隨著這幾年 SaaS 賽道投資的火熱，很多軟件都打上了 SaaS 的標(biāo)簽，但其中很多軟件都是只擁有 SaaS 平臺(tái)的某一項(xiàng)特征而已。那么，真正的 SaaS 平臺(tái)應(yīng)該是怎樣的？本篇文章就講述了 SaaS 的定義和分類(lèi)，并分析了有贊在轉(zhuǎn)變定位后能不能成為 SaaS 平臺(tái)，感興趣的同學(xué)快來(lái)看看吧。

隨著這幾年 SaaS 賽道投資的火熱，很多軟件都打上了 SaaS的標(biāo)簽，而在這之前，他們有著各類(lèi)不同的名字。為了博投資者一笑，改頭換面，只能說(shuō)“佩服佩服”。那么， SaaS 平臺(tái)應(yīng)有的樣子是什么？

一、SaaS 的定義

很多人會(huì)認(rèn)為只要軟件部署在云端，給客戶(hù)開(kāi)賬戶(hù)就能用的平臺(tái)就叫 SaaS 平臺(tái)。也有人認(rèn)為，把軟件的收費(fèi)模式從買(mǎi)斷式更換為訂閱式就是 SaaS。對(duì)嗎？不全對(duì)，這些只是 SaaS 平臺(tái)的某一項(xiàng)特征，但不是 SaaS 的定義。

我們先來(lái)看看 SaaS 平臺(tái)的鼻祖 —— SalesForce 的誕生原因。關(guān)于 SalesForce 誕生的念頭，SalesForce 的創(chuàng)始人貝尼奧夫在《SalesForce 傳奇》一書(shū)中是這樣說(shuō)的：

我的愿景是讓軟件購(gòu)買(mǎi)在未來(lái)變得更便捷，使用起來(lái)更簡(jiǎn)單，不再需要復(fù)雜的安裝，維護(hù)和升級(jí)過(guò)程。

…

這種模式讓軟件安裝更類(lèi)似于一種公共服務(wù)，客戶(hù)可以隨時(shí)隨地地為運(yùn)行業(yè)務(wù)的應(yīng)用程序支付月賬單，就如同人們每月支付電費(fèi)一樣方便。

…

哪怕該軟件僅能夠?qū)N(xiāo)售效率提高5%，它都將對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重大的經(jīng)濟(jì)效益與積極影響。于是我想：如果我們可以提供一種軟件產(chǎn)品，能夠同等程度地提高生產(chǎn)率，甚至提高更多，并且這個(gè)新產(chǎn)品更容易使用，支付也更方便，那會(huì)發(fā)生什么呢？是否能在6-12個(gè)月而不是3-5年內(nèi)就獲得投資回報(bào)呢 ？

從貝尼奧夫的話里我們看到了什么？很顯然，那就是他關(guān)注的點(diǎn)也都是客戶(hù)關(guān)注的。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更便捷、使用更簡(jiǎn)單、無(wú)需操心維護(hù)升級(jí)、像使用公共服務(wù)一樣使用軟件、提高經(jīng)濟(jì)效益等等，都是客戶(hù)關(guān)注的點(diǎn)。反觀我們某些所謂的 SaaS，除了 PPT 上夸大其詞的服務(wù)承諾，真正替客戶(hù)考慮的有多少？

SaaS，Software as Service，軟件即服務(wù)，即把軟件當(dāng)作服務(wù)一樣提供給客戶(hù)，強(qiáng)調(diào)的不是軟件，而是服務(wù)。

個(gè)人認(rèn)為，SaaS 平臺(tái)是以軟件為載體，為企業(yè)或個(gè)人提供的線上或線下的服務(wù)，目的在于幫助企業(yè)或個(gè)人實(shí)現(xiàn)他們特定的目的。

二、SaaS 的分類(lèi)

在市面上，從大的分類(lèi)來(lái)說(shuō)，SaaS 平臺(tái)分為通用工具型和專(zhuān)用業(yè)務(wù)型。

所謂工具型，就是不是用來(lái)管理客戶(hù)的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的，比如我們用到的視頻會(huì)議工具、溝通工具等等。這類(lèi)工具通常來(lái)說(shuō)不需要投入太多的線下服務(wù)，更多地是通過(guò)線上以及PLG 的方式進(jìn)行推廣。

其實(shí)，對(duì)于這類(lèi)工具，實(shí)質(zhì)上是將傳統(tǒng)的客戶(hù)端軟件搬到了線上，本質(zhì)上來(lái)說(shuō)算不上 SaaS。而且，工具的可替代性很強(qiáng)，遷移成本不高，因此留存率一般都不高。實(shí)際上，我們看騰訊會(huì)議，雖然體驗(yàn)很好，但是對(duì)小規(guī)模的用戶(hù)一直沒(méi)有進(jìn)行收費(fèi)，就是因?yàn)橐曨l會(huì)議可選擇性很多。

專(zhuān)用業(yè)務(wù)型，就是服務(wù)于某個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的平臺(tái)，比如做地產(chǎn)的項(xiàng)目工程管理的 SaaS，比如做服裝行業(yè)的信息化的 SaaS。這類(lèi) SaaS 的特點(diǎn)是與客戶(hù)的主營(yíng)業(yè)務(wù)深度綁定，通常需要很深的行業(yè)積累以及配套相應(yīng)的服務(wù)。由于涉及到客戶(hù)的核心業(yè)務(wù)，這種SaaS 的服務(wù)占比很重，客戶(hù)落地成功后能夠能極大地提升經(jīng)營(yíng)效率。

一般這類(lèi)平臺(tái)，一旦客戶(hù)使用習(xí)慣后，長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)都不會(huì)考慮替換 —— 除非是平臺(tái)本身出了問(wèn)題。所以專(zhuān)用業(yè)務(wù)型的 SaaS 平臺(tái)的客戶(hù)留存率是很高的。當(dāng)然，這類(lèi)平臺(tái)也相對(duì)偏重，從簽約到落地實(shí)施看到效果的周期會(huì)長(zhǎng)一點(diǎn)，因此前期的實(shí)施服務(wù)非常重要。

專(zhuān)用型 SaaS 公司一般都會(huì)配備客戶(hù)成功部門(mén)，目的就是解決簽約后的軟件落地實(shí)施、培訓(xùn)、使用引導(dǎo)等一系列問(wèn)題。隨著在行業(yè)里的不斷積累，最終會(huì)沉淀出面向不同規(guī)模、不同特性客戶(hù)的最佳行業(yè)實(shí)踐，從而能夠更進(jìn)一步助推客戶(hù)業(yè)務(wù)，抬高競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻。

本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，這類(lèi)軟件的核心是以軟件為載體，為行業(yè)提供了包括軟件、咨詢(xún)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型等一系列服務(wù)。專(zhuān)用型 SaaS 雖然服務(wù)比較重，但具備一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是一旦在客戶(hù)企業(yè)內(nèi)部普及開(kāi)來(lái)，客戶(hù)企業(yè)就基本離不開(kāi)了 —— 轉(zhuǎn)換核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的代價(jià)太高了。

對(duì)于專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)型 SaaS 來(lái)說(shuō)，在企業(yè)內(nèi)部落地產(chǎn)生效果后，由于轉(zhuǎn)換軟件的代價(jià)太高，企業(yè)基本不會(huì)主動(dòng)更換軟件。

因此，對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理的職業(yè)選擇的話，建議去專(zhuān)用業(yè)務(wù)型類(lèi)的 SaaS 平臺(tái)公司，因?yàn)橐环矫媸悄軌蚯袑?shí)發(fā)揮軟件產(chǎn)品的價(jià)值，一方面是隨著自己在這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識(shí)積累，價(jià)值會(huì)不斷水漲船高，工作待遇和穩(wěn)定性都會(huì)比較好。

三、有贊是 SaaS平臺(tái)嗎

回到我們本篇的題目，我們來(lái)看有贊這個(gè)案例。有贊是 SaaS 平臺(tái)嗎？回答這個(gè)問(wèn)題前，我們來(lái)看看有贊的轉(zhuǎn)變。有贊在今年做了一個(gè)很大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，定位變成了：

從開(kāi)店?duì)I銷(xiāo)解決方案到私域運(yùn)營(yíng)解決方案。

在有贊的官網(wǎng)，我們看到了下面的兩篇評(píng)論，實(shí)際上這也很好地解釋了有贊的定位變化。

早期的有贊也是云端部署、訂閱式付費(fèi)，也是給客戶(hù)開(kāi)通賬號(hào)就可以使用的平臺(tái)，但是那個(gè)時(shí)候的有贊我不認(rèn)為是一個(gè) SaaS 平臺(tái)。因?yàn)?，那時(shí)候有贊的宣傳都是他們有多么好用的商城，多么好用的營(yíng)銷(xiāo)工具。本質(zhì)上，那時(shí)候的有贊是一個(gè)軟件工具。

我們?cè)?jīng)也購(gòu)買(mǎi)過(guò)有贊的小程序商城，然后我們的一個(gè)小團(tuán)隊(duì)自己折騰。結(jié)果是折騰了不到2個(gè)月就沒(méi)繼續(xù)了。搞笑的是，他們都不知道怎么把訂單的錢(qián)提現(xiàn)出來(lái)。這是有贊商城軟件的問(wèn)題嗎？并不是，實(shí)際上有贊的商城確實(shí)做得很好，甚至有的人咨詢(xún)我定制開(kāi)發(fā)商城的時(shí)候我都會(huì)優(yōu)先推薦他們先用有贊做試運(yùn)營(yíng)。

年報(bào)顯示，2019年底中國(guó)有贊存量付費(fèi)商家有8.2萬(wàn)家，2018年底為5.9萬(wàn)家，2019年新增5.4萬(wàn)家。但是以此計(jì)算，中國(guó)有贊的客戶(hù)留存率僅有47.8%。

然而，那時(shí)候有贊的客戶(hù)留存率很低。很多客戶(hù)和我們一樣，玩不轉(zhuǎn)就不玩了。這很大程度上是有贊并沒(méi)有太多的配套服務(wù)去幫助客戶(hù)玩轉(zhuǎn)商城，也就是有贊有軟件，但是服務(wù)是缺位的。

轉(zhuǎn)變定位的有贊可以說(shuō)是一個(gè) SaaS 平臺(tái)了，因?yàn)?，有贊的定位變了，最大的變化就是提供了一整套的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

下面一張圖是有贊的私域運(yùn)營(yíng)解決方案的全景圖，可以看到產(chǎn)品組合下面支撐的都是服務(wù)組合。提供了基礎(chǔ)交付服務(wù)、電商私域啟動(dòng)服務(wù)、門(mén)店私域啟動(dòng)服務(wù)、品牌私域經(jīng)營(yíng)咨詢(xún)服務(wù)和門(mén)店私域經(jīng)營(yíng)咨詢(xún)服務(wù)。

通過(guò)這些服務(wù)組合，能夠支撐客戶(hù)的私域運(yùn)營(yíng)。至于有贊能不能實(shí)實(shí)在在地幫助客戶(hù)提高經(jīng)營(yíng)效益，就需要看有贊能不能真正將服務(wù)落到實(shí)處了。

四、我的經(jīng)驗(yàn)分享

最后，分享一下本人做 SaaS 的經(jīng)驗(yàn)。我們做 SaaS 軟件是會(huì)經(jīng)常和客戶(hù)交流的，遇到最多的一類(lèi)問(wèn)題是：“你們?cè)?xx 方面有沒(méi)有好的建議？”

每個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題都是針對(duì)具體場(chǎng)景的，客戶(hù)非常希望能夠借助互聯(lián)網(wǎng)軟件解決他們的業(yè)務(wù)問(wèn)題。能不能解決客戶(hù)這些問(wèn)題，很關(guān)鍵的一點(diǎn)在于我們能不能將行業(yè)的積累轉(zhuǎn)為對(duì)應(yīng)的服務(wù)輸出。

實(shí)際上，我們那時(shí)候雖然銷(xiāo)售的是軟件，但是更多地提供的是一系列服務(wù)組合。比如軟件實(shí)施服務(wù)，我們需要引導(dǎo)客戶(hù)合理地使用我們的軟件；比如咨詢(xún)服務(wù)，我們會(huì)針對(duì)客戶(hù)的某個(gè)場(chǎng)景，結(jié)合我們的軟件給出解決建議；再比如功能升級(jí)，當(dāng)客戶(hù)提出一個(gè)需求時(shí)，我們有時(shí)候會(huì)結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)給出一個(gè)不同但更有效的解決方案。

對(duì)于行業(yè)的SaaS平臺(tái)，如果僅僅是提供一個(gè)軟件工具，那么一方面是軟件的可替代性很強(qiáng)，另一方面是難以發(fā)揮相應(yīng)的價(jià)值。

因此，SaaS 平臺(tái)，最終呈現(xiàn)的一定是給客戶(hù)感受到的服務(wù)，這類(lèi)服務(wù)包括培訓(xùn)、咨詢(xún)、甚至是參與到業(yè)務(wù)流程再造。只有通過(guò)軟件 服務(wù)的形式幫助客戶(hù)推動(dòng)業(yè)務(wù)，降本效益開(kāi)源才能留住客戶(hù)，進(jìn)而不斷積累 SaaS 產(chǎn)品的客戶(hù)，發(fā)展壯大。

作者：產(chǎn)品海豚灣；公眾號(hào)：產(chǎn)品海豚灣（ID：pm-dophin-bay）

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