物業(yè)寄語：

物業(yè)項目經(jīng)理的工作分為日常管理和專項管理，日常管理的7大項前面我們介紹過了，本文主要介紹項目經(jīng)理的13個專項管理工作，一個優(yōu)秀的項目經(jīng)理一定要做好這些，因為這是本職工作，是考驗管理能力的基本條件。

下面我們就來逐一梳理這13個專項管理工作：

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客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)是最基礎(chǔ)的工作之一，處理業(yè)主的日常事務(wù)，為業(yè)主提供便利，是物業(yè)服務(wù)形象的窗口，項目經(jīng)理要帶領(lǐng)團(tuán)隊做好客戶服務(wù)管理，主要是以下工作：

（1）基礎(chǔ)性服務(wù)：業(yè)主檔案管理、業(yè)主裝修手續(xù)辦理、投訴建議處理、物業(yè)費收取、各種溫馨提示和日常通知。

（2）特約服務(wù)：家政服務(wù)、室內(nèi)維修、接送服務(wù)等等。

2

物業(yè)消防管理

消防管理是安全管理工作的重中之重，項目經(jīng)理作為主要的負(fù)責(zé)人，一旦發(fā)生消防安全事故，項目經(jīng)理付主要責(zé)任，消防管理要從以下5個方面操作：

（1）明確消防責(zé)任人

（2）制定全面的消防安全管理制度

（3）配備各種消防設(shè)施

（4）張貼明顯的消防指示牌和溫馨提示

（5）定期舉行消防演練

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業(yè)主入伙裝修管理

業(yè)主收房入住，裝修房屋是需要到物業(yè)辦理裝修手續(xù)，項目經(jīng)理要督促好員工做好此項工作，防止日后出現(xiàn)安全隱患和鄰里糾紛。裝修管理一般分為以下5個步驟：

（1）裝修管理文件：包含裝修申請表、裝修管理協(xié)議、裝修管理辦法、施工人員登記表、臨時出入證、《安全責(zé)任書》、施工許可證、動用明火許可證。

（2）裝修禁止行為和注意事項：依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，提醒業(yè)主裝飾裝修過程中的禁止行為和注意事項。

（3）裝修現(xiàn)場檢查：依據(jù)物業(yè)裝修管理制度，物業(yè)經(jīng)理或者物業(yè)其他崗位人員要嚴(yán)格執(zhí)行裝修現(xiàn)場檢查，重點對建筑物結(jié)構(gòu)、暖氣和燃?xì)夤艿?、防水、違規(guī)搭建、公共區(qū)域和公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查。

（4）違規(guī)行為處理：如發(fā)現(xiàn)裝修過程中存在違規(guī)行為，一定要及時做好取證工作，立即通知業(yè)主進(jìn)行整改，并且驗收整改結(jié)果，記錄成冊。

（5）裝修驗收：物業(yè)在接到業(yè)主書面驗收申請時，應(yīng)當(dāng)組織工程部門專業(yè)人員參加驗收，驗收合格后在裝修驗收表上簽字確認(rèn)驗收情況，并收回裝修出入證，裝修公司當(dāng)日進(jìn)行清場，如有收取相關(guān)押金，應(yīng)當(dāng)退還業(yè)主。如果驗收不合格，應(yīng)立即停止驗收，待整改完成后再進(jìn)行正式驗收。

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物業(yè)秩序管理

物業(yè)秩序管理就是要求物業(yè)做好管理區(qū)域內(nèi)安全防范的工作，保障業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全，因此維護(hù)好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序是必不可少的，項目經(jīng)理要指導(dǎo)好秩序部門做好安全管理和秩序維護(hù)工作。同時要不定期進(jìn)行檢查監(jiān)督，秩序維護(hù)工作主要分為以下4種：

（1）門崗管理：嚴(yán)格執(zhí)行來訪人員登記制度，車輛進(jìn)入可以使用智能道閘系統(tǒng)，大件物品出行需要業(yè)主同意等等。

（2）巡邏管理：按照日常巡邏制度，對轄區(qū)內(nèi)的公共道路，公共設(shè)備，樓棟，車庫進(jìn)行定時或者不定時巡邏。以便及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

（3）監(jiān)控管理：監(jiān)控管理是現(xiàn)代消防和安全管理必不可少的一部分，項目經(jīng)理要確保轄區(qū)安全，做好監(jiān)控管理是必選項。監(jiān)控中心需要24小時人員在崗，值班人員需要持證上崗，具有相關(guān)專業(yè)設(shè)備的操作技能，同時要經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，能夠?qū)︼L(fēng)險進(jìn)行識別，跟蹤監(jiān)控等等。

（4）車輛管理：車輛的出入及停放可能隨時出現(xiàn)問題，比如突發(fā)著火，機(jī)動車輛占用消防通道或者主要道路，就會引發(fā)嚴(yán)重后果。所以不要忽視車輛管理，一般能夠做到人車分流的最好，無法實現(xiàn)的可以盡可能的規(guī)劃車位。同時車輛出入要對貨物進(jìn)行查驗，防止業(yè)主財產(chǎn)受損。項目經(jīng)理需要落實好車輛登記制度，管理員需要掌握一定的交通指揮手勢，以便能及時疏導(dǎo)車輛。

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公共維修養(yǎng)護(hù)管理

工程部門主要的責(zé)任就是維修維護(hù)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的正常運行，項目經(jīng)理的工作就是要監(jiān)督指導(dǎo)工程部門做好上訴工作的同時，減少這方面的維修養(yǎng)護(hù)成本，為公司開源節(jié)流。物業(yè)設(shè)備工程管理是個復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及范圍眾多，原理復(fù)雜難懂，一定需要專業(yè)的人員來實施操作。項目經(jīng)理不必面面俱到，啥都要懂，但是基本的操作和管理還是需要掌握的。

（1）、明確房屋日常養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容及要求：要制定維修養(yǎng)護(hù)計劃表的前提就是要了解房屋日常養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容，公共區(qū)域和共用設(shè)備設(shè)施。公共區(qū)域包括：屋頂、外墻、樓梯間、小區(qū)道路、各種公共管道等等。共用設(shè)備設(shè)施包括：給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、電梯、監(jiān)控系統(tǒng)等等。除此之外還需要了解他們的具體更新養(yǎng)護(hù)要求。

（2）、編制房屋維修養(yǎng)護(hù)計劃：根據(jù)日常養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容和要求，編制維修和養(yǎng)護(hù)計劃表。指定相關(guān)負(fù)責(zé)人去落實計劃，作為項目經(jīng)理需要定期進(jìn)行檢查，考核計劃完成的情況，如果計劃在實施的時候出現(xiàn)困難，要及時完善和修改計劃的內(nèi)容。

（3）、落實和實施維修養(yǎng)護(hù)計劃：這一塊是工程部去完成的，項目經(jīng)理需要做的就是監(jiān)督和考核完成的情況，并做好相關(guān)的記錄。因為涉及的系統(tǒng)眾多，項目經(jīng)理切不可大意，一定要仔細(xì)，細(xì)心，以免出現(xiàn)隱患和突發(fā)事件。

6

物業(yè)環(huán)境管理

為業(yè)主提供一個干凈整潔、優(yōu)美的居住環(huán)境是項目經(jīng)理的重要職責(zé)，環(huán)境管理是常規(guī)管理工作的一項，包括保潔工作和綠化工作，項目經(jīng)理要指導(dǎo)保潔人員定時、定點的做好物業(yè)管理區(qū)域的生活垃圾收集、處理和清運工作，以及安排綠化工作人員對綠植的養(yǎng)護(hù)工作，為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造一個干凈而充滿活力的生活環(huán)境。

（1）保潔工作：分為三步驟，第一制定保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，第二是制定保潔計劃，第三是建立檢查機(jī)制。

（2）綠化工作：同樣分為三步驟，第一是制定綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，第二是制定綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，第三對綠化工作進(jìn)行檢查。

7

社區(qū)文化管理

作為項目負(fù)責(zé)人，項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)積極組織社區(qū)文化活動，組織鄰里在活動中加強(qiáng)溝通，同時促進(jìn)物業(yè)和業(yè)主之間的良性互動，共同打造和諧的社區(qū)。

（1）確定活動的類型：根據(jù)小區(qū)住戶的類型，確定不同的活動類型，比如老年人較多，可以組織常規(guī)的文體活動，如：棋牌、藝術(shù)比賽等。比如孩子比較多，可以組織親子活動，兒童才藝比賽等。也可以按照節(jié)日確定活動類型，中秋節(jié)、春節(jié)、兒童節(jié)等等。

（2）制定活動方案：根據(jù)確定的活動類型，制定相關(guān)方案。編制方案需要考慮：時間、地點、主題、形式、活動對象、組織安排、后勤保障、預(yù)算、贊助等等。

（3）活動的動員及開展：制定好方案后，可以開展動員業(yè)主們參加活動，通常是聯(lián)合居委會開展，可以讓居委會協(xié)助宣傳發(fā)布通知，物業(yè)印發(fā)宣傳手冊，管理區(qū)域內(nèi)醒目位置張貼海報，動員積極分子進(jìn)行排練預(yù)演等等。從而達(dá)到活動的順利開展的目的。

（4）做好風(fēng)險的把控：活動進(jìn)行的過程中，做好風(fēng)險把控，防止出現(xiàn)意外和安全事故，維持好現(xiàn)場的秩序，做好記錄工作，以便后期進(jìn)行總結(jié)。

8

物業(yè)收費管理

物業(yè)收費包含：物業(yè)費和增值服務(wù)費，物業(yè)費的收取關(guān)乎物業(yè)企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，物業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，既然是服務(wù)，肯定會有人滿意，有人不滿意，也就存在拒絕物業(yè)費的現(xiàn)象。增值服務(wù)費是物業(yè)為業(yè)主提供特約服務(wù)收取的費用，費用按照市場調(diào)節(jié)價來定。物業(yè)項目經(jīng)理作為負(fù)責(zé)人，為了公司的利益著想，一定要做好物業(yè)費的收取工作，同時避免與業(yè)主產(chǎn)生糾紛。這是考核項目經(jīng)理能力的重要指標(biāo)。

（1）物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)公示：根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的費用（物業(yè)費和增值服務(wù)費）進(jìn)行公示，張貼在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的醒目位置，同時和其他上墻制度在物業(yè)服務(wù)中心一起掛出。

（2）制定收費常規(guī)流程：制定好催收物業(yè)費通知單，通知業(yè)主交納費用。

（3）物業(yè)收費的追討流程：對于多次書面通知業(yè)主交納物業(yè)費無果的情況，可以采取電話，律師函，聯(lián)合催交的形式催收，都沒有實際效果的可以采取訴訟的形式維權(quán)。

（4）物業(yè)收支情況公示：項目經(jīng)理應(yīng)將管理費的收支情況進(jìn)行公示，因為一部分的費用用于公共區(qū)域的維護(hù)保養(yǎng)，業(yè)主有權(quán)知道費用的去向，物業(yè)公司也不必避諱，一般是每個季度公布一次，張貼在醒目位置，方便業(yè)主了解。

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突發(fā)事件管理

在物業(yè)日常管理工作中，經(jīng)常會遇到突發(fā)事件，如起火、被盜、臺風(fēng)暴雨、停電等等。有些是自然災(zāi)害，有些是人為破壞，但是它們都有共性，就是事前難以預(yù)防，后果難以預(yù)測。因此對于突發(fā)事件的處理，對于項目經(jīng)理臨場應(yīng)變能力的考驗尤為重要，如能及時有效的處理突發(fā)事件，可以大大減少造成的危害。

（1）制定完善的應(yīng)急預(yù)案：雖然難以預(yù)測，但是可以提前預(yù)防，作為項目負(fù)責(zé)人，項目經(jīng)理需要制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括區(qū)分突發(fā)事件的類型，是自然災(zāi)害，還是人為事故？是衛(wèi)生事件？還是治安事件？另外要確定事件的程度，可以分級。制定突發(fā)事件處理流程，一旦發(fā)生，各司其職，一目了然。

（2）定期組織演練：制定完應(yīng)急預(yù)案，還需要進(jìn)行演練，這樣真的發(fā)生了不至于慌亂，比如夏季多雨，發(fā)生臺風(fēng)暴雨天氣，發(fā)生內(nèi)澇該怎么辦？我們可以在平時進(jìn)行演練，疏散業(yè)主車輛，封堵低洼地帶，疏通排水系統(tǒng)等等。

（3）發(fā)生時注意要點：發(fā)生突發(fā)事件，不要慌張，維持好現(xiàn)場的秩序，根據(jù)現(xiàn)場情況，上報相關(guān)部門，另外注意有無人員傷亡，一旦發(fā)現(xiàn)，立即撥打120，等待醫(yī)務(wù)人員救助，傷勢較輕，可以直接送去就醫(yī)。告知廣大業(yè)主不要慌張，安撫業(yè)主情緒，以免引起騷亂，同時注意好安全防范，防止有人乘亂圖謀不軌。

（4）記錄并總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)：事后需要物業(yè)做好安撫工作，慰問受傷的業(yè)主，同時盡快恢復(fù)物管區(qū)域內(nèi)各項工作，比如：設(shè)備機(jī)房受損，需要及時供電，恢復(fù)設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，秩序維護(hù)工作需要調(diào)整，如果是內(nèi)澇，還需要保潔人員做好消殺、清潔工作等等。

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人力資源管理

一個優(yōu)秀的項目，背后肯定有一個優(yōu)秀的團(tuán)隊，當(dāng)然離不開項目經(jīng)理的人力資源管理，主要包括以下4個方面：

（1）人力資源規(guī)劃：項目經(jīng)理需要知道管理項目需要配置的人手，因為物業(yè)行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，人員的流失率比較大，所以一定要提前做好人力資源規(guī)劃，上報給公司人事處。

（2）人員的招聘和配置：按照招聘的流程，開展面試工作，選聘合適的人手，配置到合適的崗位上。

（3）人員的培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)是必然的，項目經(jīng)理需要確定好培訓(xùn)的時間、形式和內(nèi)容，最后還需要對培訓(xùn)后進(jìn)行考核。

（4）人員的績效考核：績效考核是項目經(jīng)理重要工作之一，一般每個月都要進(jìn)行績效考核，年度還有部門績效考核，經(jīng)理需要根據(jù)項目的實際情況作出適當(dāng)?shù)陌才?。此外針對考核結(jié)果需要作出相關(guān)調(diào)整，是調(diào)薪、調(diào)崗、培訓(xùn)還是勸退等等。

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創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)管理

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)不是每個項目都可以去參與，項目經(jīng)理的能力固然重要，但是項目本身的硬性條件決定了是否能夠參與創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作。這個是物業(yè)公司推選合適的項目，參加行業(yè)主管部門對項目整體形象、綜合管理服務(wù)的綜合考評驗收。創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)有助于設(shè)立標(biāo)桿，提升物業(yè)公司整體水平，被選中的項目負(fù)責(zé)人需要把握機(jī)會，沒有選中的項目也有學(xué)習(xí)標(biāo)桿，為后期做準(zhǔn)備。

（1）項目申報：申報時注意收集申報信息，填寫申報表，跟蹤申報結(jié)果，最后逐級申報。

（2）缺陷整改：在初評階段，檢查人員會發(fā)現(xiàn)缺陷，項目經(jīng)理要逐一記錄進(jìn)行整改，整改后需要再次自查。這個缺陷整改的效果需要看企業(yè)的能力和實力。

（3）開展考評工作：整改后，迎接考評組到來，進(jìn)行現(xiàn)場考評。匯報工作，提交資料等等。

（4）鞏固達(dá)標(biāo)成果：創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)后，需要鞏固成果，不是為了應(yīng)付檢查和創(chuàng)優(yōu)，項目經(jīng)理需要繼續(xù)保持良好勢態(tài)，規(guī)范管理活動，提高服務(wù)水平，對內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量工作評定，隨時準(zhǔn)備迎接復(fù)檢。

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物業(yè)投標(biāo)管理

物業(yè)的不斷發(fā)展離不開擴(kuò)大規(guī)模，也就是拓展管理服務(wù)面積。項目經(jīng)理參與招投標(biāo)項目為企業(yè)帶來新的經(jīng)營項目，具有重要意義。物業(yè)招投標(biāo)管理要注意以下幾點：

（1）招投標(biāo)信息的獲?。?/strong>通過多種渠道收集招標(biāo)信息，比如：招標(biāo)通告、實地收集、主管部門推介、熟人介紹等等。