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服務(wù)過(guò)程質(zhì)量(Quality in Servicing/The quality of service process)

一、什么是服務(wù)過(guò)程質(zhì)量

服務(wù)過(guò)程質(zhì)量是指產(chǎn)品進(jìn)入使用過(guò)程后，生產(chǎn)企業(yè)(供方)對(duì)用戶(hù)的服務(wù)要求的滿(mǎn)足程度。

二、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的控制

1．服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制要點(diǎn)

服務(wù)過(guò)程，分為市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供三個(gè)過(guò)程，但這三個(gè)過(guò)程的質(zhì)量控制目的、控制重點(diǎn)和控制方法，實(shí)際上有較大差異。

(1)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量控制重點(diǎn)

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量控制重點(diǎn)是市場(chǎng)分析和市場(chǎng)定位，以及在此基礎(chǔ)上形成的服務(wù)提要。即將顧客的需求轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)組織可以接受并有能力實(shí)現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)要求。

(2)設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量控制重點(diǎn)

設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量控制重點(diǎn)是確定服務(wù)方案與編制服務(wù)規(guī)范，以及為確保服務(wù)規(guī)范符合服務(wù)提要的要求和顧客的需要，對(duì)服務(wù)規(guī)范的評(píng)審和確認(rèn)活動(dòng)。

(3)服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量控制重點(diǎn)

服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量控制重點(diǎn)是以現(xiàn)場(chǎng)控制為主。結(jié)合服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)，在服務(wù)準(zhǔn)備階段要進(jìn)行事先控制，防止發(fā)生不合格，在服務(wù)提供過(guò)程中實(shí)施監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格，防止不合格的擴(kuò)大與蔓延；服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制主要是對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不合格查找產(chǎn)生原因，采取糾正措施，防止不合格再次發(fā)生。

服務(wù)產(chǎn)品是通過(guò)服務(wù)提供過(guò)程加以實(shí)現(xiàn)的，而服務(wù)組織在服務(wù)提供過(guò)程中存在著大量的極其復(fù)雜的一線服務(wù)工作，使得服務(wù)提供過(guò)程成為質(zhì)量控制的重點(diǎn)和難點(diǎn)，因此，服務(wù)提供過(guò)程中的控制已成為三個(gè)過(guò)程控制重點(diǎn)的重點(diǎn)。

2．服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量控制

根據(jù)服務(wù)和服務(wù)提供過(guò)程的特點(diǎn)，可以將服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量控制，分解為提供前的質(zhì)量控制、服務(wù)提供過(guò)程中的質(zhì)量控制和服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制。

(1)服務(wù)提供前的質(zhì)量控制

由于服務(wù)需求是多樣性，服務(wù)組織在服務(wù)提供前的準(zhǔn)備階段應(yīng)充分了解不同服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)特點(diǎn)和同一服務(wù)項(xiàng)目不同顧客需求，以及同一顧客在不同條件下需求上的變化，有針對(duì)性做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

準(zhǔn)備工作包括：人員培訓(xùn)與考核、設(shè)備的確定與維護(hù)，物資的采購(gòu)與驗(yàn)證，程序的制訂與貫徹，環(huán)境的清掃與布置等。同時(shí)，不同的服務(wù)準(zhǔn)備工作的重點(diǎn)與要求也不同?？刂浦攸c(diǎn)和評(píng)價(jià)方法也存在一定的差異。例如對(duì)服務(wù)質(zhì)量高度依賴(lài)人員技能的服務(wù)，如醫(yī)生、教師、律師等，控制重點(diǎn)是人員的資格、評(píng)價(jià)方法、經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)水平以及教育、培訓(xùn)與職業(yè)道德等綜合能力；對(duì)服務(wù)質(zhì)量高度依賴(lài)設(shè)備的服務(wù)項(xiàng)目，如供水、供電、供熱等，控制重點(diǎn)是設(shè)備、設(shè)備的供應(yīng)能力，安全性、可靠性與設(shè)備的完好率。評(píng)價(jià)內(nèi)容與方法包括設(shè)備、設(shè)施的各項(xiàng)制度的建立與執(zhí)行，設(shè)備的各項(xiàng)制度的建立與運(yùn)行、設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保修和定期檢查與校驗(yàn)。

因此，服務(wù)組織應(yīng)結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，才能確保向顧管提供服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量。

(2)服務(wù)提供過(guò)程中的質(zhì)量控制

服務(wù)提供過(guò)程是一個(gè)與顧客直接接觸的過(guò)程，在服務(wù)提供過(guò)程中除了應(yīng)繼續(xù)對(duì)人員、設(shè)備、物資、規(guī)范和環(huán)境等條件進(jìn)行控制外，服務(wù)組織還應(yīng)根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，針對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中顧客的不確定性等因素造成的服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性，加強(qiáng)監(jiān)督控制。

a)按服務(wù)規(guī)范要求提供服務(wù)

服務(wù)規(guī)范是服務(wù)組織經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，依據(jù)顧客需求編制的，在設(shè)計(jì)過(guò)程中對(duì)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了設(shè)計(jì)評(píng)審和確認(rèn)應(yīng)能滿(mǎn)足顧客要求。因此，服務(wù)組織要確保所有在一線向顧客提供服務(wù)人員，要掌握服務(wù)規(guī)范的要求和規(guī)范中提供完成服務(wù)的方法和手段，達(dá)到服務(wù)要求的定量指標(biāo)和定性的等級(jí)條件，以滿(mǎn)足顧客的需求。

b)加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程中的監(jiān)控，防止不合格擴(kuò)大

由于服務(wù)產(chǎn)品的多樣性，不可能將每一項(xiàng)服務(wù)提供過(guò)程完全規(guī)范化，特別是那些高度依賴(lài)人員技能并且與顧客密切接觸的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)規(guī)范往往不能規(guī)定原則要求。因此，服務(wù)組織應(yīng)在服務(wù)提供過(guò)程中對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行監(jiān)控，以保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格隱患，或?qū)σ寻l(fā)生的不合格及時(shí)采取措施，防止不合隱患轉(zhuǎn)變?yōu)椴缓细窦胺乐挂寻l(fā)生的不合格進(jìn)一步擴(kuò)大，以盡量減少顧客的損失。例如，在醫(yī)院進(jìn)行外科手術(shù)過(guò)程，需要對(duì)影響手術(shù)質(zhì)量的各項(xiàng)因素進(jìn)行全過(guò)程的監(jiān)控。

C)與顧客接觸過(guò)程中，建立與顧客溝通的渠道

服務(wù)組織與顧客的接觸形式可分為：人與人的接觸服務(wù)、人與物接觸過(guò)程和物與物接觸過(guò)程。服務(wù)組織與顧客接觸是決定顧客是否消費(fèi)的前提，顧客在進(jìn)行消費(fèi)前一般要經(jīng)歷認(rèn)識(shí)過(guò)程、情緒過(guò)程和確定過(guò)程。服務(wù)組織需要提供服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)服務(wù)的宣傳、引導(dǎo)，服務(wù)接待時(shí)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施與環(huán)境，觸發(fā)顧客的消費(fèi)興趣，使之變?yōu)橄M(fèi)行為。因此，服務(wù)組織在與顧客的接觸中顧客的感覺(jué)和印象至關(guān)重要。如果顧客留下良好印象，他會(huì)再次光顧進(jìn)行消費(fèi)，否則會(huì)造成顧客的流失。服務(wù)組織應(yīng)規(guī)范服務(wù)方法和服務(wù)技巧，確定與顧客溝通的手段與渠道，不斷提高員工素質(zhì)和能力，完善服務(wù)設(shè)施、設(shè)備與服務(wù)環(huán)境，在提供服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)與顧客的接觸使顧客達(dá)到滿(mǎn)意。

(3)服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制

服務(wù)提供過(guò)程結(jié)束以后，服務(wù)組織應(yīng)對(duì)服務(wù)和提供服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定，以確定所提供服務(wù)是否滿(mǎn)足顧客的需求，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)和提供服務(wù)的過(guò)程存在的不足，以便及時(shí)改進(jìn)。

1)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定

a)服務(wù)質(zhì)量的自我評(píng)定

服務(wù)組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量的自我評(píng)定的內(nèi)容包括：

測(cè)量和驗(yàn)證關(guān)鍵的過(guò)程活動(dòng)，以避免出現(xiàn)不符合需要的傾向和顧客的不滿(mǎn)意；

服務(wù)提供過(guò)程人員的自檢是作為過(guò)程測(cè)量整體的一個(gè)部分；

在與顧客接觸中最終評(píng)定，以提出組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量的展望。

b)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定。包括顧客接受服務(wù)過(guò)程中和接受服務(wù)后的評(píng)定，顧客主觀的評(píng)定，顧客因不滿(mǎn)意取消服務(wù)的現(xiàn)象，顧客滿(mǎn)意的測(cè)量、顧客的評(píng)定與服務(wù)組織自我評(píng)定的比較。

顧客接受服務(wù)過(guò)程中和接受服務(wù)后的評(píng)定。顧客的評(píng)定可能是及時(shí)的，也可能是滯后的或回顧性的。而一般情況下只是少數(shù)顧客提出評(píng)定意見(jiàn)，因此，所有顧客的評(píng)定都十分寶貴的，服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行收集，加以分析。

顧客主觀的評(píng)定。通常情況下，顧客不一定了解服務(wù)規(guī)范要求和等級(jí)上的區(qū)別，因此，顧客對(duì)提供服務(wù)的評(píng)價(jià)通常是主觀評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)，可能是正確的，也可能錯(cuò)誤的，所以組織對(duì)顧客的評(píng)定應(yīng)經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，總體評(píng)價(jià)后，提出結(jié)果。

顧客因不滿(mǎn)意取消服務(wù)的現(xiàn)象。當(dāng)顧客對(duì)眼務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意時(shí)，可能取消服務(wù)要求，從而導(dǎo)致顧客的流失。服務(wù)組織要十分重視這種現(xiàn)象，分析顧客不滿(mǎn)意的原因，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，減少或避免這種現(xiàn)象的再次發(fā)生。

顧客滿(mǎn)意的測(cè)量。服務(wù)組織應(yīng)實(shí)行對(duì)顧客滿(mǎn)意方而評(píng)定和測(cè)量，對(duì)顧客滿(mǎn)意的評(píng)定應(yīng)集中在服務(wù)提要、規(guī)范和提供過(guò)程滿(mǎn)足顧客需要的范圍內(nèi)，既要注意顧客滿(mǎn)意的評(píng)定，也要注意顧客不滿(mǎn)意的評(píng)定。要分析哪些是正確的，哪些是不正確的，以便質(zhì)量改進(jìn)，確保顧客的滿(mǎn)意。

顧客的評(píng)定與服務(wù)組織自我評(píng)定的比較。服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)將顧客的評(píng)定與組織自我評(píng)定進(jìn)行比較，然后再去評(píng)價(jià)兩種質(zhì)量測(cè)量的兼容性，以及為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)采取的任務(wù)需要。

2)不合格服務(wù)的糾正措施

不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)組織內(nèi)每一個(gè)人的義務(wù)和責(zé)任。每個(gè)人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。在質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定糾正措施的職責(zé)和職權(quán)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)采取記錄，分析和糾正不合格措施。糾正措施通常分兩步進(jìn)行。首先，立即采取積極的措施以滿(mǎn)足顧客的需要；第二，是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，以決定采取必要的，長(zhǎng)期的糾正措施，防止問(wèn)題的再發(fā)生。長(zhǎng)期的糾正措施應(yīng)適應(yīng)問(wèn)題的大小和影響。實(shí)施時(shí)，應(yīng)監(jiān)視糾正措施，以確保其有效性。

服務(wù)質(zhì)量管理體系(Service Quality Management System)

一、服務(wù)質(zhì)量保證體系的概述

服務(wù)質(zhì)量保證體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，通過(guò)循環(huán)往復(fù)地運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量。為了促使服務(wù)質(zhì)量保證體系有效運(yùn)作，公司建立了發(fā)行、運(yùn)輸、投遞、監(jiān)督的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)，使服務(wù)質(zhì)量保證體系得到良性循環(huán)。從確保服務(wù)質(zhì)量入手，公司積極完善各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)服務(wù)管理，建立起自上而下的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系，形成了嚴(yán)格的服務(wù)考核機(jī)制。

二、打造服務(wù)質(zhì)量保證體系的措施

1、建立服務(wù)管理保證體系。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要通過(guò)企業(yè)的各個(gè)部門(mén)高效協(xié)調(diào)，因此每日新公司從管理層開(kāi)始貫徹全程控制理念，在管理層中設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)管理，定期召開(kāi)服務(wù)工作會(huì)議，按指標(biāo)核查管理保證體系的工作進(jìn)程。

2、樹(shù)立服務(wù)理念。在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立服務(wù)理念，讓服務(wù)觀念深入每個(gè)員工的思想，做到人人為客戶(hù)服務(wù)。一線員工為客戶(hù)服務(wù)，其他員工為一線員工服務(wù)。以這種服務(wù)鏈理念為支撐，從根本上提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓一線人員將發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)奉獻(xiàn)給客戶(hù)。

3、建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)理念的指導(dǎo)下，每日新公司建立了一套完善的內(nèi)部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程體系，通過(guò)內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程使服務(wù)工作形成一個(gè)完整的鏈條，各個(gè)環(huán)節(jié)之間緊密配合、相互支撐，形成企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體系，提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)層次。

4、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的目的是從機(jī)構(gòu)上將服務(wù)提高到一個(gè)重要的位置，通過(guò)該部門(mén)監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的一切服務(wù)工作，保障企業(yè)的服務(wù)流程暢通。

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

一、什么是服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是由上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院自主研發(fā)的重要成果之一，它將對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)和分析延伸到服務(wù)質(zhì)量從形成到實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，綜合考察服務(wù)能力、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)績(jī)效，并可對(duì)不同服務(wù)行業(yè)及不同服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的水平對(duì)比，為企業(yè)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量水平、提升質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力提供了有效工具。

二、服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力

世界著名管理大師彼得·德魯克說(shuō)：”新經(jīng)濟(jì)就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。它指明了服務(wù)經(jīng)濟(jì)在新經(jīng)濟(jì)中的地位和服務(wù)對(duì)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的巨大作用，深刻揭示了服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力之間的內(nèi)在關(guān)系。應(yīng)當(dāng)指出的是，這里所指的服務(wù)不僅是指服務(wù)業(yè)，也包括制造業(yè)中的與產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)服務(wù)、維修服務(wù)以及管理部門(mén)所提供的服務(wù)。

三、服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的主要內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是以顧客為中心，涵蓋服務(wù)質(zhì)量能力、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的服務(wù)質(zhì)量體系模型，對(duì)服務(wù)全過(guò)程提供了框架性描述。該模型以顧客需求為輸入，以顧客對(duì)所接受服務(wù)的感知作為輸出。管理者對(duì)顧客需求進(jìn)行識(shí)別和認(rèn)知后，進(jìn)行相關(guān)服務(wù)資源的配置；然后通過(guò)服務(wù)過(guò)程，提供顧客所需求的服務(wù)質(zhì)量，顧客在接受服務(wù)后形成感知，并與其期望值相比較，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。模型的框架結(jié)構(gòu)見(jiàn)下圖。

四、服務(wù)質(zhì)量模型要把握的環(huán)節(jié)

整個(gè)模型包括服務(wù)要素(能力)、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)三個(gè)循環(huán)過(guò)程。在測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)過(guò)程中，需要把握的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：

1、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置。

服務(wù)質(zhì)量績(jī)效測(cè)量的是服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，它取決于服務(wù)內(nèi)容、提供服務(wù)質(zhì)量的水平能力和顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與期望。對(duì)此，可以根據(jù)經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型——sERVQuAL標(biāo)尺，從可靠性、響應(yīng)性、保證性、情感性和可觸及性等五方面，并結(jié)合具體測(cè)評(píng)行業(yè)特性，設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)體系。

2、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指標(biāo)體系的設(shè)置。

服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)作為對(duì)服務(wù)過(guò)程的測(cè)量結(jié)果，可通過(guò)運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行過(guò)程分析，尋找關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)，確定服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)的主客體，并通過(guò)擴(kuò)展、細(xì)化服務(wù)質(zhì)量差距模型(GAPs模型)。建立服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

3、服務(wù)質(zhì)量能力指標(biāo)體系的設(shè)置。

運(yùn)用現(xiàn)代質(zhì)量管理理論總結(jié)出組織的服務(wù)質(zhì)量要素，作為服務(wù)能力評(píng)價(jià)的對(duì)象；歸納組織內(nèi)與質(zhì)量相關(guān)的職能部門(mén)，作為被評(píng)價(jià)的職能部門(mén)；依據(jù)菲利浦·克勞士比(Crosby)的質(zhì)量管理成熟度對(duì)職能部門(mén)做質(zhì)量意識(shí)狀態(tài)的水平判斷；對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素、服務(wù)質(zhì)量職能部門(mén)、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)水平進(jìn)行多維綜合內(nèi)部評(píng)價(jià)，通過(guò)比較目前狀況與最優(yōu)狀態(tài)尋找差距，得到服務(wù)質(zhì)量能力水平。

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