寬敞明亮的服務(wù)大廳，整齊劃一的各類設(shè)施，貼心溫暖的救援電話，暖心便民的“24小時自助服務(wù)”……這是深圳市南山區(qū)桃源街道行政服務(wù)大廳“6S”為民服務(wù)的場景。執(zhí)著服務(wù)“小細節(jié)” ，彰顯為民“大情懷”。深圳市南山區(qū)桃源街道行政服務(wù)大廳堅持以黨建為引領(lǐng)，結(jié)合西麗湖國際科教城工作戰(zhàn)略部署，圍繞“人員有態(tài)度，服務(wù)有溫度，辦事有效度”服務(wù)目標，順利通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，取得《質(zhì)量管理體系認證證書》，成為深圳乃至廣東首家取得該項認證的街道行政服務(wù)大廳。

作為第一個“吃螃蟹”的街道行政服務(wù)大廳

桃源街道行政服務(wù)大廳從零開始

成立專項領(lǐng)導小組

圍繞群眾滿意度

對大廳各功能區(qū)域

所有標識、臺面、設(shè)備、檔案等

具體環(huán)境要素進行了目視化的規(guī)范

對人員著裝、行為規(guī)范、各崗點工作

做出了具體要求

制定《桃源街道行政服務(wù)大廳6S綜合管理手冊》

《桃源街道辦事處行政服務(wù)大廳QMS文件》

從服務(wù)范圍、組織環(huán)境、領(lǐng)導作用

風險與機遇等應(yīng)急策劃、資源分配、績效評價

改進措施等作出一系列規(guī)范化管理要求

深圳市南山區(qū)桃源街道行政服務(wù)大廳。（攝影：周結(jié)聲）

“小貼心”傳遞“大溫暖”

“謝謝你們，想群眾所想，真正為民解憂?！苯?，桃源街道行政服務(wù)大廳工作人員收到居民送上的一封感謝信，點贊大廳工作人員的貼心服務(wù)。

桃源街道行政服務(wù)大廳秉持公心、懷揣細心、保持耐心為群眾提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為群眾提供咨詢解答、協(xié)助指導、應(yīng)急處理等，讓辦事群眾少跑路。對辦事群眾不會填的表，幫助填好。

街道行政服務(wù)大廳高品質(zhì)服務(wù)多次獲表彰，2017年深圳技能大賽——南山區(qū)行政窗口職業(yè)禮儀崗位練兵競賽中榮獲三等獎；2019年榮獲深圳市南山區(qū)“三八”紅旗集體；2021年3月榮獲深圳市南山區(qū)“巾幗文明崗”。

“小細節(jié)”取得“大認證”

走進桃源街道行政服務(wù)大廳，寬敞明亮的辦事大廳，井然有序的辦事環(huán)境，從墻上公告張貼到桌上物品擺放，再到文明排隊等等，處處體現(xiàn)著科學化、標準化、規(guī)范化、精細化的管理。

在南山區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局和街道黨工委的指導下，桃源街道行政服務(wù)大廳將ISO9001質(zhì)量管理國際標準導入政務(wù)服務(wù)管理，對政務(wù)服務(wù)實行標準化精細化管理，進一步提升了行政管理工作的科學化、制度化和規(guī)范化。

ISO9001質(zhì)量管理國際標準引入“6S”綜合管理模式，即：整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、服務(wù)（SERVICE）等六個項目。

“小培訓”助推“大提升”

每月召開例會，抽檢工作視頻，逐一進行講評，總結(jié)不足，激勵先進，持續(xù)總結(jié)得失，服務(wù)永無止境。

桃源街道行政服務(wù)大廳工作人員分為6個組，并建立“值班長”監(jiān)督管理制度，“值班長”每天提前十分鐘到崗，確保大廳日常監(jiān)督管理工作、應(yīng)急事件有人抓、有人管、有人負責，打通制度堵點、抓好制度執(zhí)行，推動解決實際問題，確保各項規(guī)章制度落實到位。

綜合業(yè)務(wù)能力對于綜合受理與幫辦代辦窗口的工作人員來說就像戰(zhàn)士的武器，要想給群眾提供好的服務(wù)，必須在服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)熟練程度等各方面全面進行提升。為此，桃源街道行政服務(wù)大廳還加強隊伍建設(shè)，建立了常態(tài)化的培訓機制，通過多種形式加強培訓，全面提高工作人員的綜合能力，以打造“全能型、高素質(zhì)、復合型”人才隊伍為契機，為街道優(yōu)化營商環(huán)境提供人才保障。

“小改變”贏得“大滿意”

ISO9001質(zhì)量管理國際標準的實施，給桃源街道行政服務(wù)大廳帶來了四大變化。一是強化了服務(wù)理念；二是規(guī)范了行政行為；三是落實了工作責任；四是提升了服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)過努力，此次質(zhì)量管理體系認證采取專家遠程評審與現(xiàn)場核驗相結(jié)合的方式進行，大廳管理體系健全完善、服務(wù)流程清晰明了、績效指標精準規(guī)范，得到了評審專家的一致肯定，順利通過認證評審，成為首家取得該項認證的街道行政服務(wù)大廳。

ISO9001質(zhì)量管理國際標準健全了政務(wù)服務(wù)常態(tài)長效機制，高標準、高效率、高品質(zhì)服務(wù)好項目建設(shè)、企業(yè)發(fā)展和群眾需求，對推進政務(wù)服務(wù)運行標準化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)群眾辦事便利化具有重要意義。通過國際化標準的認證，更好地打造一支讓群眾放心滿意的高質(zhì)量服務(wù)團隊，創(chuàng)建全省乃至全國政務(wù)服務(wù)獨特品牌。

“小窗口”推動“大文明”

位于西麗湖國際科教城核心區(qū)域的桃源街道，為助力西麗湖國際科教城建設(shè)提質(zhì)增速，桃源街道行政服務(wù)大廳還在西麗湖人才服務(wù)中心設(shè)立分廳，為促進科技、教育、產(chǎn)業(yè)、金融緊密融合提供更多“動力”。

建標準，抓規(guī)范，促服務(wù)，不斷推進便民服務(wù)建設(shè)工作。2022年以來，大廳共受理現(xiàn)場行政審批業(yè)務(wù)12111件。積極推廣“免證辦”“掌上辦”“自助服務(wù)”等便民利器，共受理線上業(yè)務(wù)10309件，提供24小時“不打烊”自助服務(wù)區(qū)，增置社保、醫(yī)保高頻便民業(yè)務(wù)自助終端機，設(shè)立“政務(wù)公開專區(qū)”，推進“全市域通辦”“灣區(qū)通辦”工作，強化部署，注重實效，充分發(fā)揮“雙區(qū)”驅(qū)動、“雙區(qū)”疊加效應(yīng)，強化數(shù)字政府改革建設(shè)。

“小標準”帶來“大示范”

如今，桃源街道行政服務(wù)大廳的標準，將“復制”到全街道的8個社區(qū)黨群服務(wù)中心，實現(xiàn)依托社區(qū)“小窗口”，做好為民“大服務(wù)”。

桃源街道行政服務(wù)大廳始終把人民放在心中最高位置，堅持人民主體地位，做足辦事流程“減法”，強化監(jiān)督管理“加法”，做優(yōu)服務(wù)保障“乘法”，深入推進深圳市數(shù)字政府建設(shè)工作，優(yōu)化營商環(huán)境，切實提升政務(wù)服務(wù)效能和服務(wù)水平，著力打造制度規(guī)范、科學有序的政務(wù)環(huán)境，扎實推進各項行政審批服務(wù)工作取得新成績新突破新成效。

接下來，桃源街道公共事務(wù)中心將以ISO9001質(zhì)量體系認證為契機，進一步提高對質(zhì)量管理體系成果的運用，持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)管理的標準化、科學化、制度化，不斷書寫政務(wù)服務(wù)優(yōu)化營商環(huán)境的優(yōu)異答卷，打造街道政務(wù)服務(wù)先行示范標桿。

來源 |南方報業(yè)傳媒集團南方 深圳特區(qū)報

編輯 | 喻夢婷校對 | 吳炳然

責編 | 盧東勃 審核 |梁亞淑

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