IT運(yùn)維流程—ITIL（it運(yùn)維管理流程）
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在IT運(yùn)維中，最有名也是最實(shí)用的流程就是ITIL。說到這里，我想大家都有過實(shí)施ITIL痛苦的經(jīng)歷，一定會有人說：我們沒有辦法實(shí)施ITIL。 |
問：ITIL是什么？
答：ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)由英國政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀(jì)80年代末制訂，現(xiàn)由英國商務(wù)部OGC(Office of Government Commerce)負(fù)責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理（ITSM）。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
問：ITIL有那么多個(gè)角色，我們IT運(yùn)維人員不到十個(gè)人！
答：你們不需要那么多角色，你們也不需要那么多流程。
舉個(gè)例子，你們公司有五十名公司員工、一個(gè)IT人員、我有上百個(gè)角色。其實(shí)我和那個(gè)IT人員沒有仇，我是不想累死他。就一個(gè)IT人員，他就負(fù)責(zé)公司日常的電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)站的維護(hù)。通常這個(gè)角色不出問題認(rèn)為這個(gè)人沒有用，出了問題我們才會想到他。只有一個(gè)流程就好了，就是有問題找他。硬件問題，他去找采購給我們解決。軟件問題找他來安裝殺毒軟件解決。流程只有一個(gè)，IT問題找IT工程師。為啥要把自己弄的很痛苦。這就是ITIL，沒有錯(cuò)。只是用了ITIL功能的1/100。很多人把ITIL想的太復(fù)雜了。ITIL很復(fù)雜，但是你們公司不復(fù)雜就用你們公司裁剪過的ITIL部分簡單流程好了。當(dāng)然最好和ITIL的流程對比一下，一般情況下別人的會更好一些，因?yàn)槟莻€(gè)是很多公司多年的經(jīng)驗(yàn)。所以用的時(shí)候只是小改一下就可以了。
問：我們公司現(xiàn)在IT管理毫無章法，我下定決心要進(jìn)行一次大規(guī)模的改進(jìn)。
答：任何公司的IT管理都不會毫無章法，我相信你在公司無論什么樣子，無論你是多重要的職位，只要公司在二個(gè)人以上，你不去公司三天、三十天、三百天你們公司都會運(yùn)行。IT 遇到了問題總會找到人來解決，只是解決時(shí)間長短和怎么解決而以（不解決也是一種解決辦法）。所以，所有的公司只要活著他們都會有自己的流程。做ITIL是把自己已經(jīng)有的流程和ITIL進(jìn)行對比，看是否可以完善。ITIL那么多流程改進(jìn)了那么多年必有一款適合你，這一點(diǎn)請放心。如果你要是直接把ITIL應(yīng)用在你的公司，要么你是想做政治斗爭把老人敢走，要么你就是想把自己作死。No zuo no die!
我們應(yīng)該怎么做流程呢。我給你分幾步，不是很痛苦
第一，確認(rèn)交付模式。
就是你的工作內(nèi)容。比如安裝桶裝水，可以不作為IT管理。交付模式中就沒有這一項(xiàng)。交付模式可以分組，比如軟件方面，重新安裝系統(tǒng)，安裝殺毒軟件等。硬件方面，增加內(nèi)存條，更換硬件等?？梢钥纯船F(xiàn)在IT人員平時(shí)都干了那些工作。
第二，確認(rèn)交付人。
對于交付模式要分人分部門，這些要交付的東西哪個(gè)部門哪個(gè)人來負(fù)責(zé)。
第三，SLA要求。
要多長時(shí)間內(nèi)完成什么交付模式。
我上面說的是最簡單的方式方法，把東西弄簡單可控性會好很多。如果實(shí)在不用，就弄一個(gè)最簡單的ITIL系統(tǒng)，選擇基礎(chǔ)的管理這個(gè)事情就解決了。當(dāng)然流程記住一定要裁剪，裁剪，裁剪。重要的事情說三遍。
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