客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類及定義（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類及定義是什么）
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是以實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的理念為目的，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和各種技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理的一種信息系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)與客戶發(fā)生的交互行為中所產(chǎn)生的信息進(jìn)行記錄、分析和管理?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的建立是為了使企業(yè)更進(jìn)一步了解客戶、滿足客戶的需求，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)本質(zhì)上是一套計(jì)算機(jī)化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件。是企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的技術(shù)保障。
客戶管理系統(tǒng)具有綜合性、智能化、安全性、集成性等特點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)功能來(lái)劃分可分為運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
1.運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也稱"前臺(tái)"客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化、前端力公室等應(yīng)用，以及與客戶直接發(fā)生接觸和各個(gè)方面。運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為了讓部門(mén)業(yè)務(wù)人員在日常工作中能夠共享客戶資源，減少信息流動(dòng)滯留點(diǎn)，整合多渠道的客戶"接觸點(diǎn)"、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)，保證所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，如銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶服務(wù)自動(dòng)化。
運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)直接面對(duì)客戶，相關(guān)部門(mén)在日常工作中能擁有統(tǒng)一信息，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享，降低了各部門(mén)在客戶工作中的不一致性，從而以一種統(tǒng)一的視角面對(duì)客戶。此外，運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為客戶提供多種接觸渠道，讓客戶能夠以最便捷的方式獲取企業(yè)信息、購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品并支付、獲得企業(yè)技術(shù)支持與服務(wù)、提出反饋信息和意見(jiàn)等。
2.分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)側(cè)重在分析客戶數(shù)據(jù)上，能夠使企業(yè)更為清晰地了解客戶類型。把握不同類型客戶的準(zhǔn)確需求，從而能夠最大程度地挖掘客戶以及更好地服務(wù)客戶。
分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為基礎(chǔ)，支持、發(fā)掘和理解客戶行為，分析運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中各種有價(jià)值的信息和數(shù)據(jù)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有客戶行為分析、客戶建模、客戶溝通、個(gè)性化、接觸管理、數(shù)據(jù)優(yōu)化等功能。
3.協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)客戶服務(wù)人員與客戶能夠協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)全方位為客戶提供交互式服務(wù)和收集客戶信息，實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道（如呼叫中心、面對(duì)面交流、互聯(lián)網(wǎng)、傳真）的集成，使各種渠道信息相互流通，保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確、一致的信息。
協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由呼叫中心、傳真/信件、電子郵件、網(wǎng)上互動(dòng)交流（如Web站點(diǎn)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議）和現(xiàn)場(chǎng)接觸（親自訪問(wèn)）等幾部分服務(wù)組成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、客戶與客戶的全面交流。
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