今天想和大家分享的是最近設計CRM系統(tǒng)過程中產(chǎn)生的一些思考和心得，希望通過本文大家能對CRM系統(tǒng)有一個全新而深刻的認識。

文章結(jié)構(gòu)：

1. CRM體系的基本概念&深層理解
2. CRM系統(tǒng)的認知腳手架—高階模型
3. 如何從0-1設計CRM系統(tǒng)

一、CRM系統(tǒng)的基本概念

1.1 基本概念

CRM最早由著名的IT管理咨詢公司Gartner在上世紀九十年代末期提出，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，雖然有一些技術層面的演變，但其本質(zhì)和理念并沒有改變。

客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學技術，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動自動化，并建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式?？蛻絷P系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。

有些人以為CRM就是銷售管理系統(tǒng)，有些人以為CRM就是客戶細分，有些人以為CRM就是營銷，這些都是比較片面的理解。

本質(zhì)上來講，CRM代表一種企業(yè)對待核心客戶資源的管理理念和運營方法，通過信息技術幫助企業(yè)識別、發(fā)展、維護、服務客戶，提升企業(yè)收入，提高戶滿意度和忠誠度。

1.2 深層理解

上面的基本概念里有一句話很重要：客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。

既然是一種理念，那就意味著它是一套完整的建立在某種基本框架上的體系。我們只要找到了這樣的框架，就找到了由底層的簡單通往表層的復雜的腳手架，我們稱這樣的腳手架為：高階模型。

不僅僅是CRM系統(tǒng)，工作中那些耳熟能詳?shù)南到y(tǒng)其實都存在這樣的高階模型，模型是復雜系統(tǒng)的簡化框架，有利于分析的時候化繁為簡，看到本質(zhì)。上圖中“中間層”的研習模塊——這些我們經(jīng)?？吹降南到y(tǒng)和體系都可以提煉出這樣的高階模型。

每個行業(yè)，每個公司的CRM系統(tǒng)可能表現(xiàn)形式都不一樣，但是設計理念一樣&模型本質(zhì)上是一樣的，掌握了這樣的模型可以設計出任何業(yè)務需要的CRM系統(tǒng)，功能模塊的迭代和并&剝離都這可以基于這樣的框架來做出決策。

二、 CRM系統(tǒng)的高階模型

CRM系統(tǒng)是CRM體系具象化的表現(xiàn)形式，我們把系統(tǒng)的使用者稱之為：用戶；用系統(tǒng)來更好的管理和服務的對象，我們稱之為：客戶。

用戶和客戶之間產(chǎn)生的聯(lián)系，有些行業(yè)成為之：商機；有些行業(yè)稱之為：合同；有些則成為之：線索。

具體是什么根據(jù)具體的業(yè)務邏輯而定，但底層的核心邏輯不以各行各業(yè)表層的表現(xiàn)形式的不同而轉(zhuǎn)移，重要的是要理解CRM體系最核心的部分就是：用戶&客戶，以及二者之間必然的業(yè)務聯(lián)系。

有了這樣的認識后，無論面對什么行業(yè)&具體公司的需要設計的CRM系統(tǒng)，都可以先定位好：用戶、客戶&二者的業(yè)務聯(lián)系，核心的框架形成了最小閉環(huán)后，后面再添磚加瓦，這就是基于CRM體系架構(gòu)得出的產(chǎn)品設計方法論。

2.1 CRM系統(tǒng)的類型

我們通常將CRM系統(tǒng)按照主要的功能類型分為三類：操作性（Operational）, 分析型（Analytical）& 協(xié)作型（Collaborative）。

1. 操作型CRM:即所謂的前端辦公室應用，包括銷售自動化，營銷自動化和服務自動化等，實現(xiàn)前端辦公和后端辦公的無縫集成，也是用戶，客戶&業(yè)務聯(lián)系的支撐系統(tǒng)。
2. 分析型CRM：主要是分析從運營型CRM和其他業(yè)務系統(tǒng)中獲得的各種客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)設計客戶的經(jīng)營，決策提供可靠的量化依據(jù)。這種分析需要用到多種現(xiàn)金的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，入數(shù)據(jù)倉庫，OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。
3. 協(xié)作型CRM：主要由呼叫中心，客戶多渠道聯(lián)系中心，幫助臺以及自主服務幫助導航等組成，為手機客戶信息和與客戶進行交互服務提供多種渠道，提高企業(yè)與客戶的溝通能力。

以上概念型的三種不同功能的CRM概念經(jīng)常會交叉出現(xiàn)在一個管理后臺，也就是我們身邊經(jīng)?？吹降淖约汗镜腃RM系統(tǒng)。

2.2 基于簡單而衍生出來的復雜

復雜是由最初簡單的結(jié)構(gòu)慢慢的演化而來的，從0-1開始設計CRM系統(tǒng)的時候，首先應該根據(jù)現(xiàn)實的的業(yè)務邏輯，實現(xiàn)核心模塊的閉環(huán)，然后在進行功能的迭代，系統(tǒng)各個功能模塊之間遵循高內(nèi)聚，低耦合的原則，一定階段也要考慮功能模塊的合并和剝離。

三、 如何從0-1設計CRM系統(tǒng)

3.1 基于歸納法的通用CRM系統(tǒng)調(diào)研

歸納法雖然有其固有的缺陷（遮蔽性&邊際效益遞減），但卻是進入一個新的知識領域最佳的學習方法論，所有的模型和理論以及直覺都是建立在大量的歸納的事實基礎上而演繹而來的。

有一句話說的好：閱盡天下A片，心中自然無碼。意思是很多東西看得多了之后，就沒有什么疑惑的了，自然就會基于經(jīng)驗的復用而讓思考有了根基。

所以從0-1設計CRM 系統(tǒng)，首先應該去調(diào)研一些通用的CRM系統(tǒng)，所謂的通用一定是可以滿足大多數(shù)行業(yè)和大多數(shù)公司CRM需求的系統(tǒng)。仔細研究這樣的系統(tǒng)的設計架構(gòu)，會對自己的設計有很大的借鑒意義。

而這些通用CRM系統(tǒng)那里找呢？

當然是：百度CRM關鍵字，把競價排名靠前的那幾個全部調(diào)研一遍！

企管寶：

ZOHO ：

客戶無憂：

3.2 基于高階模型設計CRM系統(tǒng)的核心框架

列舉一個簡單的CRM系統(tǒng)需求：某便利店服務公司市場部門有一批業(yè)務員，業(yè)務員的日常工作有兩種：開發(fā)新門店 、促進店主下單。

無論是自己開發(fā)了新的門店，還是店主的訂單關聯(lián)了自己，業(yè)務員都可以獲得業(yè)績提成。目前公司都是用excel表格管理這些業(yè)務員的數(shù)據(jù)以及績效，公司希望一個CRM系統(tǒng)來代替excel 來做這樣的事情。

了解了目前的需求后，首先確定了系統(tǒng)的用戶（業(yè)務員），服務的客戶（門店），這兩個對象之間的業(yè)務鏈接為：門店開發(fā)&訂單促銷，加上一些基礎功能模塊，一個簡單的CRM系統(tǒng)就設計出來了。后面的功能迭代其實就是上文中簡單—復雜的過程。

3.3 建立在核心框架基礎上的業(yè)務邏輯產(chǎn)品化——業(yè)務邏輯閉環(huán)

架構(gòu)圖給了產(chǎn)品設計的框架和方向，接下來要進行具體模塊的業(yè)務邏輯設計，業(yè)務邏輯產(chǎn)品化的核心部分是：形成業(yè)務邏輯的閉環(huán)。

在業(yè)務邏輯復雜的產(chǎn)品設計過程中，個人的思考往往很難窮盡所有的邏輯閉環(huán)。原因是當我們思考業(yè)務邏輯的時候，思維往往是發(fā)散的（想到什么就先確定是什么，然后在拼接成閉環(huán)），這樣思考方式難免會存在遺漏的地方。

所以我們需要一套思考的規(guī)范，用規(guī)范來彌補大腦本身的缺陷，盡可能的幫助我們窮盡所有的業(yè)務邏輯形成閉環(huán)，這樣的“思考規(guī)范”可以稱之為“思維的腳手架”。

窮盡業(yè)務邏輯閉環(huán)的思維腳手架

（1）拆分功能模塊—實現(xiàn)模塊功能閉環(huán)

將一個大的業(yè)務需求拆分成若干個明確的功能模塊，保證每個功能模塊形成最小的模塊功能閉環(huán)。當然一些功能模塊獨立閉環(huán)，有的需要多個功能模塊共同形成邏輯閉環(huán)。

（2）串聯(lián)閉合的功能模塊——高內(nèi)聚、低耦合、可拓展

將每個功能模塊串聯(lián)起來，保證每個功能模塊足夠的獨立，各功能模塊之間耦合度盡可能的低，不會因為一個功能模塊的修改，牽一發(fā)而動全身。其次還要保證各個功能模塊的可拓展性。

（3）查驗-MECE（相互獨立，完全窮盡）

根據(jù)MECE分析法，對每個功能模塊進行查驗，窮盡模塊功能閉環(huán)后，串聯(lián)起來再查驗整體的業(yè)務邏輯閉環(huán)。

3.4 建立在業(yè)務邏輯產(chǎn)品化基礎上的產(chǎn)品邏輯可視化——交互設計閉環(huán)

在進行產(chǎn)品頁面交互設計的過程中，往往會漏掉很多狀態(tài)的提示，也經(jīng)常沒有考慮到很多非法、異常、極限的情況處理。這個時候需要一張交互設計自查表，規(guī)范自己的疏忽和遺漏以及思考沒能窮盡的地方。

3.5 建立在業(yè)務邏輯閉環(huán)&交互設計閉環(huán)基礎上的——規(guī)范的原型輸出

參考資料：《漫談CRM體系化建設1 – CRM與客戶管理綜述》，百度百科，百度文庫。

作者：Allen，公眾號：思維改變生活，中級產(chǎn)品經(jīng)理一枚，喜歡研究高階的產(chǎn)品學習方法論，從而改變職業(yè)成長的加速度變量。

本文由 @Allen 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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