案例簡介

恒豐銀行基于金融云雙中心雙活的多媒體多渠道客服系統(tǒng)，是國內(nèi)商業(yè)銀行中首個在金融云上建立的基于SIP軟交換技術(shù)的全媒體、全渠道整合、智能化、人性化、高可用客服系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)上創(chuàng)新性的實(shí)現(xiàn)了行內(nèi)即時(shí)通訊和客服系統(tǒng)打通的“全員坐席”“移動坐席”業(yè)務(wù)模式，坐席職場多點(diǎn)多活。技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了雙中心雙活全面高可用、SAAS軟電話、移動云服務(wù)等創(chuàng)新，整合和調(diào)度銀行的服務(wù)資源，成為我行統(tǒng)一對外服務(wù)和營銷的“窗口”。

項(xiàng)目背景

為更好的服務(wù)恒豐銀行客戶，滿足日益增長的客戶服務(wù)需求水平,我行啟動新一代呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)。目標(biāo)是將新一代呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成為“全媒體、全渠道、智能化、人性化、高可用”的業(yè)界領(lǐng)先的一流客戶服務(wù)和營銷中心。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

1、雙中心雙活架構(gòu)，業(yè)務(wù)全面高可用

總體架構(gòu)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心A和數(shù)據(jù)中心B雙中心雙活，兩個數(shù)據(jù)中心同時(shí)承接話務(wù)，且單個中心具備獨(dú)立承擔(dān)業(yè)務(wù)的能力。每個數(shù)據(jù)中心內(nèi)部采用虛擬化技術(shù)和負(fù)載均衡技術(shù)，各應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)虛擬化部署，所有組件實(shí)現(xiàn)負(fù)載高可用。客戶和坐席業(yè)務(wù)服務(wù)采用雙中心雙活方式接入，當(dāng)某一個數(shù)據(jù)中心異常時(shí)，業(yè)務(wù)無縫切換。

2、SaaS化、移動化云服務(wù)

采用三層軟電話技術(shù)架構(gòu)，對座席端軟電話功能進(jìn)行抽象封裝，實(shí)現(xiàn)SAAS化和移動化，方便坐席業(yè)務(wù)人員隨時(shí)隨地以云服務(wù)的方式接入，也方便快速集成到行內(nèi)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，使各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供話務(wù)和多媒體服務(wù)功能。采用HTML5和插件技術(shù)，對多媒體在線服務(wù)客戶接入端進(jìn)行封裝和SaaS化，提供統(tǒng)一WebService云服務(wù)接口，方便集成到直銷銀行、手機(jī)銀行等PC端和移動端對客系統(tǒng)，方便客戶隨時(shí)隨地享受多種媒體方式的服務(wù)。

3、全員坐席一站式全方位連續(xù)性服務(wù)

各渠道的服務(wù)記錄歷史統(tǒng)一整合、消息記錄等在各個渠道相互銜接，實(shí)現(xiàn)坐席無縫連續(xù)性服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)與行內(nèi)即時(shí)通訊系統(tǒng)對接，通過SaaS化和移動化的軟電話云服務(wù)，普通坐席、專家坐席、客戶經(jīng)理、直銷專員之間可以互轉(zhuǎn)，且轉(zhuǎn)接后客戶的隨路數(shù)據(jù)、服務(wù)歷史等可以保持，實(shí)現(xiàn)全員坐席，為客戶提供一站式全方位服務(wù)，提高客戶問題一次性解決率，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

4、坐席職場多點(diǎn)多活

坐席業(yè)務(wù)層面支持設(shè)置多個職場中心，各職場自由簽入A、B中心，業(yè)務(wù)同時(shí)開展，且相互溢出、相互災(zāi)備，當(dāng)某一職場發(fā)生異常時(shí)，業(yè)務(wù)可由其他職場無縫接管。話務(wù)上支持在線互相溢出，一個中心等待時(shí)間超長的客戶話務(wù)可以溢出到另外一個中心進(jìn)行服務(wù)。

5、全媒體、全渠道整合服務(wù)

客戶可通過電話、傳真、短信、門戶、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、直銷銀行等各個渠道接入，也可以通過各種社會化媒體渠道接入，如微信、電子郵件、微博等。交互內(nèi)容包括文字、語音、圖片、視頻、富文本等多種媒體。系統(tǒng)能統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一服務(wù)，各渠道統(tǒng)一路由排隊(duì)、統(tǒng)一展現(xiàn)各渠道的歷史服務(wù)記錄。

6、智能化、人性化服務(wù)

用錄音和語音語義分析子技術(shù)，進(jìn)行錄音文件數(shù)據(jù)的存儲、處理和語義分析，提高質(zhì)檢效率，改善服務(wù)流程和營銷效果。通過語音文本翻譯服務(wù)和語義分析服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶通話、在線服務(wù)的語音語義分析，精準(zhǔn)分析客戶情緒、感知、興趣、熱點(diǎn)問題分類等，提供人性化、個性化服務(wù)。

解決行業(yè)哪些痛點(diǎn)

1、坐席職場不可多點(diǎn)多活

行業(yè)坐席職場均采用主備方式或獨(dú)立部署方式，存在業(yè)務(wù)切換間隙或者數(shù)據(jù)同步問題，本項(xiàng)目坐席業(yè)務(wù)層面支持設(shè)置多個職場中心，各職場自由簽入A、B中心，業(yè)務(wù)同時(shí)開展，且相互溢出、相互災(zāi)備，當(dāng)某一職場發(fā)生異常時(shí)，業(yè)務(wù)可由其他職場無縫接管。

2、客服系統(tǒng)上云難

客服系統(tǒng)涉及服務(wù)節(jié)點(diǎn)眾多，尤其是核心的語音平臺，對硬件依賴性高，且涉及網(wǎng)絡(luò)span鏡像等，完全上云存在一定困難，本項(xiàng)目客服了span、硬件等困難，完全在金融云上實(shí)現(xiàn)了100多個節(jié)點(diǎn)的客服系統(tǒng)。

3、突破了傳統(tǒng)移動坐席的獨(dú)立移動軟電話模式

傳統(tǒng)移動坐席在客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上新增獨(dú)立的app，且使用人數(shù)和范圍非常狹窄，本項(xiàng)目采用打通客服系統(tǒng)和即時(shí)通訊系統(tǒng)的創(chuàng)新性方案，采用現(xiàn)有的即時(shí)通訊app便可實(shí)現(xiàn)移動坐席的效果，全員均可方便成為“坐席” 。

執(zhí)行過程及風(fēng)險(xiǎn)控制

執(zhí)行過程：

恒豐銀行全媒體雙中心雙活云呼叫中心系統(tǒng)于2015年6月啟動，歷時(shí)14個月，投入總行遠(yuǎn)程銀行中心、個人信貸部、金融科技部等部門共計(jì)60余人，順利完成新系統(tǒng)研發(fā)及應(yīng)用推廣工作。

一期主要工作：

實(shí)現(xiàn)新一代呼叫中心人工坐席、IVR自助應(yīng)答、錄音、工單、報(bào)表、知識庫等關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)新老系統(tǒng)無縫切換。

二期主要工作：

• 配合信用卡項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)信用卡相關(guān)功能；
• 完成雙中心雙活云呼叫中心架構(gòu)；
• 完成語義分析、多媒體在線客服、UC對接、軟電話SAAS化改造等任務(wù)。

風(fēng)險(xiǎn)控制

系統(tǒng)安全控制

1、對不同用戶角色分配相應(yīng)權(quán)限，對不同層次的業(yè)務(wù)人員分配不同的技能組，對人員的訪問權(quán)限、菜單的訪問權(quán)限、數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限進(jìn)行安全控制。

2、對傳輸數(shù)據(jù)、重要信息數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，對于賬戶、密碼調(diào)用硬件專用加密機(jī)全流程加密。

3、對于中間件進(jìn)行安全加固升級。

系統(tǒng)性能

1、從nmon檢測日志和系統(tǒng)監(jiān)視器數(shù)據(jù)分析整體運(yùn)行情況看，新客服系統(tǒng)各個服務(wù)器性能指標(biāo)均在正常范圍內(nèi)，系統(tǒng)整體運(yùn)行穩(wěn)定，應(yīng)答及使用率<=3S，交易響應(yīng)率<=5S，在理想范圍內(nèi)。

2、批量時(shí)間<=20min。

3、支持300坐席同事登錄，支持200TPS并發(fā)，完全滿足業(yè)務(wù)實(shí)際使用需求。

效果評估

1. 全行統(tǒng)一客戶服務(wù)

全媒體雙中心雙活云呼叫中心系統(tǒng)在客服中心全面使用，承擔(dān)了借記卡、信用卡、直銷銀行業(yè)務(wù)辦理以及客戶咨詢、投訴建議等業(yè)務(wù)類型。

2. 信用卡業(yè)務(wù)支撐

全媒體雙中心雙活云呼叫中心系統(tǒng)提供云服務(wù)方式的話務(wù)服務(wù)和多媒體服務(wù)，方便信用卡審批系統(tǒng)等系統(tǒng)快速集成接入，提高客戶體驗(yàn)，支撐信用卡等其它業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

來源：中國電子銀行網(wǎng)