小牛管理：醫(yī)美機構(gòu)如何做精細化的客戶管理？（醫(yī)美顧客管理）
醫(yī)美機構(gòu)往往擔心沒有客戶，做大量的營銷推廣，等到客戶爆滿時，卻沒能力做好客戶管理，導(dǎo)致客戶嚴重流失。一家機構(gòu)要如何管理客戶，才能在提高顧客忠誠的同時，打造良好的消費者口碑，從而為機構(gòu)帶來源源不斷的收益，保證業(yè)績平穩(wěn)提升呢？
一、觸發(fā)-客戶“接觸點”
在專業(yè)的營銷書籍中，客戶關(guān)系管理（CRM）是指管理單個客戶和所有客戶“接觸點”的細節(jié)，從而最大限度地提高客戶忠誠。
那么何為客戶接觸點？在購買關(guān)系中，顧客會有接觸到品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的任何機會，從實際的接觸體驗、人員傳播或大眾傳播，再到不經(jīng)意的觀察，這些都是客戶接觸點。對醫(yī)美機構(gòu)來說，顧客接觸點分布密集，從媒體廣告接觸到實體消費，再到售后服務(wù)，每一個階段都有很多接觸點。機構(gòu)如果能夠很好的應(yīng)用并觸發(fā)這些接觸點，就能夠激活顧客，形成消費。整個過程中，接觸點包括網(wǎng)電咨詢、三方平臺或電商網(wǎng)站的預(yù)定、到店面診、治療、離店、顧客反饋、電話回訪、活動邀約、渠道推廣等等。
二、做有效的客戶價值管理
顧客的價值管理，是對單個客戶與潛在顧客展開分析，對顧客基礎(chǔ)價值最優(yōu)化，要能根據(jù)客戶的消費行為與特征判斷客戶能為機構(gòu)帶來什么樣的價值，從而將客戶按照戰(zhàn)略客戶、利潤客戶、潛力客戶以及普通客戶來分類管理，并能根據(jù)不同的客戶，制定不同的策略，從而促使營銷手段更有效：對戰(zhàn)略客戶不斷挖掘、對利潤客戶有意開發(fā)，對潛力客戶不斷引導(dǎo)，對普通客戶維持穩(wěn)定，從而贏得與維護顧客，驅(qū)動客戶行為。
通過客戶價值管理，促使機構(gòu)根據(jù)客戶個人信息，為其提供更個性更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；趦r值不同的客戶，機構(gòu)可實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的定制化，根據(jù)不同客戶使用不同的營銷手段。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以打造品牌力為目標的大眾營銷手段逐漸淡化，新的個性化營銷方法更為有用。個性化營銷可確保品牌與營銷盡可能多地與顧客產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，因為沒有任何兩個顧客是一樣的。只有當你能夠準確無誤的叫出客戶姓名，并熟知其愛好需求等相關(guān)信息，才能迅速地給出相應(yīng)的服務(wù)，最終實現(xiàn)機構(gòu)的真正的個性化營銷。
三、提供個性化的服務(wù)
提供個性化的服務(wù)，說白了就是要為顧客提供更多的選擇。在醫(yī)美行業(yè)來說，會有需求一致的顧客，比如說，大家都想要大眼睛雙眼皮白皮膚，但是，由于每個顧客自身條件不一致，所以機構(gòu)也應(yīng)當為其提供不一樣的治療方案。
2010年，美國有15%的寶馬顧客采用定制化的方式購買汽車，而寶馬公司的目標是要在2015年將這個數(shù)字提高到40%。為了實現(xiàn)這一目標，寶馬公司為顧客提供了500種后視鏡組合選項，1300種前保險杠組合選項以及9000種中央控制臺組合選項。寶馬公司通過視頻，為每一個顧客展示了自己所購車輛的組裝與誕生的過程，因為其多樣的選擇與完美的個性化服務(wù)，寶馬贏得了越來越多的客戶。
四、許可營銷與參與性營銷
為了滿足顧客不斷增長的個性化需求，機構(gòu)要能接受許可營銷。所謂許可營銷，就是只有在客戶表達允許之后才能進行的營銷活動。就是當新客戶到店后，你先要了解顧客需要，問尋其對醫(yī)美的接受程度，不做過度推銷，而是以尊重消費者意愿為前提，為其提供相應(yīng)的產(chǎn)品推介。這一類營銷的好處是，咨詢師可以通過尊重顧客意愿來與顧客建立信任，達成緊密關(guān)系。
然而，實際情況確實很多顧客，尤其是一些首次接觸醫(yī)美的顧客，根本不清楚自己的偏好，也不知道自己想要做什么項目，甚至心理還搖擺不定的時候，參與性營銷會比許可式營銷更有用。
五、授權(quán)顧客，讓他成為品牌的傳教士
在營銷過程中，如果能給客戶提供表達激情的資源與機會，那么，你的顧客很容易成為你品牌的傳教士。
好的品牌往往會給客戶提供更多的發(fā)揮創(chuàng)造空間，匡威曾讓業(yè)余電影制作者來參與廣告短片的制作，從顧客視角來描述品牌標志給予他們的靈感，拍得最好的被選為商業(yè)廣告，其廣告效果比公司內(nèi)部制作更好。
發(fā)起一些活動，設(shè)計和傳遞一些有形價值的體驗，以換得顧客的時間、注意力，從而抓取數(shù)據(jù)，獲得支持。“有形價值”包括促進消費者進行購買的折扣、優(yōu)惠券、體驗月等特惠活動。提高顧客的參與度，提升客戶幸福感，在品牌宣傳上，體驗度好的客戶往往愿意為你沖鋒陷陣。
除去“親友推薦”外， “消費者推薦”是影響消費的一個決定性因素。由于現(xiàn)在廣告的信任度缺失，在線顧客評分和評論對顧客購買流程起著越來越大的作用。因此，對于媒體預(yù)算少的小品牌，打造網(wǎng)絡(luò)口碑就變得尤為重要。
但是，在面對負面評論時，也不能急躁。一方面，負面評論會對知名品牌造成傷害，另一方面，它也會為不知名品牌刷新存在感，讓更多的消費者知曉。
更不能害怕客戶投訴，在遇到客戶投訴時，不能推責，更不能逃避。這時候非常關(guān)鍵，機構(gòu)仍有機會通過處理客戶投訴來獲得顧客滿意。曾有研究表明，在所有的客戶投訴中，54%-70%的顧客在其投訴得到解決后還會選擇再次消費。而且，如果顧客感到投訴解決得很快，該數(shù)字還能上升到驚人的95%。投訴得到妥善解決后，平均每人會把處理的情況告訴他們身邊的五個人。而不滿意的顧客，平均每人會告訴11個人。如果他們當中的每個人仍然再告訴其他人，傳播負面口碑的人數(shù)將以指數(shù)級增長。
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