一、以顧客滿意為服務(wù)目標(biāo)

對(duì)于連鎖企業(yè)來說，顧客就是上帝，客流就是財(cái)源，誰的顧客多，誰就是強(qiáng)者。

（一）“顧客滿意”的價(jià)值

對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)而言，顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買的金額而是他一生能帶來的總額，其中包括他自己和對(duì)親朋好友的口碑效應(yīng)。

（二）顧客服務(wù)管理的原則

1．持之以恒原則

樹立企業(yè)形象，建立和維護(hù)與顧客的信任關(guān)系，不是一朝一夕可以達(dá)到的，需要一個(gè)長(zhǎng)期過程，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)目光遠(yuǎn)大，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，堅(jiān)持不懈，鍥而不舍，抓服務(wù)、抓質(zhì)量、抓誠(chéng)信，從細(xì)微處贏得廣大顧客的良好口碑。

2．尊重消費(fèi)者權(quán)利原則

在連鎖經(jīng)營(yíng)中，消費(fèi)者的四大權(quán)利是：消費(fèi)者有要求安全與健康的權(quán)利；消費(fèi)者有選擇的權(quán)利；消費(fèi)者有掌握生活時(shí)尚信息的權(quán)利；消費(fèi)者對(duì)賣場(chǎng)設(shè)計(jì)或商品陳列有建議的權(quán)利。

（三）顧客服務(wù)的類型

連鎖企業(yè)的顧客服務(wù)按售貨過程的階段分類，可分為以下三類：

（1）售前服務(wù)。在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

（2）售中服務(wù)。售貨人員與顧客交易過程中所提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)和包裝商品等服務(wù)。

（3）售后服務(wù)。商品售后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。

二、門店?duì)I業(yè)服務(wù)

（一）接待顧客服務(wù)

接待顧客口齒要清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話。但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。

要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見，虛心地聽取抱怨，不打斷顧客發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使難對(duì)付的顧客不再苛求了。

（二）整理商品服務(wù)

（1）理貨員要對(duì)貨架上擺放或以各種形式陳列出來的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。

（2）經(jīng)常檢查商品價(jià)格標(biāo)簽，始終做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對(duì)位。

（3）商品價(jià)格標(biāo)簽如果是用于價(jià)格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作，打印規(guī)范。

（4）經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺(tái)等處陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。

（5）做好商品的拆包分裝工作。有些商品從小庫(kù)搬出后不能直接擺入柜臺(tái)或貨架，必須先拆包。

（6）及時(shí)檢查商品質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應(yīng)及時(shí)剔除或處理。

（三）商品介紹服務(wù)

1．介紹商品的基本要求

實(shí)事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞商品的缺點(diǎn)。尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對(duì)性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺。

2．介紹商品的技巧

商品均有其特點(diǎn)，在介紹商品時(shí)，不要面面俱到，應(yīng)突出其某方面的特點(diǎn)來介紹。

（四）面對(duì)不同個(gè)性顧客的服務(wù)

（1）接待理智型顧客。接待這類顧客時(shí)要耐心，做到問不煩，拿不厭。

（2）接待習(xí)慣型顧客。接待此類顧客要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)滿足他們的要求。

（3）接待經(jīng)濟(jì)型顧客。接待這類顧客，要充分展示商品的性能質(zhì)量，讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。

（4）接待沖動(dòng)型顧客。接待這類顧客，一是要在“快”字上下功夫；二是要細(xì)心介紹商品的性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客加以注意考慮和比較。

三、處理顧客投訴

對(duì)顧客而言，品質(zhì)不佳的商品、不滿意的服務(wù)以及投訴而造成時(shí)間精力上的浪費(fèi)，都對(duì)其心理造成一定的不愉快；對(duì)于企業(yè)而言，顧客抱怨降低了顧客對(duì)企業(yè)的信任，甚至影響到信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。

（一）顧客抱怨投訴的類型

（1）對(duì)商品本身的抱怨投訴。主要集中表現(xiàn)在以下8個(gè)方面：

① 商品價(jià)格：② 商品質(zhì)量：③ 商品完好度：④ 商品有效期：⑤ 商品標(biāo)識(shí)不符：⑥ 標(biāo)簽：⑦ 價(jià)格：⑧ 缺貨：

（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的抱怨投訴。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

① 工作人員服務(wù)態(tài)度不佳

② 退換貨不能滿足顧客要求

③ 收銀員作業(yè)不當(dāng)

④ 服務(wù)項(xiàng)目不足

⑤ 服務(wù)作業(yè)不當(dāng)

⑥ 取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目

（3）購(gòu)物環(huán)境的抱怨投訴。主要表現(xiàn)在：

① 安全方面的抱怨：② 清潔衛(wèi)生的抱怨：③ 其他環(huán)境的抱怨：

（二）顧客投訴處理的原則

顧客投訴處理原則。主要有以下5個(gè)原則：

① 滿意原則：② 傾聽原則：③ 迅速原則：④ 公平原則：⑤ 感謝原則：

顧客當(dāng)面投訴→表示同情→與聆聽顧客傾訴→詢問顧客→提出解決方案→達(dá)成協(xié)議→感謝顧客。

（三）顧客投訴處理的技巧

（1）聆聽顧客傾訴時(shí)的技巧。

（2）表示對(duì)顧客同情的技巧。

（3）詢問顧客的技巧。

（4）顧客投訴處理應(yīng)避免的做法。

（四）顧客投訴處理時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

做好對(duì)顧客投訴的跟蹤。無論是顧客親自到企業(yè)投訴還是打電話投訴，工作人員處理時(shí)都必須做好記錄，每一筆記錄都必須跟進(jìn)完畢，這體現(xiàn)出尊重顧客的基本原則。

四、建立顧客服務(wù)體系

連鎖企業(yè)建立顧客服務(wù)體系，應(yīng)重點(diǎn)抓好以下三個(gè)方面的工作：

（一）選定目標(biāo)顧客群

任何一個(gè)連鎖企業(yè)因其經(jīng)營(yíng)實(shí)力和管理能力有限，不可能把所有消費(fèi)者都納入顧客服務(wù)管理的范疇，而是要根據(jù)消費(fèi)者的家庭構(gòu)成、人員素質(zhì)、消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣等選擇一個(gè)或幾個(gè)目標(biāo)顧客群體，并根據(jù)他們的消費(fèi)特點(diǎn)提供合適的服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)服務(wù)管理，培養(yǎng)和建立企業(yè)與顧客的密切關(guān)系，以促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

（二）建立和完善顧客服務(wù)管理制度

顧客服務(wù)管理體系的建立和維護(hù)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的不斷積累的工作。從組織上應(yīng)該制度化，把各項(xiàng)工作分頭落實(shí)到各個(gè)部門各個(gè)崗位，明確分工和各自的職責(zé)，并通過制度的形式確定下來，以保證顧客服務(wù)管理工作的長(zhǎng)期性和有效性。

（三）顧客資料的收集整理

1．顧客資料的收集：顧客資料可以運(yùn)用活動(dòng)的方式來收集

2．顧客資料的基本項(xiàng)目：住址、人口、生辰、職業(yè)及購(gòu)物習(xí)慣。

3．顧客資料的整理與維護(hù)：顧客資料的整理主要是對(duì)顧客資料的歸類建檔，以備今后使用。

（四）開展企業(yè)與顧客的聯(lián)誼活動(dòng)

開展聯(lián)誼活動(dòng)的主要目的是保持企業(yè)與顧客之間的良好關(guān)系，具體包括：建立賣場(chǎng)與顧客之間的雙向溝通渠道，以情感來促進(jìn)銷售；

向顧客提供多元化的信息服務(wù)，豐富顧客的日常生活，并增加其惠顧頻率；掌握消費(fèi)動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)忠實(shí)的長(zhǎng)期顧客；樹立良好的企業(yè)形象。

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