享11款主流的工單管理系統(tǒng)，比如：1.PingCode：IT服務(wù)管理（ITSM）系統(tǒng)；2.紛享銷客：一站式客服工單管理方案；3.Udesk：客戶支持或服務(wù)臺系統(tǒng)；4.OTRS：海外ITSM 工單系統(tǒng)；5.Worktile：項目管理系統(tǒng)；6.osTicket：開源客戶支持或服務(wù)臺系統(tǒng)等。

一、工單管理系統(tǒng)的類型

工單管理系統(tǒng)可以根據(jù)不同的應(yīng)用場景和功能需求劃分為幾種類型，主要包括：

1. IT服務(wù)管理（ITSM）系統(tǒng)：這種類型的系統(tǒng)通常用于IT部門，用于管理IT支持請求、故障排除、設(shè)備維護(hù)等。它們通常包括事故管理、問題管理、變更管理和配置管理等功能。
2. 客戶支持或服務(wù)臺系統(tǒng)：這些系統(tǒng)用于管理客戶服務(wù)請求，如產(chǎn)品支持、退貨處理、信息查詢等。它們通常包括票務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理（CRM）集成、自動回復(fù)和報告功能。
3. 設(shè)施管理系統(tǒng)：用于維護(hù)和管理建筑設(shè)施、物業(yè)、設(shè)備等。功能可能包括資產(chǎn)管理、預(yù)防性維護(hù)、工作訂單跟蹤和空間管理。
4. 運維管理系統(tǒng)：這些系統(tǒng)用于監(jiān)控和維護(hù)企業(yè)的操作基礎(chǔ)設(shè)施，如數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器。它們可能包括監(jiān)控工具、自動化維護(hù)任務(wù)和性能分析。
5. 項目管理系統(tǒng)：雖然不嚴(yán)格屬于工單管理系統(tǒng)，但項目管理工具經(jīng)常用于跟蹤和管理項目中的任務(wù)或工單。這些系統(tǒng)可以包括任務(wù)分配、時間線管理和資源規(guī)劃等功能。

每種類型的系統(tǒng)都有其特定的功能和應(yīng)用場景，選擇時應(yīng)考慮組織的具體需求和目標(biāo)。

二、如何選擇適合自己的工單管理系統(tǒng)

選擇適合自己的工單管理系統(tǒng)時，關(guān)鍵在于明確業(yè)務(wù)需求，比較系統(tǒng)功能與成本效益，考慮用戶友好性和定制能力，并確保系統(tǒng)的可擴展性和安全性，同時重視供應(yīng)商的支持和服務(wù)。

三、好用的工單管理系統(tǒng)有哪些

1.PingCode：IT服務(wù)管理（ITSM）系統(tǒng)

PingCode 是國內(nèi)知名的產(chǎn)品研發(fā)管理工具提供商，國內(nèi)用戶對 PingCode 的評價普遍較高，連續(xù)多年入選36氪發(fā)布的中國軟件項目管理軟件榜單前三。許多國內(nèi)知名企業(yè)都在用，包括小紅書、寧德時代、長城汽車、清華大學(xué)、中國電信等。

PingCode 的工單管理可用于管理IT支持請求、故障排除、設(shè)備維護(hù)；或者建立統(tǒng)一的需求池，比如將客戶、業(yè)務(wù)的需求、缺陷等通過渠道統(tǒng)一匯總至需求池；?

還可以用語建立需求優(yōu)先級管理機制，通過需求評審和評價，識別高價值需求，定義需求優(yōu)先級；甚至自定義影響優(yōu)先級的因素和算法，以實現(xiàn)科學(xué)的優(yōu)先級排序；

除此以外，PingCode還可以用于跟蹤和管理項目中的任務(wù)或工單。當(dāng)然，團(tuán)隊還能對團(tuán)隊資源展開規(guī)劃和統(tǒng)計。

PingCode 產(chǎn)品矩陣還提供了軟件研發(fā)全流程管理的能力，包含目標(biāo)管理、產(chǎn)品管理、需求管理、產(chǎn)品路線圖、功能優(yōu)先級、敏捷/瀑布/看板項目管理、測試管理、缺陷管理、團(tuán)隊知識庫管理等領(lǐng)域，且能夠集成比如Gitlab、Jenkins、飛書、企業(yè)微信等非常多的外部工具。

且 PingCode 支持私有部署、定制開發(fā)、saas等購買方式?！竟俜降刂罚?a class="pgc-link" data-content="mp" data-source="outerLink" rel="noopener noreferrer noopener noreferrer" target="_blank">「鏈接」】

2.紛享銷客：一站式客服工單管理方案

紛享銷客的工單系統(tǒng)是一個與CRM系統(tǒng)緊密集成的全面解決方案，主要用于管理售前和售中流程。通過百度指數(shù)、IDC等報告顯示，紛享銷客在國內(nèi)CRM市場占有率多年穩(wěn)居第一，同時也是增速第一的CRM廠商，連續(xù)多年登上胡潤全球獨角獸榜單。

其主要功能包括統(tǒng)一收集渠道、建立工單池、自動派單、靈活的服務(wù)調(diào)度、集成的工單和配件管理以及工單的自動結(jié)算。該系統(tǒng)連接內(nèi)部組織和下游服務(wù)提供商，提供一站式工單管理解決方案。通過解決多接收渠道的統(tǒng)一管理、服務(wù)信息的同步、現(xiàn)場服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化以及多方面的數(shù)據(jù)存儲分析等挑戰(zhàn)，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率?！竟倬W(wǎng)地址： http://mtw.so/5BFiXc 】?

3.Udesk：客戶支持或服務(wù)臺系統(tǒng)

Udesk是國內(nèi)知名的智能客戶體驗解決方案提供商，旗下就包含工單管理系統(tǒng)。主要用于管理客戶服務(wù)請求，如產(chǎn)品支持、退貨處理、信息查詢等。它們通常包括票務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理（CRM）集成、自動回復(fù)和報告功能。

Udesk支持接入企業(yè)微信、釘釘等二十多個國內(nèi)外服務(wù)渠道，工單系統(tǒng)與在線客服、呼叫中心、智能機器人等產(chǎn)品完全打通，實現(xiàn)智能服務(wù)全場景的深度應(yīng)用可根據(jù)工單渠道來源、導(dǎo)航菜單、忙閑狀態(tài)智能分派到對應(yīng)的人或組，大幅提升效率支持統(tǒng)計工單狀態(tài)以及多種自定義字段，方便掌握工單流轉(zhuǎn)全面流程，客服工作，業(yè)務(wù)數(shù)量等情況?！竟倬W(wǎng)地址： https://www.udesk.cn/feature_udesk.html 】?

4.OTRS：海外ITSM 工單系統(tǒng)

OTRS（Open Technology Real Services）是一款德國的 ITSM 工單系統(tǒng)，其主要功能包括 IT 服務(wù)管理、問題管理、變更管理、合同管理等，它是一款多語言支持的系統(tǒng)，支持全球范圍內(nèi)的語言，如英語、法語、德語、日語、中文等，同時也提供了高度可配置的功能，用戶可以根據(jù)自己的需求自定義各種設(shè)置。OTRS 主要使用 Perl 語言開發(fā)?！竟倬W(wǎng)： https://otrs.com/ 】?

5.Worktile：項目管理系統(tǒng)

Worktile是國內(nèi)市場占有率非常高的項目管理軟件。雖然不嚴(yán)格屬于工單管理系統(tǒng)，但項目管理工具經(jīng)常用于跟蹤和管理項目中的任務(wù)或工單。這些系統(tǒng)可以包括任務(wù)分配、時間線管理和資源規(guī)劃等功能。其知名客戶包括百度、小米、招商銀行等。

在功能上Worktile 是一個工具集合，它具備 OKR 目標(biāo)管理、項目管理、項目集管理、項目計劃、項目風(fēng)險、項目成本管理、企業(yè)網(wǎng)盤、審批、簡報等能力。它同樣支持私有部署、二次開發(fā)、saas等版本。【官方地址：「鏈接」】

6.osTicket：開源客戶支持或服務(wù)臺系統(tǒng)

osTicket 是一款基于 PHP 開發(fā)的開源工單系統(tǒng)，它提供了一套完整的客戶支持和幫助臺解決方案，適用于中小型企業(yè)。osTicket 的主要功能包括電子郵件集成、任務(wù)自動分配、用戶管理、報告生成等。

osTicket 的用戶界面簡單易用，同時也提供了跨平臺的支持，可以在 Windows、Linux 和 macOS 等不同操作系統(tǒng)上運行。osTicket 有一個開源社區(qū)版和商業(yè)版，二者在功能上基本一致，但商業(yè)版提供了更多的功能和支持。用戶對 osTicket 的評價較高，認(rèn)為它是一款簡單易用、功能齊全的工單系統(tǒng)。【官網(wǎng)： https://osticket.com/ 】?

7.Request Tracker： IT 和運維工單系統(tǒng)

Request Tracker（RT）是一款基于 Perl 語言開發(fā)的開源工單系統(tǒng)，它提供了一系列工作流管理、自定義字段、電子郵件集成、報告生成等功能。RT 主要面向 IT 和運維領(lǐng)域，其功能主要包括問題跟蹤、服務(wù)臺、客戶關(guān)系管理等，同時還提供了豐富的 API 和插件，可以擴展其功能。

RT 的用戶界面簡潔易用，同時也提供了強大的擴展性，用戶可以根據(jù)自己的需求自定義各種設(shè)置。RT 的開源版本和商業(yè)版本在功能上基本一致，但商業(yè)版本提供了更多的服務(wù)和支持。用戶對 RT 的評價普遍較高，認(rèn)為它是一款高度可擴展、功能強大的工單系統(tǒng)?！竟倬W(wǎng)： https://bestpractical.com/request-tracker 】?

8.網(wǎng)易七魚：客服工單系統(tǒng)

這是網(wǎng)易旗下公司的一款工單管理系統(tǒng)，工單的每一次處理都會有記錄，保障工作流程運作穩(wěn)定化、標(biāo)準(zhǔn)化。支持多渠道、多角色、多場景，跨平臺創(chuàng)建工單，讓任務(wù)發(fā)起足夠便利；用戶能夠按照工單標(biāo)題、工單發(fā)起人、工單受理人、工單創(chuàng)建時間等多維度的搜索條件查詢工單。支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出服務(wù),以達(dá)到信息價值最大化利用。【官網(wǎng)： https://b.163.com/home/qiyu/worksheet 】?

9.容聯(lián)七陌：售后服務(wù)工單管理系統(tǒng)

容聯(lián)七陌是國內(nèi)知名的工單系統(tǒng)提供商，美股上市公司。其產(chǎn)品主要解決企業(yè)售前咨詢、售后服務(wù)、問題反饋等場景下生成的業(yè)務(wù)流程內(nèi)部協(xié)作問題，企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)流程自定義工單流程，例如產(chǎn)品售前咨詢、合同簽訂、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)等。

其工單系統(tǒng)主要功能包括：自定義創(chuàng)建字段、創(chuàng)建工單流程、工單流轉(zhuǎn)過程實時跟蹤。系統(tǒng)支持圖形化可拖拽流程配置，工單流程配置簡明直觀，同時工單流轉(zhuǎn)處理軌跡可實時查看，每個步驟均可實現(xiàn)工單計時。同時七陌同時提供移動/微信工單助手，實現(xiàn)隨時隨地工單流轉(zhuǎn)?！竟俜降刂罚?https://www.7moor.com/ 】?

10.Bugzilla：開源的缺陷跟蹤系統(tǒng)

Bugzilla 是一款開源的缺陷跟蹤系統(tǒng)，其主要功能包括缺陷報告、問題跟蹤、缺陷管理等。Bugzilla 主要使用 Perl 語言開發(fā)，它是一款自由軟件，由 Mozilla 基金會開發(fā)和維護(hù)。Bugzilla 提供了豐富的功能和靈活的配置選項，用戶可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行定制。

Bugzilla 具有可擴展性和穩(wěn)定性等優(yōu)勢，同時還支持多種數(shù)據(jù)庫，并且提供了 REST API，可用于擴展其功能。目前，許多知名的開源項目都在使用 Bugzilla 進(jìn)行缺陷跟蹤和問題管理。用戶對 Bugzilla 的評價普遍較高，認(rèn)為它是一款功能強大、靈活可配置的缺陷跟蹤系統(tǒng)?！竟倬W(wǎng)： https://www.bugzilla.org/ 】?

11.天潤融通：中小企業(yè)客服工單系統(tǒng)

天潤融通是國產(chǎn)化的工單管理系統(tǒng)，是一家在港上市公司。天潤工單系統(tǒng)是一個高效的工單管理解決方案，提供靈活智能的工單分配、全程可視化監(jiān)管，有效提升跨部門協(xié)作效率和服務(wù)質(zhì)量。它解決了多渠道數(shù)據(jù)打通難題，提供多種智能分配策略和SLA服務(wù)目標(biāo)，以及與第三方辦公系統(tǒng)如釘釘、企業(yè)微信等的無縫對接。此外，天潤工單系統(tǒng)還支持復(fù)雜流程的快速搭建，確保運行穩(wěn)定且安全可靠?！竟倬W(wǎng)： https://www.ti-net.com.cn/ticket/ 】?

結(jié)論：選擇正確的工單系統(tǒng)對提升業(yè)務(wù)效率和客戶滿意度至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)綜合考慮成本、易用性、定制化、集成能力等多個方面，找到最適合自己的解決方案。

常見問答：

1. Q: 工單系統(tǒng)能否與CRM系統(tǒng)集成？ A: 大多數(shù)工單系統(tǒng)提供與CRM系統(tǒng)的集成功能。
2. Q: 是否需要技術(shù)背景來操作工單系統(tǒng)？ A: 大部分工單系統(tǒng)設(shè)計簡潔，非技術(shù)人員也可輕松操作。
3. Q: 定制化工單系統(tǒng)的成本是否高昂？ A: 成本取決于定制化程度和提供商，建議與供應(yīng)商詳細(xì)討論以了解具體報價。