從事任何工作都追求事半功倍，外貿(mào)工作更不例外！

經(jīng)常聽到許多外貿(mào)人談?wù)摽蛻艄芾恚娬f(shuō)紛紜。我們不妨從問(wèn)題入手，探討一下讓外貿(mào)工作事半功倍的客戶管理法則。

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為什么要做客戶管理？

客戶管理是圍繞客戶細(xì)分、提升服務(wù)滿意度、增強(qiáng)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)絡(luò)等方法，使用客戶忠誠(chéng)度，最終提升企業(yè)贏利的商業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

客戶管理的目標(biāo)

客戶管理的終極目標(biāo)是提升客戶體驗(yàn)，尋找更多潛在客戶，將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)變成忠實(shí)客戶，從而擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)占有率。

客戶管理價(jià)值和意義

一是有助于提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。實(shí)施客戶管理，可節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)，縮短銷售周期，降低原材料和產(chǎn)品庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益大有裨益。

二是有助于降低成本，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。在降低成本方面，客戶管理能使?fàn)I銷過(guò)程自動(dòng)化，從而降低營(yíng)銷費(fèi)用。

另外，客戶管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，從而獲客成本顯著下降?？蛻艄芾磉^(guò)程中掌握了大量客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，帶來(lái)新利潤(rùn)。利潤(rùn)最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)出發(fā)點(diǎn)和歸宿，企業(yè)所有營(yíng)銷活動(dòng)都必須圍繞這個(gè)目標(biāo)來(lái)進(jìn)行。

市場(chǎng)調(diào)查顯示：爭(zhēng)取一位新顧客所花成本，是保證一位老顧客所花費(fèi)用的5倍。營(yíng)銷學(xué)中有一條著名的“2080”規(guī)律，即80%的銷售業(yè)績(jī)來(lái)自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的顧客，也就是說(shuō)20%的客戶是企業(yè)營(yíng)銷人員必須與之保持長(zhǎng)期合作關(guān)系的穩(wěn)定客源。

三是有助于提高客戶忠誠(chéng)度。企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的個(gè)性化需求，根據(jù)客戶不同的交易記錄，提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)。

四是有助于拓展市場(chǎng)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)及銷售活動(dòng)預(yù)測(cè)分析的能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的成本、利潤(rùn)數(shù)據(jù)，從而對(duì)客戶分布、市場(chǎng)需求趨勢(shì)變化做出科學(xué)預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

五是有助于挖掘客戶潛在價(jià)值。客戶是企業(yè)最重要資源，可以說(shuō)，客戶是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源、競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)、持續(xù)發(fā)展的根本。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果企業(yè)能對(duì)客戶深層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多商業(yè)機(jī)會(huì)。

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如何了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理？

創(chuàng)建客戶檔案，將與客戶有關(guān)的詳細(xì)資料和文檔進(jìn)行整理和記錄，依據(jù)優(yōu)先級(jí)，給予相匹配的服務(wù)。

銷售人員要定時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶，常常出現(xiàn)在客戶視線中，與客戶建立良好聯(lián)系，幫助客戶處理使用產(chǎn)品過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題，有助于更好地?cái)y手客戶及其企業(yè)發(fā)展。

具體到精細(xì)化管理，可使用以下3種方式。

第一，客戶對(duì)待產(chǎn)品態(tài)度。按客戶對(duì)待產(chǎn)品態(tài)度，將客戶分為忠誠(chéng)客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶三大類。

第二，客戶購(gòu)買產(chǎn)品金額。客戶管理是把全部客戶按購(gòu)買金額的多少劃分為ABC三大類：A類指大客戶，購(gòu)買金額大，數(shù)量少；C類指小客戶，購(gòu)買金額少，數(shù)量多；B類指一般客戶，介于A類和C類客戶之間?？蛻艄芾碇攸c(diǎn)是抓好A類客戶，照顧好B類客戶。

第三，巡視管理。巡視管理是一種非常重要且行之有效的管理方法。巡視管理實(shí)質(zhì)是傾聽客戶意見和建議，與客戶保持接觸。有效的巡視離不開有效的溝通。

通常，溝通的方式有3種：一是反饋性歸納，不時(shí)地把對(duì)方談話內(nèi)容加以總結(jié)，征求意見，以此說(shuō)明巡視管理者對(duì)客戶觀點(diǎn)慎重考慮，使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)；二是理解對(duì)方，傾聽客戶所談內(nèi)容，充分理解客戶感情；三是避免爭(zhēng)論，談話開始時(shí)要避免談?wù)撃切┯蟹制绲膯?wèn)題，強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。

有效傾聽的方式有多種，概括起來(lái)主要為“走出去”“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”和“利用工具”：“走訪客戶”是深入客戶中間，傾聽客戶的真實(shí)想法；“客戶會(huì)議”是定期把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)，舉行討論會(huì)；“利用工具”是通過(guò)通信工具與客戶溝通，認(rèn)真處理客戶來(lái)函來(lái)信，消除客戶疑慮。

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如何維護(hù)客戶關(guān)系？

做外貿(mào)工作，不僅需要每天不停地開發(fā)聯(lián)系新客戶，還需要及時(shí)跟進(jìn)老客戶。作為外貿(mào)員，到底該如何維護(hù)好外貿(mào)客戶呢？

第一，完善客戶信息，建立資料庫(kù)

作為外貿(mào)員，每天都需要接觸大量客戶，但是人的記憶力是有限的，很多細(xì)節(jié)性和要求性東西容易被遺漏，這就導(dǎo)致在工作中可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的失誤，最后消磨掉客戶對(duì)公司的信任。因此，建立一個(gè)完整的客戶資料庫(kù)尤為重要。

第二，詳細(xì)劃分，進(jìn)行分組

進(jìn)行客戶維護(hù)是沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的。即便在時(shí)間安排上，每位客戶也都有差異。比如，這位客戶上午九點(diǎn)維護(hù)，那么那位客戶可能就需要在半夜維護(hù)。因此，針對(duì)每位客戶，我們要按照維護(hù)方式以組的形式進(jìn)行劃分。

可以按時(shí)間分類，將同一時(shí)間段內(nèi)的客戶進(jìn)行集中維護(hù)；也可以通過(guò)通信方式進(jìn)行分組維護(hù)；還可以通過(guò)興趣愛好、性格以及關(guān)系親密程度進(jìn)行分類管理。例如，某些客戶性格古板，不太喜歡聊私人生活，可以單獨(dú)劃為一組。按照這樣的方式進(jìn)行詳細(xì)劃分后，再進(jìn)行分組，每一組客戶維護(hù)方式一目了然，這樣能更快更好地完成維護(hù)工作。

第三，遵循“二八定律”，對(duì)外貿(mào)客戶進(jìn)行價(jià)值分類

真正能夠給外貿(mào)人提供業(yè)績(jī)的往往是小部分有價(jià)值的客戶，所以在維護(hù)客戶時(shí)，重要的客戶要花大量精力維護(hù)，而那些不能提供更大價(jià)值的客戶，要懂得分配精力。學(xué)會(huì)將客戶價(jià)值與維護(hù)精力對(duì)等，是高效工作的最佳之舉。

第四，維護(hù)客戶要懂得合理分配時(shí)間

維護(hù)客戶不是一直與客戶談公事，要懂得合理分配談公事和聊私事的時(shí)間。平時(shí)工作時(shí)，我們講究勞逸結(jié)合，跟客戶溝通時(shí)也一樣。談公事通常都比較緊張，雙方都處于身心緊繃的狀態(tài)，這種狀態(tài)對(duì)談判并沒(méi)有什么好處。相反，以聊私事為主，偶爾穿插談?wù)劰ぷ魃系氖虑椋麄€(gè)溝通過(guò)程就會(huì)變得比較輕松。就像我們中國(guó)人習(xí)慣在飯桌上談事一樣，較為輕松的氛圍有利于工作談判。

第五，一定要主動(dòng)聯(lián)系客戶

外貿(mào)工作的周期通常都比較長(zhǎng)，有時(shí)一個(gè)客戶要跟蹤半年或一年才能成單。只有鍥而不舍地對(duì)潛在客戶進(jìn)行長(zhǎng)期追蹤，才能逐步與客戶建立信任。不要認(rèn)為客戶目前沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃，以后也就沒(méi)有。適當(dāng)?shù)刂鲃?dòng)聯(lián)系，會(huì)增大成單的概率。

例如，我們合作的A客戶，在俄烏戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)通過(guò)我們的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)主動(dòng)積極且精準(zhǔn)有效地聯(lián)系上了之前俄羅斯和烏克蘭在供貨的客戶，迅速與俄羅斯和烏克蘭之前合作過(guò)的歐洲客戶建立了合作關(guān)系，從而拿到了上千萬(wàn)元訂單。

第六，維護(hù)客戶，及時(shí)總結(jié)寫報(bào)告

無(wú)論客戶維護(hù)得成不成功，我們都需要及時(shí)寫出總結(jié)報(bào)告，記錄好整個(gè)客戶維護(hù)過(guò)程中的得失心得，并分析維護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及相應(yīng)解決方案，這樣，大量客戶資源就能為你提供大量的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，以便提高維護(hù)客戶的水平。

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