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文 / 高正賢，華夏基石高級(jí)合伙人，曾任某世界級(jí)企業(yè)產(chǎn)品總經(jīng)理（副總裁）；來(lái)源：華夏基石e洞察

客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力?！握?/p>

今天我將把“客戶關(guān)系”和“合同管理”放在一起講解。原來(lái)我有一門(mén)單獨(dú)的課叫“合同管理”，但經(jīng)過(guò)考慮以后發(fā)現(xiàn)，合同是產(chǎn)品與客戶的契約和聯(lián)接紐帶，如果把“合同管理”單獨(dú)抽出來(lái)講，會(huì)缺少靈魂。兩者結(jié)合進(jìn)行講解是想告訴大家，合同是一個(gè)價(jià)值變現(xiàn)的環(huán)節(jié)，是除了產(chǎn)品以外非常關(guān)鍵的一個(gè)點(diǎn)。

把產(chǎn)品類的公司經(jīng)營(yíng)好，有兩個(gè)環(huán)節(jié)：一個(gè)環(huán)節(jié)是價(jià)值創(chuàng)造，使產(chǎn)品適合市場(chǎng)，既能滿足客戶要求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，又具有技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力和領(lǐng)先性；另一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)和客戶從線索開(kāi)始，挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)，擬定合同，合同談判，簽訂合同，合同交付，驗(yàn)收環(huán)節(jié)，回款環(huán)節(jié)，直至合同關(guān)閉。在原合同的基礎(chǔ)上，通過(guò)自身和客戶之間的合同交付，增進(jìn)信任與協(xié)作，未來(lái)聯(lián)合創(chuàng)新，聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，乃至聯(lián)合公司多種商業(yè)模式……促進(jìn)新的合同生成，這是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。

我們經(jīng)常會(huì)講一句話：“產(chǎn)品是王道，客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力”。合同管理又可稱之為價(jià)值變現(xiàn)，即從價(jià)值到價(jià)格的轉(zhuǎn)換過(guò)程。合同管理的本質(zhì)是，同樣價(jià)值的產(chǎn)品，如何以一個(gè)利益最大化的價(jià)格面向市場(chǎng)，面向商業(yè)。產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)造以后，如果不把產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)值變現(xiàn)，產(chǎn)品就很難得到價(jià)值呈現(xiàn)，企業(yè)未來(lái)的產(chǎn)品創(chuàng)新與價(jià)值創(chuàng)造就會(huì)受阻。今天有很多產(chǎn)品企業(yè)為什么放棄自主研發(fā)，而走向抄襲和包工頭之路。很大的因素就在客戶關(guān)系與合同管理環(huán)節(jié)，沒(méi)能做好，每一次商業(yè)交易都是為了生存，不得不放棄自主研發(fā)。

一、如何構(gòu)建成功的客戶關(guān)系？

1.從客戶關(guān)系模型看影響客戶采購(gòu)的因素

獲取合同的過(guò)程中，會(huì)涉及到方方面面，我們從客戶關(guān)系模型的喇叭口開(kāi)始看。站在客戶的視角上，所有公司在做客戶關(guān)系管理的時(shí)候，都會(huì)先看一下環(huán)境。環(huán)境條件是一個(gè)宏觀的內(nèi)容，可以通過(guò)多個(gè)角度采集環(huán)境信息。客戶在合同招標(biāo)之前，或者采購(gòu)之前，首先會(huì)考慮產(chǎn)品需求、采購(gòu)成本，以及供應(yīng)商提供的供貨條件、時(shí)限、交期等等。同時(shí)在這個(gè)過(guò)程中間，還會(huì)考慮技術(shù)能力、參數(shù)指標(biāo)、政策法規(guī)的要求，以及符合廠家候選條件的企業(yè)有多少個(gè)。

站在企業(yè)的視角上，要考慮如何匹配客戶在招標(biāo)過(guò)程中間的想法。所以我們第一個(gè)入口，行業(yè)里面叫做RFI（Require for information），也就是關(guān)鍵信息。這些關(guān)鍵信息可以在招標(biāo)書(shū)里看到，也可能在同行的交流中會(huì)了解到，在獲取一個(gè)合同或者進(jìn)入一個(gè)合同之前，將要面臨的環(huán)境是什么？對(duì)環(huán)境有了了解以后，企業(yè)要做綜合分析，進(jìn)入下一個(gè)深層次的內(nèi)容——組織條件。組織條件中，企業(yè)要考慮和客戶之間有沒(méi)有共同的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)？客戶的內(nèi)部政策適不適合我們?nèi)プ?？客戶的整個(gè)招標(biāo)流程是怎樣的？客戶的組織結(jié)構(gòu)是什么模型？我們需要用什么樣的模型去匹配客戶的組織結(jié)構(gòu)，從而完整地覆蓋到客戶的采購(gòu)和決策鏈條？最后一個(gè)是客戶的決策系統(tǒng)，也可以理解為評(píng)分系統(tǒng)，比如技術(shù)占多少分？做技術(shù)打分的人怎么樣？商務(wù)占多少分？綜合占多少分？甚至有些客戶會(huì)給行業(yè)品牌做一個(gè)打分條件，我們就要去影響客戶的打分項(xiàng)。

前面的環(huán)境條件加組織條件是宏觀因素，這部分屬于對(duì)公策略，可以通過(guò)所在企業(yè)的能力和人員，努力把這部分做好?？蛻絷P(guān)系模型中更深層面的內(nèi)容是對(duì)私策略和隱性策略，這一部分需要企業(yè)的業(yè)務(wù)員，或者客戶線、客戶經(jīng)理，在更深層次覆蓋這部分工作。

對(duì)私策略中的第一個(gè)層面叫情感因素，它是一個(gè)人際條件。在獲取合同的時(shí)候，之所以能形成合同關(guān)系，就是因?yàn)槿藢?duì)口了。在人際條件中，我們需要思考四個(gè)內(nèi)容：

一是權(quán)力地位。如果你和客戶的氣場(chǎng)，或者你和客戶在對(duì)話上，能建立對(duì)等關(guān)系，那么就能和客戶在權(quán)力地位方面，匹配得比較好。更進(jìn)一步，面對(duì)的客戶他希望獲得尊重，希望自己擴(kuò)大在整件交易過(guò)程的權(quán)力掌控。

二是風(fēng)險(xiǎn)取向。客戶在選擇合作伙伴的時(shí)候都會(huì)考慮潛在風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)在選擇人際條件準(zhǔn)入的時(shí)候，要站在客戶的角度，思考客戶在選定供應(yīng)商或者與合作方簽訂合同時(shí)，對(duì)哪些潛在風(fēng)險(xiǎn)可能存在疑慮。企業(yè)要和客戶一起梳理，哪些潛在風(fēng)險(xiǎn)會(huì)對(duì)合作產(chǎn)生阻礙，共同面對(duì)，并提出解決辦法。

三是共情能力，也可以稱之為相互理解力。企業(yè)要能理解客戶通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目想要達(dá)成的目標(biāo)，比如完成一個(gè)很大的公司規(guī)劃，創(chuàng)造那些價(jià)值，或者客戶自己想要獲得職位上的提升，如何給與他們幫助。這時(shí)候企業(yè)作為供應(yīng)商，或者準(zhǔn)供應(yīng)商，就要想辦法幫助客戶達(dá)成目標(biāo)。

四是興趣愛(ài)好。企業(yè)在與客戶形成人際條件的時(shí)候，還要有共同的興趣愛(ài)好。如果兩個(gè)人都喜歡聽(tīng)音樂(lè)或者某項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，往往就會(huì)在相同的興趣愛(ài)好上建立關(guān)系。除此之外，比如我們是同鄉(xiāng)，性格都很開(kāi)朗，這都屬于人際條件中比較好的契合。

相較于環(huán)境條件、組織條件和人際條件，個(gè)人條件相對(duì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)隱形的策略，但是這是戰(zhàn)略關(guān)系。如果你可以跟客戶在職業(yè)定位，或者人生追求的愿景和價(jià)值觀上匹配，那你在合同獲取上，就有了一個(gè)很好的先決條件。戰(zhàn)略關(guān)系就是要和客戶建立長(zhǎng)久的關(guān)系，不是說(shuō)我們今天做完這筆生意，簽完這個(gè)合同，以后就老死不相往來(lái)了。戰(zhàn)略關(guān)系是影響客戶采購(gòu)的一個(gè)重要點(diǎn)，后面我們說(shuō)的最好的教練就是具備戰(zhàn)略關(guān)系，通過(guò)這些逐漸深入的過(guò)程，我們離獲取合同的成功也就更加近了，也是后面講的組織客戶關(guān)系中的一個(gè)重要基礎(chǔ)。

2.從五個(gè)方面入手，做好以客戶為中心的關(guān)系管理

有時(shí)候，我們會(huì)站在企業(yè)內(nèi)部的角度思考：以我們了解客戶的程度，來(lái)衡量客戶關(guān)系好不好？其實(shí)這個(gè)時(shí)候就已經(jīng)偏離了客戶關(guān)系的內(nèi)容，真正的客戶關(guān)系是站在客戶的角度思考問(wèn)題?？蛻絷P(guān)系的好與壞，是客戶從他的視角去理解，你這個(gè)廠家怎么樣？你這群人如何？你的產(chǎn)品交期，品質(zhì)和商務(wù)情況。只有客戶理解了你，你的客戶關(guān)系才叫好，而不僅僅是你去理解客戶。理解客戶是建立客戶關(guān)系的第一步，最重要的是達(dá)到跟客戶溝通一切的目的，讓客戶理解你。

企業(yè)要做好客戶關(guān)系，就要做到以客戶為中心的關(guān)系管理?？梢詮奈鍌€(gè)方面入手：

首先，客戶組織架構(gòu)地圖和普遍關(guān)系“松土”。企業(yè)做任何一個(gè)合同，或者打算跟任何一個(gè)公司合作，首先要知道客戶企業(yè)的組織架構(gòu)圖以及內(nèi)部氛圍、決策關(guān)系。了解這些內(nèi)容以后，就要做普遍關(guān)系松土。企業(yè)在普遍關(guān)系松土中，必須找到一個(gè)商業(yè)切入點(diǎn)，跟客戶搞好關(guān)系，最重要的是讓客戶在商業(yè)領(lǐng)域上對(duì)你產(chǎn)生印象。

舉個(gè)例子，客戶企業(yè)做技術(shù)的工程師，覺(jué)得你這個(gè)公司的產(chǎn)品易用性很好，很容易安裝，很容易交付，那客戶就會(huì)認(rèn)為你們的產(chǎn)品很好，這就是一種普遍客戶關(guān)系?？蛻艚M織里大多數(shù)的人聽(tīng)到你這個(gè)公司的時(shí)候，都會(huì)對(duì)你的公司有一點(diǎn)點(diǎn)印象，覺(jué)得還不錯(cuò)，這就是對(duì)普遍關(guān)系的松土。在商業(yè)領(lǐng)域上建立客戶關(guān)系，光讓別人知道你是不夠的，關(guān)鍵要讓別人認(rèn)可你，所以廣撒網(wǎng)只是過(guò)程，每個(gè)點(diǎn)都要留下好印象才是關(guān)鍵。

其次，客戶痛點(diǎn)地圖，采購(gòu)流程與進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)。建立普遍關(guān)系以后，我們要思考客戶為什么要做采購(gòu)？為什么要做合同？以及客戶做這個(gè)合同，要解決自己的什么問(wèn)題？同時(shí)，企業(yè)一定要了解客戶的采購(gòu)流程和進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)適不適合我們?nèi)ネ哆@個(gè)標(biāo)？以及針對(duì)這個(gè)標(biāo)我們與客戶之間的合作要做到什么程度？是準(zhǔn)入了解下，建立標(biāo)桿效應(yīng)就可以了；還是要大批量供應(yīng)，實(shí)現(xiàn)更多的商業(yè)價(jià)值。有很多公司不衡量自己的能力，總想聯(lián)接客戶，但以公司目前的能力、體量和標(biāo)準(zhǔn)，還達(dá)不到客戶規(guī)模商用的要求，反而讓自己企業(yè)陷入無(wú)效運(yùn)作，浪費(fèi)時(shí)間和精力。

第三，聯(lián)接教練，建立精準(zhǔn)、有效的客戶關(guān)系體系。這一點(diǎn)非常重要，一要精準(zhǔn)，二要有效。很多業(yè)務(wù)人員或者做客戶關(guān)系的客戶經(jīng)理，認(rèn)為學(xué)習(xí)與人溝通、為人處事，甚至學(xué)習(xí)送禮的方法很重要。這種想法是錯(cuò)誤的，“找對(duì)人”比“說(shuō)對(duì)話”更重要。你能找對(duì)教練，一起溝通模型，比不斷地碰壁、找各部門(mén)的人都要重要。

第四，根據(jù)關(guān)鍵角色，指定價(jià)值點(diǎn)和分工協(xié)同一個(gè)公司做進(jìn)企業(yè)的時(shí)候，會(huì)有不同的角色去面對(duì)客戶，找到客戶角色、價(jià)值點(diǎn)來(lái)分工協(xié)同。讓企業(yè)的技術(shù)、商務(wù)品牌，甚至認(rèn)證過(guò)程，能得到一個(gè)好的分?jǐn)?shù)。還有一種組團(tuán)面對(duì)客戶，比如兩家公司聯(lián)合一種方案，一起共同做進(jìn)一家企業(yè)，這也是一種分工協(xié)作的模式。做到第四點(diǎn)以后，我們已經(jīng)具備與客戶組織對(duì)話的基礎(chǔ)了，在各種合同要素中，我們都能找到責(zé)任人，企業(yè)就能為一線打糧食提供各種資源和炮火響應(yīng)，以我們建立的客戶關(guān)系，獲取這單合同應(yīng)該不是什么難事。

第五，組織客戶關(guān)系的共贏可持續(xù)發(fā)展。我們希望星星之火可以燎原，形成組織級(jí)的客戶關(guān)系。從企業(yè)的客戶、上層、中層，到普遍建立一個(gè)保持長(zhǎng)期良好合作和發(fā)展關(guān)系，這種關(guān)系稱之為共贏可持續(xù)發(fā)展。在客戶關(guān)系循環(huán)鏈條中，最普遍的一個(gè)關(guān)注點(diǎn)就是組織關(guān)系夠不夠強(qiáng)。如果夠強(qiáng)，企業(yè)跟客戶就會(huì)有源源不斷的生意做，而且能和客戶一起把產(chǎn)業(yè)鏈夯實(shí)，未來(lái)會(huì)變成戰(zhàn)略合作伙伴。

3.影響合同的客戶組織與個(gè)人

企業(yè)的部門(mén)非常多，如果要做一個(gè)分層的話，可以分成操作面、管理層和決策層。決策層和底下接觸的機(jī)會(huì)比較少，了解的細(xì)節(jié)也不多，信息獲取主要來(lái)源于基層和管理層?；鶎雍凸芾韺臃从呈裁礃拥漠a(chǎn)品信息，決策層就會(huì)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品形成什么樣的印象，這就是基層的價(jià)值信息。一般來(lái)說(shuō)，決策層都會(huì)形成固定印象，如果你給他的印象很好，他就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，聽(tīng)了基層和管理層的反饋以后，這個(gè)項(xiàng)目就很容易做成。所以，基層的價(jià)值信息和高層信任是構(gòu)建客戶關(guān)系的關(guān)鍵。

一般情況下，在客戶組織里，會(huì)有六類人員：

一是選型者。選型者往往又要懂技術(shù)，了解所在的行業(yè)，甚至一定程度上還要了解成本信息，會(huì)做一些選型，給決策者或者采購(gòu)者提供價(jià)值信息作參考。

二是決策者。前面已經(jīng)講過(guò)，決策者具有拍板權(quán)或者否決權(quán)，對(duì)項(xiàng)目關(guān)鍵事件清楚，但是對(duì)這個(gè)項(xiàng)目細(xì)節(jié)和背后真實(shí)了解得不多。

三是采購(gòu)者。公司采購(gòu)產(chǎn)品品類較多，也往往為了規(guī)避選型的一些片面性或者說(shuō)是腐敗，采用一些平衡的方式來(lái)與供應(yīng)商建立合同關(guān)系。這事會(huì)需要一個(gè)采購(gòu)者組織，對(duì)供應(yīng)商認(rèn)證和商務(wù)事宜做管理。采購(gòu)者在這個(gè)過(guò)程中很關(guān)鍵，他可以拉長(zhǎng)或者縮短完成時(shí)間，選擇性的對(duì)信息完整性和時(shí)效性做出影響。假如他把公司里很多其他東西摻雜在一起，表示自己沒(méi)有時(shí)間做這件事情，就會(huì)把完成時(shí)間拉長(zhǎng)。雖然采購(gòu)者看起來(lái)參與臺(tái)面上的事情不多，但他會(huì)影響采購(gòu)，甚至有可能廢標(biāo)。

四是使用者。使用者的在產(chǎn)品使用過(guò)程中個(gè)體體驗(yàn)有一兩個(gè)小問(wèn)題沒(méi)關(guān)系，但群體的負(fù)面效應(yīng)不能有。供應(yīng)商企業(yè)在符合規(guī)則規(guī)范的情況下，可以對(duì)使用者進(jìn)行一些關(guān)懷，比如這個(gè)企業(yè)是做餐飲的，很多人都在這里吃飯，企業(yè)不可能把每個(gè)菜品都做得非常好，因?yàn)槟菢幼龀杀緯?huì)很高。企業(yè)可以挑出幾個(gè)大眾的菜品做關(guān)懷，然后再宣傳一下，使用者的感知就會(huì)非常好，覺(jué)得這個(gè)公司不錯(cuò)。

五是評(píng)估者。評(píng)估者這個(gè)角色比較關(guān)鍵，要了解招標(biāo)時(shí)有哪些人會(huì)像陪審團(tuán)一樣，參與評(píng)估，給我們打分。如果打的分?jǐn)?shù)很低，以后我們想要翻身就很難了，這時(shí)候就需要在商務(wù)上做讓步。

六是驗(yàn)收者。很多企業(yè)在入庫(kù)的時(shí)候，要收一些所謂的入庫(kù)費(fèi)。因此，我們?cè)谧龊贤涂蛻絷P(guān)系的時(shí)候，必須要了解清楚，這家企業(yè)是怎么驗(yàn)收的？尾款好不好收回來(lái)？它的初驗(yàn)、終驗(yàn)是怎樣的？把它的商業(yè)模型想清楚，才能把整個(gè)事情做好。我們?cè)谧龃蟮目蛻艋蛘叽蟮募?xì)分市場(chǎng)時(shí)，要先去了解它的一些基本情況，之后才能做真正的客戶關(guān)系。

4.正確理解“教練是營(yíng)商環(huán)境的共建者”

教練是營(yíng)商環(huán)境的共建者，我們要正確地理解教練這個(gè)角色。行業(yè)里面很多人都對(duì)“教練”有誤解，認(rèn)為教練是企業(yè)里面的叛徒，或者是企業(yè)里面吃里扒外的人，其實(shí)是因?yàn)樗麄儗?duì)教練還不夠了解。我們要知道“誰(shuí)是教練”？首先，教練是產(chǎn)業(yè)鏈合伙人。如果教練沒(méi)有選對(duì)，即使拿下了合同，在合同供需關(guān)系上的結(jié)果也不會(huì)好，要么交付，要么回款，要么下次合同獲取又得重頭來(lái)過(guò)。其次，有正確的商業(yè)理念和合作精神，他希望我們能把這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈做好，深刻的理解合作的目的是實(shí)現(xiàn)共贏，既不能讓客戶利益受損，也不能讓供應(yīng)商利益受損。

如何找到一個(gè)價(jià)值最大的共贏的點(diǎn)，或者能讓大家的磨合成本降到最低，快速找到合作點(diǎn)，形成合力，這是正確的商業(yè)理念要做的事情。教練要有合作精神，地位高卻故弄玄虛的人，就不是教練。第三，提供關(guān)鍵信息，指引方向和建議。企業(yè)與企業(yè)之間的合作是有關(guān)鍵通道的，這個(gè)通道的建立，需要多維度建立關(guān)系，不能是片面的，要把合作的每個(gè)點(diǎn)都與企業(yè)協(xié)同起來(lái)。教練其實(shí)有點(diǎn)像指導(dǎo)我們讀書(shū)的名師，有共同的語(yǔ)言，價(jià)值觀體系，共同的目標(biāo)，假設(shè)未來(lái)讀書(shū)可能要經(jīng)過(guò)九門(mén)考試，名師就要幫助我們搞清楚這九門(mén)考試的重點(diǎn)，給出學(xué)習(xí)方法和指導(dǎo)方法，系統(tǒng)的提升能力，而不是給試題答案。

教練有三個(gè)特點(diǎn)：一是影響力大，有廣泛的人脈，否則教練獲取的信息就不全。有很多人很好、很熱心，但是他的影響力和人脈不夠，就不太可能成為教練；二是在客戶組織內(nèi)有一定的資歷，信息靈通，可以保證得到一些快速或者比較準(zhǔn)確的信息；三是有共贏訴求。

5.客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力

如何打造客戶關(guān)系的第一生產(chǎn)力？有三類關(guān)系：

一是普遍客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)良好拓展環(huán)境和溝通氛圍。企業(yè)在進(jìn)入客戶的過(guò)程中，應(yīng)該從普遍客戶關(guān)系入手，進(jìn)行普遍關(guān)系松土。松土以后有一個(gè)好處，可以擁有一個(gè)良好的溝通環(huán)境和溝通氛圍，才可以開(kāi)展這個(gè)項(xiàng)目。如果企業(yè)沒(méi)有做普遍關(guān)系松土，在做客戶關(guān)系的時(shí)候就會(huì)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。當(dāng)企業(yè)松了土以后，大家才會(huì)知道，有一個(gè)供應(yīng)商還挺不錯(cuò)的，至少可以留下一些正面的印象。

二是關(guān)鍵客戶關(guān)系，可以支撐項(xiàng)目商業(yè)成功。比如，客戶今年的招標(biāo)重點(diǎn)在A產(chǎn)品線或者A項(xiàng)目上，關(guān)鍵客戶關(guān)系就在A產(chǎn)品線或者A項(xiàng)目上；有一些項(xiàng)目是研發(fā)型項(xiàng)目，關(guān)鍵客戶關(guān)系就在研發(fā)上；有一些項(xiàng)目已經(jīng)獲得準(zhǔn)入，在批量交付的過(guò)程，關(guān)鍵客戶關(guān)系可能會(huì)在質(zhì)量、品管或者供應(yīng)環(huán)節(jié)。在關(guān)鍵客戶關(guān)系里，不同的項(xiàng)目有不一樣的定點(diǎn)，也可能是一個(gè)決策鏈條。但總的來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵客戶關(guān)系能支撐項(xiàng)目商業(yè)成功。企業(yè)在做項(xiàng)目的時(shí)候，首先要把關(guān)鍵客戶關(guān)系分析出來(lái)，否則，力氣用錯(cuò)方向，可能就會(huì)失敗。

三是組織客戶關(guān)系，有利于共贏和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。如何做好客戶關(guān)系？它跟人與人之間的相處是一樣的，本質(zhì)就是人與人之間建立關(guān)系的過(guò)程，認(rèn)識(shí)越全面，認(rèn)識(shí)越深，關(guān)系就越長(zhǎng)久越穩(wěn)固。體系化的組織客戶關(guān)系，是企業(yè)能在供需關(guān)系上持續(xù)商業(yè)成功的關(guān)鍵。這個(gè)過(guò)程如何完成呢？

首先是認(rèn)識(shí)。企業(yè)在做客戶關(guān)系的時(shí)候，一定要精心準(zhǔn)備，讓客戶認(rèn)識(shí)你的時(shí)候，對(duì)你公司的產(chǎn)品或者即將投標(biāo)的東西，建立一個(gè)好的印象。最怕的是在認(rèn)識(shí)客戶之前不做準(zhǔn)備，使客戶對(duì)你產(chǎn)生負(fù)面印象。

其次是約會(huì)。你跟客戶可能是在一次發(fā)布會(huì)，或者一次大型聚餐活動(dòng)中認(rèn)識(shí)的，這種場(chǎng)合下，你不太可能詳細(xì)地跟他介紹這個(gè)項(xiàng)目，表達(dá)想要跟他建立商業(yè)成功關(guān)系。所以，在約會(huì)階段，要讓客戶對(duì)我們有更深層次的認(rèn)識(shí)，并進(jìn)行深入交流。

再次是信賴。隨著合作的深入，我們和客戶要有更深層次的溝通，比如通過(guò)一次送樣，或是一次準(zhǔn)入測(cè)試，從而建立信賴。

最后是建立同盟關(guān)系。當(dāng)客戶使用了小批量產(chǎn)品或者某一款產(chǎn)品以后，覺(jué)得我們這個(gè)公司很靠譜，我們做的產(chǎn)品，提供的服務(wù)，能給他增加價(jià)值，希望雙方能夠開(kāi)展更多領(lǐng)域的合作，最終建立全面的合作關(guān)系，這就變成了同盟。

6.站在買(mǎi)方立場(chǎng)，讓客戶建立產(chǎn)品認(rèn)同感

根據(jù)前面講到的客戶關(guān)系四個(gè)階段，給大家介紹五種讓客戶建立產(chǎn)品認(rèn)同感的方法。

首先，建立理解和共情力。不管你在哪個(gè)階段，你是什么角色，在面對(duì)客戶的時(shí)候，一定要站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題。我們?cè)谟脩趔w驗(yàn)中講過(guò)一個(gè)詞叫“移情”，你一定要有共情力，對(duì)客戶遇到的問(wèn)題能夠感同身受。比如疫情出現(xiàn)后，很多企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品買(mǎi)不到原材料，你作為單一一個(gè)器件商，跑到客戶那里的時(shí)候推銷(xiāo)產(chǎn)品，跟客戶說(shuō)我們有一些好的產(chǎn)品，價(jià)格很低，這其實(shí)打不到客戶的痛點(diǎn)，客戶不見(jiàn)得只需要你這一個(gè)產(chǎn)品，他可能缺了很多品類的貨。客戶現(xiàn)在最著急的是要貨，以及如何解決貨源問(wèn)題。好的客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)員，首先要想著如何幫助客戶解決問(wèn)題。

舉個(gè)例子，以前有一個(gè)非常好的客戶經(jīng)理，本來(lái)他約好去工程師客戶家里樓下送個(gè)樣品，順便介紹下產(chǎn)品，結(jié)果到的時(shí)候，偶遇工程師客戶正在被他的岳母罵，責(zé)問(wèn)他工作太忙了，家里洗衣機(jī)壞了怎么不修？這個(gè)時(shí)候客戶可能就沒(méi)有心思談業(yè)務(wù)。這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理看到這一幕，到了之后，就跟客戶閑聊了一會(huì)兒家常，幾乎沒(méi)有聊業(yè)務(wù)上的事情。離開(kāi)客戶家里以后，馬上通過(guò)社會(huì)關(guān)系，送來(lái)一臺(tái)原廠洗衣機(jī)，并把舊的洗衣機(jī)收回去。這個(gè)動(dòng)作，很典型的解決了客戶個(gè)人遇到的問(wèn)題。這就是建立認(rèn)同感的一個(gè)很重要的方式，即移情到客戶的角度，急客戶之所急。所以，我們以前笑稱好的客戶經(jīng)理是“客戶托兒所所長(zhǎng)”。很多人只會(huì)站在自己的角度，簡(jiǎn)單的認(rèn)為自己的產(chǎn)品非常好，這其實(shí)這在客戶關(guān)系層面上是不夠的。

二是從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再I(mǎi)方為中心。有很多做技術(shù)的人，見(jiàn)到客戶的第一面，總是習(xí)慣性地聊產(chǎn)品，這其實(shí)不是一個(gè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的好辦法。跟客戶見(jiàn)面的時(shí)間很寶貴，可以聊趨勢(shì)，聊行業(yè)，由趨勢(shì)、行業(yè)慢慢地找到客戶痛點(diǎn)，再開(kāi)始講產(chǎn)品。我們要先看看客戶想要了解什么問(wèn)題，關(guān)心什么東西，認(rèn)可什么趨勢(shì)。如果你推銷(xiāo)的產(chǎn)品趨勢(shì)，跟客戶認(rèn)可的趨勢(shì)不一樣，客戶就會(huì)否定你。

舉個(gè)例子：如何威逼利誘，拉入己方陣營(yíng)。以前我們做一次演講，在我們做的產(chǎn)品中有A、B兩種技術(shù)趨勢(shì)，公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品主要是A趨勢(shì)，于是在臺(tái)上就圍繞著A趨勢(shì)來(lái)講。這時(shí)，底下有一個(gè)專家，他舉手說(shuō)；“老師，我跟你的看法不一致，我認(rèn)為應(yīng)該是B趨勢(shì)”。在這種場(chǎng)合上，因?yàn)閷＜抑苯臃穸薃趨勢(shì)，你無(wú)論怎樣解釋A趨勢(shì)有多厲害，都沒(méi)有用，只能講兩個(gè)趨勢(shì)都是行業(yè)里比較大的方向。之后我們了解發(fā)現(xiàn)，這個(gè)專家之所以不認(rèn)可A趨勢(shì)，是因?yàn)檫@個(gè)專家寫(xiě)了一大堆關(guān)于B趨勢(shì)的論文。要改變這個(gè)專家的想法，只能拉著他一起來(lái)參與A趨勢(shì)，建立他在A趨勢(shì)上的話語(yǔ)權(quán)威，當(dāng)他對(duì)A趨勢(shì)有了行業(yè)地位和話語(yǔ)權(quán)后以后，他才會(huì)認(rèn)為A趨勢(shì)好。

三是廣泛的團(tuán)結(jié)是勝利的根本。要讓客戶以及行業(yè)里的一切人，建立產(chǎn)品認(rèn)同感，而不是我們自認(rèn)為自己的產(chǎn)品特別好，技術(shù)參數(shù)特別高，然后貶低別人公司的產(chǎn)品。這些都不是一個(gè)好的業(yè)務(wù)員或者推銷(xiāo)員應(yīng)該做的事情。好的業(yè)務(wù)員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理，應(yīng)該團(tuán)結(jié)這個(gè)行業(yè)里的人，拉他們進(jìn)來(lái)，往你產(chǎn)品同樣的趨勢(shì)走。

四是客戶自發(fā)認(rèn)同大于被說(shuō)服。《盜夢(mèng)空間》里告訴我們，潛意識(shí)的力量是巨大的，你永遠(yuǎn)不可能說(shuō)服客戶，只能客戶自己說(shuō)服自己?？蛻敉ㄟ^(guò)認(rèn)識(shí)和了解，只有發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同，才可能真正地認(rèn)同，不是你同他講道理，他就認(rèn)同。

五是顧問(wèn)銷(xiāo)售的本質(zhì)是理解。“顧問(wèn)銷(xiāo)售”是IBM在1976年提出來(lái)的一個(gè)概念。到今天為止，中國(guó)很多銷(xiāo)售公司、產(chǎn)品公司，仍然需要把顧問(wèn)銷(xiāo)售的本質(zhì)理解清楚。大家理解了以后，自然就會(huì)建立信任關(guān)系，否則，我們的營(yíng)商環(huán)境會(huì)被持續(xù)地惡化，還會(huì)繼續(xù)變差。當(dāng)企業(yè)理解了顧問(wèn)銷(xiāo)售的本質(zhì)以后，就不會(huì)病急亂投醫(yī)，一天到晚找人喝酒，喝得爛醉，或者一天到晚找人打牌，打得亂七八糟。

如何構(gòu)建良好的營(yíng)商環(huán)境？這次疫情就是重新梳理營(yíng)商環(huán)境的一個(gè)非常好的契機(jī)。顧問(wèn)銷(xiāo)售是業(yè)務(wù)員首先要學(xué)習(xí)的一個(gè)技能，不要只會(huì)陪客戶應(yīng)酬。如果你白天跟客戶講產(chǎn)品特性、亮點(diǎn)，但是客戶不懂，他就根本不會(huì)聽(tīng)，無(wú)法建立產(chǎn)品認(rèn)同感，基本的溝通橋梁就沒(méi)有了。大家要學(xué)會(huì)用好的方法，讓客戶認(rèn)可你的產(chǎn)品，認(rèn)可你是一個(gè)價(jià)值觀相同的人，這樣才有基本的營(yíng)商環(huán)境。

7.客戶交流過(guò)程中F/A-B/V轉(zhuǎn)換

產(chǎn)品公司跟客戶交流的過(guò)程中，非常了解自己的產(chǎn)品特點(diǎn)（Feature），知道自己的產(chǎn)品有很多優(yōu)點(diǎn)（Advantage），但問(wèn)題是客戶每天要使用很多產(chǎn)品，你的產(chǎn)品可能只是他使用的所有產(chǎn)品中的一小點(diǎn)，客戶不一定清楚這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。所以，當(dāng)你介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，客戶在這個(gè)方面沒(méi)有你專業(yè)，同時(shí)你的產(chǎn)品在他整個(gè)商業(yè)版圖中占比又不是很大，客戶就很難對(duì)這個(gè)產(chǎn)品提起興趣。

當(dāng)你聊到這款產(chǎn)品，能給客戶帶來(lái)什么價(jià)值，能省多少錢(qián)，能給客戶公司賺多少錢(qián)，客戶才會(huì)感興趣。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要從價(jià)值和受益出發(fā)，當(dāng)你把價(jià)值受益講清楚以后，客戶才會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生好奇，然后你告訴他，你的產(chǎn)品一個(gè)頂倆，和同類型產(chǎn)品相比體積更小，重量更輕，安裝很方便，一個(gè)人就可以搞定，所以能省錢(qián)，能給客戶公司帶來(lái)很多好處。

這個(gè)環(huán)節(jié)再往前展開(kāi)一下，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)為什么要以客戶為中心，而不能純粹地以技術(shù)為中心？因?yàn)榧词辜夹g(shù)很領(lǐng)先，但是不能產(chǎn)生價(jià)值和客戶受益的話，這種技術(shù)不要去做。至少商業(yè)公司一定不能弄，因?yàn)樯虡I(yè)公司的客戶受益（Benefits）和價(jià)值（Value）最大，排在需求的前面。

8.SPIN模式；幫助客戶理解產(chǎn)品價(jià)值的溝通方式

如果我們跟客戶剛接觸就講產(chǎn)品價(jià)值，客戶可能會(huì)很尷尬，認(rèn)為你是一個(gè)很功利的人，覺(jué)得你有套路。這種套路就是先跟客戶介紹產(chǎn)品價(jià)值（value），然后講產(chǎn)品特點(diǎn)（Feature）和優(yōu)勢(shì)（Advantage），再自然而然聊到客戶受益（Benefits）。讓客戶理解產(chǎn)品的價(jià)值，首先要建立基礎(chǔ)信任。有了基礎(chǔ)的信任，才可能打開(kāi)溝通之道。建立了基礎(chǔ)信任以后，可以采用四種溝通技巧：

一是背景問(wèn)題（Situation Question），挖掘客戶現(xiàn)有背景和事實(shí)。背景問(wèn)題一定是開(kāi)放性的，可以從行業(yè)、趨勢(shì)，以及當(dāng)前的一些內(nèi)容講起。越是開(kāi)放的問(wèn)題，越容易把大家?guī)?dòng)起來(lái)。在與客戶溝通過(guò)程中，客戶往往是被動(dòng)的，要用背景問(wèn)題去打開(kāi)話匣子，來(lái)挖掘客戶現(xiàn)有的背景和事實(shí)。比如可以舉例說(shuō)行業(yè)大家都怎么做的，您是怎么看待這個(gè)現(xiàn)象？

二是難點(diǎn)問(wèn)題（Problem Question），引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)隱含需求。難點(diǎn)問(wèn)題中比較難的是，當(dāng)背景問(wèn)題打開(kāi)以后，就會(huì)識(shí)別到當(dāng)前行業(yè)、趨勢(shì)中有一兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。每個(gè)企業(yè)都有自己的擅長(zhǎng)處，一定要揚(yáng)長(zhǎng)避短。你的產(chǎn)品一定要能解決這一兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，否則就不要把它提出來(lái)。比如這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是供應(yīng)商友商能做的，結(jié)果你把友商能做的強(qiáng)調(diào)了，你就是友商派來(lái)的“間諜”。當(dāng)然面對(duì)行業(yè)友商的亮點(diǎn)，要客觀事實(shí)的利弊分析，不能一味的貶低和打擊?；剡^(guò)頭來(lái)，當(dāng)你和客戶就難點(diǎn)問(wèn)題達(dá)成共識(shí)以后，你要告訴客戶，這個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題背后，隱含著很多他看不到的，需要付出代價(jià)、成本的東西。

三是暗示問(wèn)題（Implication Question），放大客戶需求的迫切程度。把隱含需求打開(kāi)以后，客戶發(fā)現(xiàn)不解決難點(diǎn)問(wèn)題會(huì)帶來(lái)一系列的后果，可能他自己之前都不清楚。這時(shí)候客戶有馬上要解決這種問(wèn)題的需求，他才會(huì)愿意花代價(jià)引入你的產(chǎn)品。

四是需求-效益問(wèn)題（Need-Pay Question）,揭示你的方案對(duì)客戶的價(jià)值。有了價(jià)值以后，你才能講收益。將需求效益和收益匹配起來(lái)，結(jié)合收益引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)和特征，才能陳述你的產(chǎn)品。大家不要一見(jiàn)到客戶就介紹產(chǎn)品的可替代性，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，你的東西是你的，和他沒(méi)有關(guān)系。你應(yīng)該先把話匣子打開(kāi)，讓客戶感覺(jué)到這個(gè)需求很急迫，然后你再把產(chǎn)品價(jià)值拋出來(lái)，這樣客戶的商業(yè)邏輯就會(huì)很清晰。

9.顯性與隱性問(wèn)題對(duì)采購(gòu)評(píng)分和價(jià)格的影響

很多企業(yè)招標(biāo)的時(shí)候，都是價(jià)低者中標(biāo)，現(xiàn)在招標(biāo)法出來(lái)以后，這種情況稍微好了一點(diǎn)。如何解決價(jià)低者中標(biāo)這個(gè)問(wèn)題？企業(yè)要讓客戶了解到，背后的隱性問(wèn)題，會(huì)有很多成本和危害。如果不清楚、不了解隱性問(wèn)題，對(duì)他的采購(gòu)價(jià)格會(huì)有很大的影響。

如有一個(gè)客戶說(shuō)要買(mǎi)我們的產(chǎn)品，雙方一直糾結(jié)在價(jià)格上，他不會(huì)答應(yīng)，這個(gè)時(shí)候隱性問(wèn)題和顯性問(wèn)題，就是一個(gè)很重要的事情。

當(dāng)客戶覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題非常嚴(yán)重，就會(huì)對(duì)采購(gòu)成本有很高的要求，這時(shí)我們要把隱性問(wèn)題呈現(xiàn)出來(lái)，或者讓客戶知道。舉個(gè)例子，企業(yè)的設(shè)備不好用，可能要換設(shè)備，如果企業(yè)花10萬(wàn)塊錢(qián)采購(gòu)新設(shè)備，新設(shè)備只是為了解決舊設(shè)備不好用的問(wèn)題嗎？當(dāng)然不是。如果你繼續(xù)用舊設(shè)備，它可能會(huì)有更多的安全事故；也有可能這個(gè)設(shè)備加工不了一些產(chǎn)品，只能外包出去，就會(huì)增加費(fèi)用；還有可能引起設(shè)備使用人員不爽，使用人員就會(huì)選擇跳槽；還有就是設(shè)備使用人員要加班，或者要對(duì)使用人員增加培訓(xùn)。這些都是隱性問(wèn)題帶來(lái)的隱性成本，會(huì)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生重要影響。

10.依據(jù)客戶類型，選定交流方式

客戶類型可以分成四種：一是控制型，自信而且冷靜，快節(jié)奏，高原則性，結(jié)果導(dǎo)向的，講究實(shí)際，有競(jìng)爭(zhēng)性，理性，目的性強(qiáng)；二是分析型，善于接受且冷靜，慢節(jié)奏，高原則性，任務(wù)導(dǎo)向的，邏輯性強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)，謹(jǐn)慎，穩(wěn)定；三是倡導(dǎo)型，自信而且熱情，快節(jié)奏，原則性低，榮譽(yù)導(dǎo)向的，積極主動(dòng)，有活力，創(chuàng)新求異，情感化，易于冒險(xiǎn)；四是平易型，善于接受且熱情，慢節(jié)奏，原則性低。我們跟客戶交流的時(shí)候，針對(duì)不同的客戶類型，溝通的內(nèi)容就不一樣。

比如控制型的人自信而冷靜，節(jié)奏非常快，你給他介紹產(chǎn)品的速度太慢，他就會(huì)不舒服。控制型的人是一種結(jié)果導(dǎo)向的人，非常講究實(shí)際，很有理性，目的性很強(qiáng)，我們面對(duì)這類角色時(shí)，就要快速組織語(yǔ)言，簡(jiǎn)單明了，避免嘮叨。

11.從公司和個(gè)人兩個(gè)維度來(lái)看客戶的需要

從兩個(gè)維度來(lái)看客戶的需要：一個(gè)是公司的需要，另一個(gè)是個(gè)人的需要。建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系，即雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏關(guān)系。公司和個(gè)人兩個(gè)維度的客戶需要都要滿足，如果只滿足個(gè)人需要，不滿足公司需要，這就是朋友；如果滿足公司需要，不滿足個(gè)人需要，這就是供應(yīng)關(guān)系。供應(yīng)商和客戶之間的關(guān)系就是，有生意大家就做，沒(méi)生意可能老死都不相往來(lái)。我們最希望的是在有限的職業(yè)生涯中，能有更多的伙伴，伙伴就是既滿足公司需要，也滿足個(gè)人需要，通過(guò)疊加，最終讓產(chǎn)業(yè)鏈更好。

客戶需要可以分為經(jīng)濟(jì)層次、業(yè)務(wù)層次以及社交層次。我們需要做很多活動(dòng)來(lái)滿足這三個(gè)層次的需求，比如以客戶為中心，打造客戶解決方案，把它做成樣板點(diǎn)，和客戶聯(lián)合創(chuàng)新，幫助客戶做成本管理，提升客戶的影響力。舉辦一些展會(huì)和論壇，邀請(qǐng)客戶來(lái)參與行業(yè)論壇，同時(shí)邀請(qǐng)媒體進(jìn)行宣傳，從而鞏固客戶行業(yè)地位。

二、合同管理的八個(gè)黃金法則

1.打造獲取合同的“鐵三角”

企業(yè)在建立客戶關(guān)系以后，如何獲取合同？這里講一個(gè)“鐵三角”概念，“鐵三角”是現(xiàn)代企業(yè)里面，多維度視角完成項(xiàng)目的一個(gè)籠統(tǒng)叫法，可以是立體的，也可以是平面的。舉個(gè)例子，當(dāng)企業(yè)要完成一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，需要具備“三條線”：一是客戶線，要有人離客戶比較近，可以跟客戶在一起無(wú)障礙的溝通；二是產(chǎn)品線，要有非常強(qiáng)大的技術(shù)能力，能夠跟進(jìn)行業(yè)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從技術(shù)到價(jià)值的轉(zhuǎn)換；三是交付線，可以很快地供貨，然后傳到客戶想要的地方，為客戶完成各種各樣的貼身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品到價(jià)值的轉(zhuǎn)換。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，有了鐵三角以后，它的收入、成本、利潤(rùn)、現(xiàn)金流就得到了保障。同時(shí)，它還可以支持客戶滿意度，讓客戶在任何項(xiàng)目階段都很舒服，都有人關(guān)心他，都有擅長(zhǎng)的人去做支持他的事。在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)階段，能把時(shí)間預(yù)算的質(zhì)量和價(jià)值匹配起來(lái)。

2.真正的客戶關(guān)系，建立在合同簽訂之后

在整個(gè)合同體系中，大致來(lái)說(shuō)，會(huì)有銷(xiāo)售階段以及交付階段或者服務(wù)階段要做的事情，我們?cè)谶@里把這些事情列出來(lái)，這是狹義上的合作獲取。假如我們了解到未來(lái)可能會(huì)有一個(gè)招標(biāo)，就先確認(rèn)參與投標(biāo)，這時(shí)候銷(xiāo)售動(dòng)作和服務(wù)動(dòng)作要同時(shí)進(jìn)行。銷(xiāo)售動(dòng)作主要負(fù)責(zé)確定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，服務(wù)動(dòng)作主要負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)行可行性分析。

在準(zhǔn)備投標(biāo)文件，到簽訂合同這個(gè)環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售動(dòng)作主要負(fù)責(zé)高層客戶關(guān)系管理、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵談判和簽訂合同；服務(wù)動(dòng)作可以準(zhǔn)備工程安裝方面的文件，包括計(jì)劃和預(yù)算，同時(shí)參與工程安裝談判。從發(fā)貨階段，到初驗(yàn)階段，因?yàn)槲磥?lái)會(huì)涉及回款以及客戶驗(yàn)收，這個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容就特別多。從合同簽訂的那一刻開(kāi)始，才是產(chǎn)品端和客戶端之間交互的時(shí)候，真正意味著我們要大量地投入人力、物力，雙方能不能成功，能不能持續(xù)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，就要看合同簽訂之后的事。

往往在銷(xiāo)售完成之后，才能真正建立堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系。好的銷(xiāo)售人員一定會(huì)在合同簽訂之后持續(xù)跟進(jìn)，對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)。但也有一些銷(xiāo)售人員合同簽完以后，很難再聯(lián)系到他了，還好我們中國(guó)有14億人，有上千萬(wàn)個(gè)中小企業(yè)，這些銷(xiāo)售人員到處亂竄，我們才能找到他。如果大部分的銷(xiāo)售人員和業(yè)務(wù)人員，簽完合同以后，不再關(guān)心客戶，拍拍屁股就不見(jiàn)了，發(fā)貨、安裝、初驗(yàn)、回款環(huán)節(jié)沒(méi)有人跟進(jìn)，就很難建立真正的客戶關(guān)系，這是銷(xiāo)售人員的一個(gè)短板。銷(xiāo)售環(huán)節(jié)后端要做的事情很重要，尤其要在客戶關(guān)系管理和客戶信任持續(xù)聯(lián)接上繼續(xù)發(fā)力。

3.通過(guò)財(cái)務(wù)體系來(lái)看合同的全生命周期

我們?nèi)谌胴?cái)經(jīng)體系的一些理念來(lái)看合同的全生命周期。任何一個(gè)合同建立了以后，我們都會(huì)形成自己的概算、預(yù)算、核算以及未來(lái)的決算。管理線索是怎么來(lái)的？客戶有了某些戰(zhàn)略或者商業(yè)計(jì)劃以后，可能會(huì)拋出3—5年的投資方向，這個(gè)方向中就會(huì)出現(xiàn)戰(zhàn)略構(gòu)成點(diǎn)，商業(yè)計(jì)劃中可能會(huì)采購(gòu)一些什么產(chǎn)品，才會(huì)有后面的客戶招標(biāo)，我們才可能形成機(jī)會(huì)點(diǎn)，去支持這個(gè)招標(biāo)，這就是管理線索。管理機(jī)會(huì)點(diǎn)基本上就是從機(jī)會(huì)點(diǎn)到合同簽訂這個(gè)階段要做的事情。項(xiàng)目組一般會(huì)做應(yīng)標(biāo)，應(yīng)標(biāo)的話就會(huì)有報(bào)價(jià)、折扣、優(yōu)惠等等，我們還會(huì)提供一套方案，包括計(jì)劃、條款、風(fēng)險(xiǎn)清單等內(nèi)容。

引入財(cái)務(wù)以后，會(huì)形成概算，大概就會(huì)知道這個(gè)項(xiàng)目的損益情況，企業(yè)才可能報(bào)一個(gè)合適的價(jià)格。在整個(gè)管理機(jī)會(huì)點(diǎn)過(guò)程中，可以做很多引導(dǎo)工作。在正式提交方案之前，可以構(gòu)建一些風(fēng)險(xiǎn)條款，做業(yè)務(wù)假設(shè)清單。一旦合同簽署完，就進(jìn)入了合同資金階段，這時(shí)候企業(yè)就會(huì)有詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃，會(huì)形成預(yù)算。

在上圖中，有一些關(guān)鍵交付線，比如合同談判和簽署，這時(shí)候合同已經(jīng)生成了，接著制定和提交應(yīng)標(biāo)方案。在管理合同變更，或者關(guān)閉合同的時(shí)候，都會(huì)形成相應(yīng)的交付線。管理合同執(zhí)行就是從接受客戶訂單以后，供應(yīng)方開(kāi)展交付，客戶方進(jìn)行驗(yàn)收，整個(gè)過(guò)程中間可能會(huì)有一些爭(zhēng)議，我們還要去處理爭(zhēng)議。驗(yàn)收各個(gè)方面做完，開(kāi)票，回款，緊接著就要去核算。

很多老板總是等項(xiàng)目做完了以后才知道賺不賺錢(qián)。我們之所以強(qiáng)調(diào)核算，是因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)在一個(gè)階段就運(yùn)作一個(gè)大項(xiàng)目，可能沒(méi)問(wèn)題。項(xiàng)目關(guān)閉了之后，老板一算，還賺錢(qián)了，下一個(gè)合同就會(huì)繼續(xù)開(kāi)展。假如一個(gè)公司，同時(shí)有上萬(wàn)個(gè)合同在做，如果不搞核算的話，就要等到整個(gè)經(jīng)營(yíng)全部結(jié)算以后，或者整個(gè)合同關(guān)閉以后，才能知道公司的財(cái)務(wù)狀況。在回款運(yùn)行的過(guò)程中，甚至很多企業(yè)會(huì)二次評(píng)估合同，主要是為了更好的管理合同，讓合同更好地運(yùn)營(yíng)。

整個(gè)合同評(píng)審需要經(jīng)歷機(jī)會(huì)階段、售前階段、準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、關(guān)閉階段等五個(gè)階段，需要經(jīng)過(guò)標(biāo)書(shū)制定、合同簽訂、開(kāi)工會(huì)以及初驗(yàn)等環(huán)節(jié)，是狹義的合同評(píng)審。如下圖所示。

4.合同談判中的四個(gè)時(shí)機(jī)與要點(diǎn)

舉個(gè)例子，假如在合同談判環(huán)節(jié)，我們給一個(gè)大客戶15%的優(yōu)惠，并告訴他這個(gè)價(jià)格是任何客戶都沒(méi)有得到過(guò)的，比我們公布的最低價(jià)格還低。我們可能會(huì)認(rèn)為客戶聽(tīng)說(shuō)有這么大的折扣，肯定會(huì)馬上成交。但實(shí)際上，你突然一下降了這么大的幅度，客戶首先想的是你很急著簽約，其次他認(rèn)為還有降的空間。有80%的客戶聽(tīng)到這個(gè)消息后，會(huì)要求更多的折扣，有的可能會(huì)要求降低16%或者20%。當(dāng)然，產(chǎn)品價(jià)格不是不能降，而是看你用什么方式降。

合同談判有四個(gè)時(shí)機(jī)與要點(diǎn)：

首先，不能用談判代替對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解決，即你希望通過(guò)談判的方式解決實(shí)際問(wèn)題是不合適的。當(dāng)這個(gè)問(wèn)題很?chē)?yán)重時(shí)，會(huì)給客戶帶來(lái)一些損失，或者客戶沒(méi)有發(fā)現(xiàn)某些價(jià)值，想要通過(guò)談判的方式解決是不可能的。讓客戶認(rèn)識(shí)問(wèn)題，比跟他去談判更重要，客戶認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題以后，有很多事情都不用談，比如價(jià)格都不用談，因?yàn)樗J(rèn)識(shí)到了國(guó)際原材料價(jià)格上漲，知道你給出的價(jià)格已經(jīng)是全行業(yè)最低，他自然而然就會(huì)選擇你。

其次，任何時(shí)候都要避免過(guò)早地開(kāi)始談判，直到客戶堅(jiān)持。太早開(kāi)展談判就會(huì)出現(xiàn)討價(jià)還價(jià)、夜長(zhǎng)夢(mèng)多的事情。

第三，就個(gè)別問(wèn)題達(dá)成協(xié)議時(shí)，才開(kāi)始談判的過(guò)程。國(guó)與國(guó)之間的談判也是如此，在一個(gè)大的框架下，一定要多次磨合，磨合到最后剩一兩個(gè)問(wèn)題，再開(kāi)始談判。不能有十個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我們就開(kāi)始談，那這個(gè)談判就完蛋了，會(huì)無(wú)限期延長(zhǎng)。

第四，談判內(nèi)容不能擴(kuò)大，要局限在客戶最關(guān)注的問(wèn)題上。談判過(guò)程中，要局限在客戶關(guān)注的問(wèn)題上，自己的問(wèn)題先不要講，先解決客戶的問(wèn)題，剩下的問(wèn)題自己關(guān)起門(mén)來(lái)解決。

5.合同談判中的四個(gè)策略

合同談判要有策略，一定要知道雙方底線，或者至少摸清大概底線，保證方向大致正確，談判不能沒(méi)底線，否則，這個(gè)談判不能談。談判策略有四條：

一是關(guān)注最大的優(yōu)勢(shì)——價(jià)值。在談判中，一定要認(rèn)識(shí)到雙方合作的最大優(yōu)勢(shì)是什么，把價(jià)值展現(xiàn)出來(lái)，有了價(jià)值才能合作，不能談判到最后，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題很多。

二是設(shè)立和調(diào)整幅度。在幅度調(diào)整上，步幅要盡量協(xié)調(diào)一致.

三是利用問(wèn)題。在合同談判中，了解客戶的問(wèn)題和戰(zhàn)略，才可以更好地獲取合同。

四是利用“墊子”。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，尤其是中國(guó)人，都很要面子，需要給臺(tái)階下。比如很多小商販，經(jīng)常在合同談判的最后時(shí)刻，或者是關(guān)鍵階段，承諾給客戶送一些東西，或者贊同客戶的說(shuō)法，抬高客戶，這就是“墊子”或者“臺(tái)階”?！皦|子”或者“臺(tái)階”是談判策略中的臨門(mén)一腳，外交部的人都是在這方面做得很好的人，我們?cè)诤贤勁猩弦蛩麄儗W(xué)習(xí)。

6.合同條款與要素的五種分類方法

合同要素有很多種分類方法，跟大家介紹一下我自己的理解。在產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)中，合同條款與要素有五種分類方法：

一是標(biāo)的物，也可以稱之為產(chǎn)品解決方案或者服務(wù)，是合同條款和要素中最重要的一點(diǎn)。雙方一開(kāi)始就要圍繞標(biāo)的物進(jìn)行討論，包括提供給客戶的標(biāo)的物類別、配置、數(shù)量，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？滿足什么樣的功能？有什么樣的性能？

二是定價(jià)。在交易過(guò)程中，包括商業(yè)模式、支付方式、金額（幣種）、匯率、稅、折扣、贈(zèng)送、返點(diǎn)等。

三是交付與驗(yàn)收。雖然交付和驗(yàn)收是兩個(gè)不同的主體，但負(fù)責(zé)交付的是供應(yīng)方，負(fù)責(zé)驗(yàn)收的是客戶，這兩個(gè)有很多時(shí)候是同步進(jìn)行的。這個(gè)環(huán)節(jié)中，包括的內(nèi)容有地點(diǎn)、期限、方式、配置、責(zé)任、物權(quán)關(guān)系、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

四是賬務(wù)，包括預(yù)付款、融貸、保函、抵押、賬戶、回款。

五是商業(yè)法務(wù)，包括合同基礎(chǔ)信息、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、違約責(zé)任、不可抗力、信用與法律、背景與框架、干系人、爭(zhēng)議與變更、生效與解除、政策與安全。

7.合同管理的八個(gè)視角

我們可以從八個(gè)視角來(lái)看合同管理：

? 管客戶/供應(yīng)商——客戶、供應(yīng)商基礎(chǔ)信息維護(hù)管理、供應(yīng)商績(jī)效管理、審批、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；

? 管項(xiàng)目——項(xiàng)目預(yù)算、項(xiàng)目費(fèi)用、執(zhí)行過(guò)程控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；

? 管合同——按需設(shè)置各種合同文本樣式，支持格式合同及非格式合同；

? 管審批——按需設(shè)置各種復(fù)雜合同審批流程，如按合同類型、合同金額等，支持審批記錄留痕；

? 管資金——合同應(yīng)收、應(yīng)付，實(shí)收、開(kāi)、收發(fā)票，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；

? 管標(biāo)的物——標(biāo)的物信息維護(hù)（產(chǎn)品類別、價(jià)格、數(shù)量、金額等）合同標(biāo)的物統(tǒng)計(jì)；

? 管進(jìn)度——對(duì)合同進(jìn)度進(jìn)行預(yù)警提醒，合同執(zhí)行過(guò)程監(jiān)控；

? 管統(tǒng)計(jì)分析——多維護(hù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如按部門(mén)統(tǒng)計(jì)、按合同類型、按客戶類型等。

·合同管理：IT與支撐系統(tǒng)案例

當(dāng)合同管理做到一定程度以后，引入一些人工智能方式去做合同條款、合同風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別以及公司合同模板，企業(yè)就可以真正地在合同領(lǐng)域建立標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)跟客戶一起合作，才可能把合同做得更加完善，或者雙方更加對(duì)等和共贏。

因此，企業(yè)要做IT和支撐系統(tǒng)，整個(gè)合同內(nèi)容包括簽訂前、簽訂中、履行中、履行后四個(gè)部分（如上圖所示），然后打造一個(gè)類似的合同管理系統(tǒng)，立項(xiàng)等等這些內(nèi)容都可以放到管理系統(tǒng)里面去管理。

三、端到端的客戶關(guān)系與合同管理

客戶關(guān)系和合同管理是一個(gè)很大的范疇，涉及到市場(chǎng)空間、市場(chǎng)能力、合作伙伴以及交付與服務(wù)。上面這張圖的上下兩端是客戶關(guān)系和合同管理，上端主要支持客戶跟你在合作過(guò)程中形成好的體驗(yàn)和滿意度，下端主要是打造一個(gè)客戶導(dǎo)向的組織體系。

有了這兩端以后，首先，在市場(chǎng)空間中，企業(yè)可以用客戶驅(qū)動(dòng)需求的方式來(lái)做機(jī)會(huì)點(diǎn)管理，識(shí)別行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，做客戶真實(shí)需求管理。

其次，在市場(chǎng)能力中，企業(yè)要加強(qiáng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力、客戶關(guān)系能力，交易控制能力。在這個(gè)過(guò)程中，形成獨(dú)特或者共贏的價(jià)值主張。

第三，在合作關(guān)系中，雙方要尊重商業(yè)邏輯。一是定價(jià)能力，我們經(jīng)常講“深淘灘，低作堰”。在整個(gè)商業(yè)活動(dòng)中，一旦是特別暴利的產(chǎn)品，一定會(huì)有很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)來(lái)，因此，定價(jià)一定要合理。二是份額控制，這個(gè)生意不可能是讓一家全部“吃完”。三是在做的過(guò)程中形成戰(zhàn)略合作。

第四，交付與服務(wù)。一定要堅(jiān)持合規(guī)與業(yè)務(wù)連續(xù)，保證整體交付的順暢。通過(guò)服務(wù)運(yùn)營(yíng)和資源合作的方式，確保合同簽訂以后，能高質(zhì)量地完成交付，能對(duì)客戶提供持續(xù)服務(wù)。這是客戶關(guān)系和合同管理中非常重要的環(huán)節(jié)，關(guān)系到合同最終能否落地。

四、課程小結(jié)

我做這個(gè)公益分享，主要目的是希望大家，能在工作和商業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，知道自己的初心，或者找回自己的初心，并且能夠明白我們工作不僅僅是為了賺了一點(diǎn)錢(qián)，或者打造一個(gè)自己的公司、做一個(gè)自己喜歡的行業(yè)。我更希望通過(guò)這些分享，讓更多的人來(lái)關(guān)心產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，找到更多志同道合的人，形成正確的理念，在大家的共同努力下，能夠去改變很多普遍的、不好的商業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象。

在“產(chǎn)品官”系列課程中，我主要是分享自己的一些想法，有些人可能會(huì)認(rèn)為這些課不能幫大家賺大錢(qián)，或者認(rèn)為所講的內(nèi)容和實(shí)際操作不太符合。但我想說(shuō)，我講的是這么多年來(lái)自己所看到的東西。經(jīng)濟(jì)有它本源的事情，有它階段性正確的事情。經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)狀正在往好的方向走，這些好的方向，不一定會(huì)變成主流，但它至少在往這個(gè)方向走。過(guò)去大家普遍使用的做事方式不一定能指導(dǎo)未來(lái)，我們不能讓過(guò)去的成功誤導(dǎo)了我們對(duì)未來(lái)的希望。

這是我開(kāi)展產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)系列公益講座主要的初心，謝謝大家！

互動(dòng)問(wèn)答環(huán)節(jié)

Q1：簽訂了合同以后，如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理？

答：合同簽訂了以后，就不是一個(gè)簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售和客戶關(guān)系聯(lián)接的過(guò)程了。銷(xiāo)售人員一定要清楚，自己的口碑非常重要，合同已經(jīng)簽訂了，那么在公司層面上：一要快速地帶著產(chǎn)品交付人員，或者服務(wù)安裝的工程人員，盡快進(jìn)入到客戶的流程體系；二要形成一個(gè)立體的為客戶服務(wù)的能力，也就是我們前面講的“鐵三角”。作為銷(xiāo)售或客戶線，把這兩塊帶進(jìn)去以后，這個(gè)項(xiàng)目的客戶關(guān)系就會(huì)得到保障。

在個(gè)人層面，要感謝曾經(jīng)幫助過(guò)我們的這些人，怎么感謝？很多人認(rèn)為就是給他們帶來(lái)一些個(gè)人利益，其實(shí)不只是這樣。在項(xiàng)目落地以后，對(duì)于安裝過(guò)程中取得的階段性進(jìn)展，我們可以給對(duì)方公司曾經(jīng)在這個(gè)項(xiàng)目中做出努力的人發(fā)去感謝信，或者肯定他們?cè)谶@個(gè)行業(yè)中的貢獻(xiàn)，這樣可以帶給他們很正向的東西。在客戶關(guān)系層面上，以這個(gè)項(xiàng)目作為標(biāo)桿點(diǎn)，來(lái)構(gòu)建組織層面上的客戶關(guān)系。

Q2：業(yè)務(wù)合同大同小異，有必要都經(jīng)過(guò)法律顧問(wèn)提出專業(yè)意見(jiàn)嗎？

答：這個(gè)問(wèn)題分兩種情況：如果你們企業(yè)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的合同模板，一定要有法律顧問(wèn)，讓他做出一套同類型的標(biāo)準(zhǔn)模板，確保企業(yè)的合同沒(méi)有問(wèn)題；如果你們企業(yè)有了標(biāo)準(zhǔn)模板，那就要要看企業(yè)的業(yè)務(wù)和提供產(chǎn)品的方式，是否存在很高的法律風(fēng)險(xiǎn)，或者業(yè)務(wù)人員是否具備基礎(chǔ)的法律能力。

我認(rèn)為你們公司無(wú)論屬于以上哪種情況，構(gòu)建合同的過(guò)程中，一定要有專業(yè)的法律人員參與，否則，這個(gè)合同小的時(shí)候沒(méi)問(wèn)題，一旦出問(wèn)題或者一系列大合同出來(lái)以后，才發(fā)現(xiàn)公司整個(gè)的合同框架都有問(wèn)題，比如公司給客戶提供了無(wú)限服務(wù)，這就成問(wèn)題了。合同剛剛開(kāi)始交付的時(shí)候是賺錢(qián)的，但企業(yè)后端為客戶提供無(wú)限的服務(wù)，做的客戶越多，公司反而越容易垮掉。這就是沒(méi)有專業(yè)的法律顧問(wèn)帶來(lái)的無(wú)限風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制。

總的來(lái)說(shuō)，在合同交付過(guò)程中，可以根據(jù)銷(xiāo)售人員和交付人員的能力，以及這個(gè)項(xiàng)目潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)、存在問(wèn)題的大小，來(lái)確定是否需要法律顧問(wèn)給出意見(jiàn)。

Q3：合同臨門(mén)一腳，“墊子”是中國(guó)特色的還是世界性的？

答：我認(rèn)為“墊子”是全人類的需求，馬斯洛需求中最上面的兩個(gè)需求就是自我實(shí)現(xiàn)和尊重，這就是“墊子”。如果能把客戶的“墊子”做好，中間再給予關(guān)懷，合同談判就會(huì)相對(duì)容易。中國(guó)人是公認(rèn)的好面子，所以中國(guó)潛在的“墊子”和“臺(tái)階”文化特別明顯，當(dāng)然，世界也需要“墊子”。

Q4：合同交付后，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵，客戶幫助修復(fù)，費(fèi)用由我方承擔(dān)，但客戶對(duì)我們開(kāi)始產(chǎn)生不信任，這樣的情況下如何維系好客戶關(guān)系，重建信任？

答：在維護(hù)客戶關(guān)系、重建信任的過(guò)程中，一要真誠(chéng)，感謝客戶對(duì)你的信任；二要傾盡全力幫助客戶，讓客戶感受到你的付出。產(chǎn)品問(wèn)題出現(xiàn)以后，大家都很尷尬，作為銷(xiāo)售人員，在表達(dá)歉意的同時(shí)，千萬(wàn)不要踢皮球，畫(huà)蛇添足地向客戶解釋，之所以出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，是因?yàn)檠邪l(fā)部門(mén)沒(méi)做好。實(shí)際上，客戶認(rèn)為你跟研發(fā)是一伙的，客戶做生意的對(duì)象是你的公司，而不是你。一線的銷(xiāo)售人員，要大膽地?fù)肀Э蛻簦瑯?shù)立起公司誠(chéng)信負(fù)責(zé)的形象。

大膽地面對(duì)與客戶之間的問(wèn)題。在生意場(chǎng)上很一個(gè)有意思的現(xiàn)象，就是雙方相互虧欠的東西越多，感情越深。如果你和客戶的合作很順利，沒(méi)什么波折，關(guān)系就會(huì)非常平淡。假如大家在遇到一些小問(wèn)題的時(shí)候，一起攜手解決了，之后就能一起面對(duì)更大的問(wèn)題，或者雙方以其他的方式進(jìn)行合作，這就說(shuō)明你們很適合合作，再多的問(wèn)題都打不垮你們建立的關(guān)系，這種客戶關(guān)系就很厲害。

重建信任是銷(xiāo)售人員必須具備的能力，也是偉大的公司必須要具備的能力。沒(méi)有一個(gè)偉大公司的產(chǎn)品會(huì)不出問(wèn)題，偉大的公司都是在泥潭中成長(zhǎng)出來(lái)的，從泥潭里走出來(lái)就是圣人了。

Q5：組織客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系、普遍客戶關(guān)系的責(zé)任部門(mén)是不是同一個(gè)？如何規(guī)劃和落實(shí)這三種關(guān)系？

答：這三種關(guān)系不屬于同一個(gè)責(zé)任部門(mén)。一個(gè)公司的組織關(guān)系，一定是根據(jù)公司的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)出來(lái)的，而業(yè)務(wù)是由客戶需求加技術(shù)兩輪驅(qū)動(dòng)得出來(lái)的。所以，客戶關(guān)系要由公司上下共同來(lái)做。假如你的公司出了一個(gè)市場(chǎng)問(wèn)題，如何展現(xiàn)出你們公司最大的誠(chéng)意？不僅僅是銷(xiāo)售人員和客戶溝通解決問(wèn)題，研發(fā)部門(mén)的老大，甚至公司老板都得參與進(jìn)來(lái)。如果是出了質(zhì)量問(wèn)題，公司有質(zhì)量專家，質(zhì)量專家就得跟著銷(xiāo)售人員和客戶一塊來(lái)解決問(wèn)題，這樣才能建立良好的客戶關(guān)系。關(guān)系就是共情力。在遇到危機(jī)的時(shí)候，大家能共同面對(duì)，這才是關(guān)系；如果大家都拍拍屁股跑了，這就不是好的關(guān)系。

如何規(guī)劃和落實(shí)？其實(shí)很簡(jiǎn)單，客戶使用公司的產(chǎn)品出現(xiàn)的各種各樣問(wèn)題，或者公司去客戶那里投標(biāo)的各種指標(biāo)，分解下來(lái)以后，要落實(shí)到公司每一個(gè)人身上，比如技術(shù)就落到技術(shù)部門(mén)，軟件就落到部門(mén)，硬件就落到硬件部門(mén)。這和KPI考核是一樣的，把責(zé)任落實(shí)到個(gè)人身上，問(wèn)題就解決了。所有流程驅(qū)動(dòng)下來(lái)的東西，只要是從客戶那里來(lái)的，公司就應(yīng)該有組織和流程去匹配支持它，落地到KPI和責(zé)任屬性。如果KPI不落在這個(gè)人身上，這個(gè)人就不會(huì)干這個(gè)事情，他不會(huì)想著為客戶服務(wù)。

Q6：有關(guān)教練是產(chǎn)業(yè)鏈合伙人，這是理想狀態(tài)嗎？大部分客戶端都不是這樣的教練。

答：教練是產(chǎn)業(yè)鏈合伙人，但大部分的客戶端不能稱之為教練。大部分的客戶端，只能說(shuō)是你收買(mǎi)到的一個(gè)“內(nèi)奸”。當(dāng)企業(yè)擁有教練時(shí)，客戶和供應(yīng)商能在產(chǎn)業(yè)鏈中共同成長(zhǎng)，而且這兩家公司在產(chǎn)業(yè)鏈中的地位會(huì)越來(lái)越好。企業(yè)要讓更多的教練出現(xiàn)，不要讓教練這個(gè)名詞，變成了掛在墻上的東西。

Q7：如何應(yīng)對(duì)從合同簽訂到交付階段，客戶需求經(jīng)常變化所帶來(lái)的開(kāi)發(fā)和交付風(fēng)險(xiǎn)，包括快速迭代的產(chǎn)品不穩(wěn)定和成本增加？

答：這里涉及到兩個(gè)內(nèi)容，一是在合同要素中，必須把合同變更的代價(jià)及影響定義出來(lái)，如果沒(méi)有定義的話，很多客戶就會(huì)隨便更改合同?？蛻魰?huì)認(rèn)為既然合同已經(jīng)簽了，出了問(wèn)題你就得幫他解決掉，很多公司因?yàn)槠疵鉀Q了合同上沒(méi)有寫(xiě)的內(nèi)容，導(dǎo)致后端無(wú)數(shù)地不穩(wěn)定，最后客戶還不滿意。二是建立良好的客戶關(guān)系，合同變更管理是一個(gè)大的專題，需要有良好的客戶關(guān)系和專業(yè)數(shù)字的支撐。如果企業(yè)的客戶關(guān)系很好，這種無(wú)代價(jià)的變更就會(huì)少很多，即使有變更，雙方也能在合同變更中達(dá)成共識(shí)，而不是相互甩鍋。

Q8：各個(gè)部門(mén)只站在自己的角度思考問(wèn)題，規(guī)避自身的風(fēng)險(xiǎn)，不關(guān)心客戶怎么辦？比如法務(wù)部，專業(yè)問(wèn)題又搞不過(guò)他。

答：首先，公司提了“以客戶為中心”，但每個(gè)部門(mén)都沒(méi)有做到以客戶為中心，那就說(shuō)明公司在做職責(zé)設(shè)置的時(shí)候，沒(méi)有站在客戶的角度。如果公司每個(gè)部門(mén)的任務(wù)、重點(diǎn)工作，落實(shí)了以客戶為中心，就不會(huì)只規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)，而不幫助客戶解決問(wèn)題。其次，但凡是只規(guī)避自己風(fēng)險(xiǎn)，最后組合在一起的整體合同包，或者面向客戶的解決方案包，會(huì)暴露客戶大量的問(wèn)題，或者會(huì)給客戶帶來(lái)大量問(wèn)題，只能證明公司的合同要素管理沒(méi)有做到smart中的完整性。

組織設(shè)置是由業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)支持做出來(lái)的，業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)是由客戶需求加技術(shù)雙輪驅(qū)動(dòng)做出來(lái)的，本質(zhì)上就是我們的需求來(lái)自哪兒。其實(shí)在客戶的招標(biāo)文件里面，大量地運(yùn)用了我們的需求，基本上都是因?yàn)榭蛻粲姓袠?biāo)，我們才來(lái)做這個(gè)東西。因?yàn)橛锌蛻粜枨?，我們才需要設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，從而產(chǎn)生部門(mén)，部門(mén)本質(zhì)上應(yīng)該站在客戶需求、客戶招標(biāo)書(shū)的角度考慮問(wèn)題。

第二個(gè)問(wèn)題。法務(wù)部的本質(zhì)是維護(hù)客戶和我雙方價(jià)值利益最大化，否則，法務(wù)部就有問(wèn)題。法務(wù)部沒(méi)有站在客戶視角，它就應(yīng)該對(duì)這個(gè)客戶指標(biāo)負(fù)責(zé)。

Q9：在履約過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)合同有重大缺陷，為維護(hù)自身利益，如何更好地平衡客戶關(guān)系與自身利益的沖突？

答：首先應(yīng)該有一個(gè)合同模板，這個(gè)合同模板最好來(lái)源于客戶，這樣你就可以向客戶說(shuō)明，你們公司的一個(gè)合同之前在同樣的地方出現(xiàn)過(guò)漏洞，如果繼續(xù)這樣操作下去，你們就不可能更好地為他服務(wù)了。在履行合同過(guò)程中，客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)員很重要，一旦合同有重大缺陷，業(yè)務(wù)員能夠代表公司或者幫助公司，減少損失。由于早期建立的客戶關(guān)系是相對(duì)對(duì)等的，而且雙方為的是戰(zhàn)略和未來(lái)組織的客戶關(guān)系，所以大家在單一項(xiàng)目的合同上，還是本著公平公正的方式，來(lái)處理問(wèn)題和糾紛。這種模式下，平衡客戶關(guān)系是一個(gè)具體的動(dòng)作，我認(rèn)為還是要好好講理，這時(shí)候客戶關(guān)系很重要，我們應(yīng)該做一些特殊的操作，盡量站在公平公正的角度上去處理問(wèn)題。

Q10：老師對(duì)于產(chǎn)業(yè)鏈中的同行有怎樣的認(rèn)識(shí)？

答：任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，都需要同行的共同努力。如果我們要做一件事情，身邊沒(méi)有同行參與競(jìng)爭(zhēng)，自己是很無(wú)聊的。比如，每個(gè)人的成長(zhǎng)過(guò)程中，都會(huì)有很多同學(xué)，如果沒(méi)有同學(xué)，我們學(xué)習(xí)的感覺(jué)就會(huì)差很多。但我們經(jīng)常會(huì)遇到有非常多的同學(xué)，不把重心放在學(xué)習(xí)知識(shí)或者文化上，往往會(huì)去研究某個(gè)同學(xué)有什么樣的問(wèn)題，或者同學(xué)之間各種各樣的關(guān)系。我們研究同行的問(wèn)題、狀態(tài)、故障以及做的不好的東西，本質(zhì)上是希望把自己做好。每一個(gè)企業(yè)都有自己擅長(zhǎng)或者做得好的地方，同行之間要相互學(xué)習(xí)，構(gòu)建一個(gè)百花齊放、百家爭(zhēng)鳴的產(chǎn)業(yè)鏈。這種同行關(guān)系，相對(duì)來(lái)說(shuō)，就會(huì)比較好。

至于同行之間相互詆毀、相互打擊，或者竊取別人的商業(yè)機(jī)密、挖別人的墻角，這種事情在商業(yè)氛圍里面比較普遍，但不是行業(yè)的主流，也不是商業(yè)發(fā)展的主流。商業(yè)發(fā)展的主流還是在競(jìng)爭(zhēng)中不斷地提高。比如，體育競(jìng)技精神就是學(xué)習(xí)同行做得好的地方，讓自己更高更快更強(qiáng)。我們不僅要學(xué)習(xí)同行的長(zhǎng)處，還要在看完別人好的地方以后，知道自己好在哪兒。我們不能因?yàn)閯e人比我們好，就要把別人拉下來(lái)，我們應(yīng)該思考，如何超過(guò)別人。如果不能超過(guò)別人的長(zhǎng)處，就要想辦法從另一個(gè)方面超過(guò)他，比如我語(yǔ)文不如他，就在數(shù)學(xué)上比他強(qiáng)，或者他語(yǔ)文好，我就在語(yǔ)文的閱讀理解上超過(guò)他。

在與同行的競(jìng)爭(zhēng)中，最重要的是找到自己的優(yōu)勢(shì)和擅長(zhǎng)的點(diǎn)，觀察行業(yè)的友商，多看看他們的長(zhǎng)處，和他們?cè)诋a(chǎn)業(yè)鏈中做互補(bǔ)。其實(shí)合作比競(jìng)爭(zhēng)更有意思，就像可口可樂(lè)和百事可樂(lè)一樣，它們是互補(bǔ)的產(chǎn)品，相互之間也存在競(jìng)爭(zhēng)，但它們的合作比競(jìng)爭(zhēng)多。

（文章整理/編輯 張曉倩 楊文雪）

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