銷(xiāo)售動(dòng)作有沒(méi)有可能也做成這樣？其實(shí)是完全可以，把銷(xiāo)售過(guò)程的核心環(huán)節(jié)完全拆解并做好質(zhì)量保障機(jī)制，確保每一個(gè)銷(xiāo)售步驟達(dá)標(biāo)，當(dāng)然也給予適度的變量空間，以及保質(zhì)的工作態(tài)度，必然就能達(dá)到相應(yīng)的產(chǎn)出。簡(jiǎn)單說(shuō)，團(tuán)隊(duì)所有人所有銷(xiāo)售關(guān)鍵環(huán)節(jié)都達(dá)標(biāo)，團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度也沒(méi)問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候，該團(tuán)隊(duì)一定資源的產(chǎn)出基本可保障的。尤其大規(guī)模銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，這種結(jié)果基本比較穩(wěn)的。

說(shuō)說(shuō)未來(lái)的電銷(xiāo)機(jī)器人系統(tǒng)，估計(jì)很多人都接聽(tīng)過(guò)，越來(lái)越成熟，無(wú)論聲音還是內(nèi)容，假以時(shí)日，完全可以替代真人銷(xiāo)售。同時(shí)根據(jù)大數(shù)據(jù)積累的各類(lèi)算法不斷進(jìn)行迭代和進(jìn)化，完全不存在態(tài)度問(wèn)題，也完全不存在疲勞問(wèn)題，再加上本身學(xué)習(xí)進(jìn)化能力很強(qiáng)。給這些機(jī)器人相應(yīng)的潛在客戶(hù)數(shù)量，質(zhì)量基本持平的情況下，產(chǎn)出基本也是平穩(wěn)的。相信未來(lái)自動(dòng)銷(xiāo)售系統(tǒng)的業(yè)績(jī)占比會(huì)越來(lái)越高。

第四，簡(jiǎn)化銷(xiāo)售過(guò)程本身及售后等工作。

這塊內(nèi)容最近幾天的專(zhuān)題反復(fù)在說(shuō)，不再贅述。

嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該只做跟銷(xiāo)售直接相關(guān)的事情，但很多公司，銷(xiāo)售人員，一個(gè)合同審批都能走上一周流程，除此之外，售后的工作也極其繁雜，這嚴(yán)重影響了銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)本身。

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)只做銷(xiāo)售相關(guān)的工作或跟產(chǎn)出最直接相關(guān)的事情才是最科學(xué)的安排，也是最聰明的安排。

哪個(gè)老板不希望銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)多收錢(qián)呢？那就請(qǐng)快點(diǎn)從銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)拿走那些極耗精力但又不創(chuàng)收的事吧！