一、ECIF與CRM

1.何為ECIF

ECIF是企業(yè)級客戶信息整合系統(tǒng)(Enterprise Customer Information Facility)，系統(tǒng)主要的目的是整合銀行各個系統(tǒng)的客戶信息，比如包括客戶基本信息、客戶關系、客戶產(chǎn)品等等。我理解整合后的系統(tǒng)屬于基礎信息系統(tǒng)。隨著銀行業(yè)全面對外開放，銀行之間全方位的競爭，不但體現(xiàn)在金融產(chǎn)品的創(chuàng)新上，還體現(xiàn)在內(nèi)部的經(jīng)營管理上。其基礎和實質都是如何做到"以客戶為中心"，更好地為客戶服務。因此要求各銀行最大限度地整合和挖掘客戶信息，從深度和廣度兩方面分析，進而為銀行戰(zhàn)略方針的制定提供數(shù)據(jù)支持。

2.何為CRM

CRM是客戶關系管理（Customer Relationship Management）。主要的目的應該是挖掘潛在客戶，分析計算客戶現(xiàn)有數(shù)據(jù)，挖掘客戶潛力，提高客戶的貢獻度，給客戶經(jīng)理提供全方位的客戶信息。比如流行的說法是"提供360度全方位客戶信息",客戶的畫像，財富程度，近期的客戶忠誠度等。

3.CRM分類

CRM分為ACRM，OCMR，CCRM三類。

分析型客戶關系管理系統(tǒng)（ACRM）

主要是分析從運營型CRM和其他業(yè)務系統(tǒng)中獲得的各種客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)涉及客戶的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。這種分析需要用到多種先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。

操作型客戶關系管理系統(tǒng)（Operational CRM）

即所謂的前端辦公室應用，包括銷售自動化、營銷自動化和服務自動化等，實現(xiàn)前端辦公和后端辦公的無縫集成。

協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)（CCRM）

主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助臺以及自主服務幫助導航等組成，為收集客戶信息和與客戶進行交互服務提供多種渠道，提高企業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型CRM需要企業(yè)與客戶的共同參與。

4.ECIF和CRM的區(qū)別：

如果企業(yè)有了ECIF，那么ECIF就是CRM的技術數(shù)據(jù)，CRM提供用戶界面、計算、分析、營銷管理等。

如果企業(yè)沒有有ECIF，那么CRM就需要自己整合一些渠道的客戶信息。

CRM和ECIF的定位不同，ECIF是CRM的基石，如果沒有ECIF，不能很好地進行CRM

ECIF 作為（企業(yè)） 銀行 客戶信息系統(tǒng)的整合（集合）；主要為交易或及時查詢使用；注重實效（實時生效），CRM 是 客戶關系管理系統(tǒng)；注重分析；挖掘客戶價值；可以作為客戶營銷分析使用（T 1/T 2)。由于 客戶信息對于銀行業(yè)務的每個子系統(tǒng)均可能使用到；如何提供將是整個建設的關鍵

5.OCRM和ACRM的區(qū)別：

CRM分OCRM和ACRM,前者是操作型的交易系統(tǒng)，后者是分析系統(tǒng)，兩者的目的在于發(fā)掘客戶的價值，對客戶更有效地展開營銷。

銀行業(yè)全面對外開放，銀行之間全方位的競爭，不但體現(xiàn)在金融產(chǎn)品的創(chuàng)新上，還體現(xiàn)在內(nèi)部的經(jīng)營管理上。其基礎和實質都是如何做到"以客戶為中心"，更好地為客戶服務。因此要求各銀行最大限度地整合和挖掘客戶信息，從深度和廣度兩方面分析，進而為銀行戰(zhàn)略方針的制定提供數(shù)據(jù)支持。企業(yè)級客戶單一視圖系統(tǒng)（ECIF）應用而生。下面以某銀行ECIF系統(tǒng)的建設為例，分析ECIF系統(tǒng)的主要功能和技術實現(xiàn)要點。

二、ECIF系統(tǒng)概述

1.ECIF系統(tǒng)定位

1）解決銀行客戶信息重復采集、共享性差，利用率低，操作風險高等問題，ECIF將整合現(xiàn)有分布在各個應用系統(tǒng)中的客戶信息，提供集中、統(tǒng)一、共享和權威的單一客戶視圖，為企業(yè)后臺服務系統(tǒng)（客戶營銷、客戶對賬單寄送服務）提供實時的、完整的、一致的客戶信息。

2）制定和實現(xiàn)全行統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)標準，以及這些數(shù)據(jù)標準與現(xiàn)有應用系統(tǒng)間的對照關系和同步策略，也為今后新的系統(tǒng)建設提供統(tǒng)一標準。

3）業(yè)務條線化管理要求客戶信息的采集要按照業(yè)務流程直通式采集，減少重復錄入的工作量，減低操作風險

4）全面支持跨渠道、跨部門、跨地區(qū)的客戶聯(lián)動營銷

5）全面支持客戶在不同渠道的服務體驗要一致，這是由市場競爭所要求的客戶服務水平要精細化決定的

6）為內(nèi)部精細化管理提供支持

7）支持后臺管理分析系統(tǒng)（信用風險分析系統(tǒng)、客戶/產(chǎn)品的考核系統(tǒng)、分析型客戶關系管理系統(tǒng)）對客戶信息利用的要求

8）為外部監(jiān)管披露等提供整合的、準確的客戶信息。（青海農(nóng)信交流時客戶提到了他們要想監(jiān)管部門報送客戶信息，其中包括客戶號，現(xiàn)在他們存在的問題是核心系統(tǒng)、理財系統(tǒng)、信貸系統(tǒng)里的客戶號都不一致，建立ECIF后，ECIF會生成一個客戶號，銀行可以以此為報送標準，統(tǒng)一對外報送口徑）

2.ECIF成因

客戶唯一性識別難

客戶信息的跨渠道共享難

客戶信息整合、存儲、更新機制復雜

客戶信息的質量差，利用率低

客戶信息重復采集，無目的采集嚴重

問題存在的原因：客戶數(shù)據(jù)沒有與業(yè)務流程緊密結合，業(yè)務流程中涉及的多個系統(tǒng)沒有無縫銜接起來。

三、ECIF的主要功能

ECIF一般采用T 1的方式整合不同系統(tǒng)，展現(xiàn)客戶信息全貌，屬于銀行后臺的管理應用。

1.整合客戶信息的范圍

ECIF系統(tǒng)主要業(yè)務功能是整合客戶的各類信息，并對部分信息進行分析加工。從客戶視角出發(fā)，客戶信息涵蓋客戶的基本信息、賬戶信息、 簽約信息、客戶關系信息、以及客戶在銀行的利潤貢獻。

客戶基本信息

ECIF集中存放并展現(xiàn)全行客戶的基本信息，包括個人客戶、企業(yè)客戶、金融機構客戶以及客戶群的虛擬客戶。涵蓋了客戶的通用、財務、風險及特征等信息。

客戶賬戶信息

賬戶信息指客戶在銀行的所有賬戶情況，可能分散在各應用產(chǎn)品中。ECIF抽取、轉換和整合（ETL）的過程需要對原系統(tǒng)的賬戶信息按照一定維度進行加工。前端可以分層展現(xiàn)，也可以利用報表工具用文字或圖表等方式展現(xiàn)客戶某類產(chǎn)品的歷史余額變化。

客戶關系信息

集團客戶各成員之間的關系一直是銀行經(jīng)營層和管理層關注的重點。ECIF系統(tǒng)需要強大的追溯功能，支持以圖表、文字等方式展現(xiàn)某一集團客戶成員之間的關系概覽，如存在的控股關系、母子公司關系。

客戶簽約產(chǎn)品信息

客戶簽約產(chǎn)品信息的內(nèi)容主要包括客戶額度合約、貸款合約、抵質押合約、保證合約、客戶簽約產(chǎn)品列表等。

分析信息

按照一定的業(yè)務分析模型分析客戶對銀行的利潤貢獻度，如內(nèi)部資金價格轉移、成本分攤計算客戶對銀行利息收入、利息支出、中間業(yè)務凈收入、凈利潤等指標。

事件信息

貸款申請，信用卡申請

接觸信息

客戶溝通信息、回訪信息、調(diào)查信息、投訴記錄信息等。

資源信息

抵質押物、擔保信息

風險信息

參與人五級分類信息；授信額度信息；授信余額信息；信用評級信息；黑名單信息等。

2.客戶信息的挖掘

通過信息整合，ECIF系統(tǒng)可通過商務智能工具對客戶信息進行多種維度、多種層次的數(shù)據(jù)分析，包括向下鉆取、數(shù)據(jù)切片和旋轉以及交互式的圖形分析能力，使用戶可從任意角度觀察和研究客戶信息，并支持創(chuàng)建完美的即席報表。而且支持用戶從中精心篩選"黃金"數(shù)據(jù)創(chuàng)建成多維數(shù)據(jù)立方體。立方體按視察業(yè)務的多維因素分析模型（OLAP）設計創(chuàng)建，用戶可辨明趨勢、跟蹤業(yè)務運作、創(chuàng)建高效的統(tǒng)計匯總報表。

在客戶信息整合的基礎上，利用挖掘工具對客戶進行VIP篩選。從大量客戶信息中細分出普通客戶、普通VIP客戶、黃金VIP客戶等，并為VIP客戶提供差異化服務。

四、ECIF系統(tǒng)應用

ECIF系統(tǒng)在采用OFSA套件的金融數(shù)據(jù)模型（OFDM）基礎上實現(xiàn)。系統(tǒng)采用多層、可擴展框架結構，整體包括數(shù)據(jù)導入(ETL)、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)存取層三大部分。

架構圖

1.數(shù)據(jù)導入

主要采用ETL工具，通過數(shù)據(jù)抽取、轉換、并最后加載到OFSA基礎數(shù)據(jù)庫OFDM。具體分為如下幾個區(qū)域。

文件預處理：接收數(shù)據(jù)下傳平臺數(shù)據(jù)，并完成諸如數(shù)據(jù)文件校驗、拆分等相關預處理工作。

臨時區(qū)域：加載數(shù)據(jù)的臨時存儲，并完成ETL工作中的各種復雜計算和轉換工作。例如各種賬戶和數(shù)據(jù)的平均余額計算、VIP客戶識別等工作。

OFDM區(qū)域：OFDM為ECIF數(shù)據(jù)存儲模型存儲區(qū)，為滿足銀行的各種分析和展現(xiàn)需求提供數(shù)據(jù)基礎。

為滿足ETL大批量數(shù)據(jù)處理的高性能、高吞吐量需求，整個ETL流程貫穿了大批量、并行處理的思路。利用了數(shù)據(jù)庫中的并行處理技術、外部表技術、合并語句批量、并行更新技術、多表插入技術、直接插入技術、批量并行加載技術、分區(qū)交換技術、表空間遷移等技術。

非分區(qū)表的并行處理：非分區(qū)表在執(zhí)行并行查詢語句時，根據(jù)該表的并行度 (DOP)定義或者根據(jù)語句的并行處理提示(/* PARALLEL() */)，自動從并行處理緩沖池中分配相應數(shù)量的并行進程進行并行操作，并行處理協(xié)調(diào)器自動將各并行子進程處理的結果合并返回給客戶，并釋放并行子進程返回到緩沖池中。

分區(qū)級的并行處理：在對分區(qū)表進行處理時，自動為每個分區(qū)分配一個進程，達到并行處理的目的。分區(qū)之間可并行處理，自動根據(jù)資源使用情況和數(shù)據(jù)分布情況，自動在分區(qū)內(nèi)部進行并行處理，提高大批量數(shù)據(jù)處理的吞吐量。

應用機群（RAC）節(jié)點間的并行處理：在RAC結構中，不僅單節(jié)點內(nèi)可充分利用SMP服務器的多CPU、大內(nèi)存的處理能力進行并行處理，而且當單節(jié)點不能滿足處理需求時，RAC通過INSTANCE_GROUPS、PARALLEL_INSTANCE_GROUP等參數(shù)的設置，可將大作業(yè)分配到多個節(jié)點進行并行處理，充分利用硬件資源，提高量處理的速度和吞吐量。

2.數(shù)據(jù)管理

OFDM數(shù)據(jù)庫模型涉及的數(shù)據(jù)表主要有以下6類。

OFSA總賬表：OFSA總賬表用于保存金融數(shù)據(jù)匯總信息、統(tǒng)計信息、歷史信息、和某一時間點的信息。OFSA系統(tǒng)中只有惟一的LEDGER_STAT表。表中的每一行均可找到期末、平均余額和統(tǒng)計要素。但外圍系統(tǒng)數(shù)據(jù)導入此表時必需先導入一張接口表，再通過API由接口表導入總賬表。

金融工具表：OFDM中存在多個金融工具表，用于記錄金融產(chǎn)品賬戶級信息，包括存款、借款、信用卡等。

交易信息表：存放基礎數(shù)據(jù)表的細節(jié)交易數(shù)據(jù)，如存貸款的明細交易層數(shù)據(jù)、中間業(yè)務的交易數(shù)據(jù)。

客戶信息表：主要用于對客戶關系的分析應用，能夠提供各類客戶關系及盈利能力分析報告。

OFDM基礎數(shù)據(jù)表：OFDM基礎數(shù)據(jù)表是用于存放OFSA系統(tǒng)的參數(shù)表，如利率曲線表、匯率曲線表、樹結構定義等。

碼表：支持上述各表的標準化代碼表，如客戶經(jīng)理碼表、行業(yè)碼表等。

3.數(shù)據(jù)存取

基于商業(yè)智能工具所提供的強大展示能力，ECIF可以集中存放并展示全行各類客戶的信息。通過ECIF系統(tǒng)，用戶可查看客戶的信息全貌，包括其歷史信息。對于未保留歷史的客戶基本信息用特殊顏色或特殊字體標示，查詢結果數(shù)據(jù)都可以用餅狀圖、曲線圖、趨勢圖等圖表形式靈活展現(xiàn)。

ECIF系統(tǒng)屬于分析型客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)，其核心功能包括：客戶單一視圖展現(xiàn)、經(jīng)營分析和輔助決策分析、數(shù)據(jù)挖掘和預測。銀行實施分析型CRM項目建設，關鍵在于掌握客戶信息，只有具備完整的客戶信息，才能全面啟動客戶關系管理工作。

五、ECIF系統(tǒng)的實現(xiàn)

1.與其他系統(tǒng)CIF的關系

ECIF與其他系統(tǒng)的CIF有三種方式：一以ECIF為唯一客戶數(shù)據(jù)源，各業(yè)務系統(tǒng)不保留客戶數(shù)據(jù)，適用于新系統(tǒng)采或者自主開發(fā)系統(tǒng)。二以ECIF為唯一客戶數(shù)據(jù)源，各業(yè)務系統(tǒng)同時保留客戶數(shù)據(jù)副本。三保留各自客戶數(shù)據(jù)源適用于已有系統(tǒng)或者套裝軟件。

三種方式

基于以上三種方式，并且考慮大ECIF系統(tǒng)與其他系統(tǒng)CIF的平衡關系，要實現(xiàn)各個系統(tǒng)價值最大化，并且使現(xiàn)有應用系統(tǒng)的可操作性強。所以在系統(tǒng)建設完成初期，現(xiàn)有各個源系統(tǒng)仍保留各自已有的CIF，ECIF系統(tǒng)產(chǎn)生全行統(tǒng)一、一致的客戶標識，保證客戶標識的唯一性，并建立客戶標識與其它系統(tǒng)中客戶標識一對多的映射關系。各業(yè)務系統(tǒng)仍通過自身的客戶標識來訪問ECIF中的客戶信息，以減少對各系統(tǒng)的改動。各系統(tǒng)需要通過企業(yè)服務總線(ESB)或直連的方式實現(xiàn)對ECIF數(shù)據(jù)進行訪問。建立一個完善的數(shù)據(jù)更新機制，避免ECIF和源系統(tǒng)之間的循環(huán)更新。未來，新系統(tǒng)不建立自己的CIF，直接使用ECIF。

2.客戶信息模型

概念模型

按用戶的觀點來對客戶數(shù)據(jù)和信息建模。

用于銀行信息的概念，表現(xiàn)從現(xiàn)實世界中抽象出來的事物以及它們之間的聯(lián)系。

這類模型強調(diào)其語義表達能力，概念簡單、清晰，易于用戶理解 。

邏輯模型

通過實體和關系勾勒出企業(yè)的數(shù)據(jù)藍圖。有實體、屬性、關系概念。

每個主題都是由多個表來實現(xiàn)的，表之間依靠主題的公共碼鍵聯(lián)系在一起，形成一個完整的主題。

物理模型

只有表和字段、主鍵、外鍵的概念。

物理實現(xiàn)層面的東西，定義數(shù)據(jù)類型，存放方式等。

建模流程：

建模流程

基本原則：

ECIF以"客戶"視角出發(fā)，構建通用的數(shù)據(jù)模型。例：業(yè)務系統(tǒng)著重展示與某一帳戶有關的客戶信息（存款余額、交易明細…）；信貸系統(tǒng)著重展示與某項信貸關聯(lián)的客戶信息（帳單地址、擔保人、信用狀況…）；ECIF著眼于全業(yè)務、全線條視角，展示以客戶為中心的所有相關信息（開立賬戶、簽約服務、地址信息、財務狀況…）。

ECIF應具備"關系發(fā)現(xiàn)"功能，以達到"客戶信息重構"的目的。例：公司客戶的高管同時也是我行的個人VIP客戶；居住地址相同的兩個個人客戶，有可能是家庭關系；

同一客戶名下的信用卡與活期存款帳戶之間可以建立起關聯(lián)關系。

ECIF模型支持聯(lián)機交易和實時集成，而不僅批量整合需要。例：客戶身份唯一性校驗；客戶信息實時更新；多渠道客戶信息查詢。

ECIF數(shù)據(jù)模型具備一定業(yè)務前瞻性?？蛻艉灱s服務（渠道/服務）；客戶細分、客戶價值評估（家庭/客戶群）；地址標準化（五級/七級地址標準化）；客戶關聯(lián)關系實體化（聯(lián)系人、高管）。

ECIF數(shù)據(jù)模型充分考慮可擴展性：將數(shù)據(jù)模型按照客戶類型劃分，以唯一主鍵關聯(lián)，具有一定的靈活性。模型擴展?？蛻裟Ｐ偷恼{(diào)整是獨立于外圍系統(tǒng)的，是以ECIF為主的整合。模型建立和擴展都將是基于可迭代的框架之下的。在設計之初時明確主題原則，未來的擴展將以此主題為基礎；每個基礎表將繼承所屬主題的基本要素；依靠基本要素建立和其它主題之間的關聯(lián)關系；而特性要素則根據(jù)實際需要進行修改定制，以符合業(yè)務需要。

3.客戶識別歸并

客戶識別歸并按精度劃分，對于高等精度及以下的客戶生成相似客戶列表，對相似客戶列表里的客戶采用人工歸并。

客戶歸并時，信息覆蓋按ECIF業(yè)務覆蓋原則進行；證件類型為"其他"的對私客戶，由于各源系統(tǒng)對"其他"類型的定義不一致，對此類客戶一律不作歸并。如果源系統(tǒng)對一個客戶的證件類型、證件號碼、客戶名稱進行了修改，修改后滿足ECIF客戶歸并條件，ECIF需對這兩條記錄進行歸并，信息覆蓋按ECIF業(yè)務覆蓋原則進行。

精度劃分列表如下：

精度

個人客戶/企業(yè)客戶

最高精度

證件類型 證件號碼 客戶名稱

組織機構代碼 客戶名稱

高精度

證件類型 證件號碼相同的客戶

組織機構代碼完全相同（非空）

中等精度

證件號碼 客戶名稱相同的客戶

注冊登記號、營業(yè)執(zhí)照號、貸款卡號完全相同（非空）

低等精度

證件號碼、客戶名稱相同的客戶

開戶許可證號、稅務登記號（國、地稅）、客戶全稱完全相同（非空）

ECIF業(yè)務覆蓋原則

人工歸并客戶信息流程

4.客戶信息同步

客戶信息同步原則：關鍵信息修改由核心發(fā)起，實時同步到各個系統(tǒng)；非關鍵信息修改由各業(yè)務系統(tǒng)發(fā)起，實時同步到各個系統(tǒng)；同一性質的電話、地址參與同步，簽約電話、地址不參與同步；客戶信息的同步，只是針對ECIF與各業(yè)務系統(tǒng)之間有對應的客戶信息，只是某一個系統(tǒng)獨有的信息，不加入同步；新增客戶在ECIF系統(tǒng)中生成新的ECIF內(nèi)部客戶號，與核心、信貸客戶號生成映射；ECIF目前不新增客戶，由核心、信貸系統(tǒng)新增客戶后，實時同步到ECIF系統(tǒng)。

同步關系

作為企業(yè)級客戶信息整合平臺，ECIF系統(tǒng)整合現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)中的客戶信息，為各應用系統(tǒng)提供實時的、完整的、共享的、一致的客戶信息；建立起了企業(yè)級客戶單一視圖，并實現(xiàn)客戶的唯一識別；對客戶基本信息、核心信息、額度信息、客戶之間關系等信息進行統(tǒng)一管理。客戶統(tǒng)一單一視圖的管理。同時也是CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)倉庫，為后期CRM系統(tǒng)的建立沒頂基礎，CRM通過對客戶信息數(shù)據(jù)的分析應用以達到提高整體的客戶服務能力、營銷能力、銷售能力的目標，支持"以客戶為中心"的綜合金融服務戰(zhàn)略。為銀行從"以產(chǎn)品為中心"的業(yè)務流程向"以客戶為中心"的業(yè)務流程轉型和重組提供強有力的數(shù)據(jù)支撐。