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今日錦囊答主：吳昊 紛享銷客天使投資人、前執(zhí)行總裁（公眾號(hào)：SaaS白夜行）
SaaS （Software-as-a-Service，軟件即服務(wù)）最簡(jiǎn)單的解釋就是“云軟件”。SaaS廠商將應(yīng)用軟件及數(shù)據(jù)庫(kù)部署在云端服務(wù)器上，企業(yè)通過(guò)“租用”而非傳統(tǒng)軟件“買斷”的方式獲得軟件服務(wù)。SaaS服務(wù)的費(fèi)用一般按年（或按月）收取，包含了該軟件許可證費(fèi)、維護(hù)費(fèi)以及技術(shù)支持費(fèi)，使用企業(yè)不再需要購(gòu)買和維護(hù)自己的服務(wù)器。
SaaS按年付費(fèi)的模式，表面看只是“報(bào)價(jià)方式”的區(qū)別，實(shí)際上這是一個(gè)根本性的變化，帶來(lái)的是對(duì)服務(wù)模式、銷售模式、公司價(jià)值等多維度的根本影響。SaaS廠商的商業(yè)價(jià)值主要來(lái)自“續(xù)費(fèi)”，因此會(huì)在內(nèi)部組織中成立“客戶成功”部門幫助客戶深度使用產(chǎn)品。
先從客戶側(cè)說(shuō)起，軟件實(shí)施失敗率高或上線后用得不爽，行業(yè)內(nèi)常說(shuō)是客戶需求變化快的問(wèn)題、是客戶執(zhí)行力的問(wèn)題，實(shí)際上還是“利益與貢獻(xiàn)不匹配”的機(jī)制問(wèn)題。從軟件公司來(lái)看，銷售在簽訂合同時(shí)其業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)就已經(jīng)達(dá)成，因此銷售、甚至售前支持顧問(wèn)大都會(huì)以“拿下單子”為目的，遇到競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)時(shí)即使過(guò)度承諾、給后面的實(shí)施部門挖些坑也在所不惜。而后續(xù)年份只有10~15%的維護(hù)費(fèi)，即使“客戶第一”的主觀意愿再?gòu)?qiáng)烈，受制于收入不多，能配套的資源畢竟有限。
而SaaS的按年付費(fèi)徹底改變了這個(gè)局面。舉個(gè)例子，一個(gè)采購(gòu)需求傳統(tǒng)軟件報(bào)價(jià)30萬(wàn)的項(xiàng)目，SaaS公司報(bào)10萬(wàn)/年?？蛻艉灱s及首次實(shí)施完成后，由“客戶成功部（CSM）”接手服務(wù)?？蛻舫晒?jīng)理有非常明確的目標(biāo)，就是讓客戶用好，這樣12個(gè)月后客戶才會(huì)續(xù)費(fèi)。有這10萬(wàn)的續(xù)費(fèi)，CSM團(tuán)隊(duì)才有業(yè)績(jī)、才有獎(jiǎng)金，所以他們會(huì)極其重視客戶是否真正用好。如果遇到?jīng)]用起來(lái)的，CSM部門甚至?xí)匦逻M(jìn)行需求調(diào)研和二次實(shí)施。為什么？因?yàn)榭蛻粲煤昧?，后面還有10萬(wàn)*n年 ，這是第一年收入的n倍。
基于這個(gè)“機(jī)制”上的原因，加上云計(jì)算技術(shù)的成熟，國(guó)際上的軟件巨頭ORACLE、SAP、微軟都正在或已經(jīng)將傳統(tǒng)本地部署軟件轉(zhuǎn)型為云軟件。因此也從輿論、趨勢(shì)和技術(shù)層面刺激了國(guó)內(nèi)用友、金蝶等頭部軟件廠商進(jìn)行產(chǎn)品轉(zhuǎn)型。除了這些傳統(tǒng)強(qiáng)勢(shì)軟件品牌，國(guó)內(nèi)外也都涌現(xiàn)出大量新興SaaS公司。
國(guó)際上最知名的SaaS公司是Salesforce，創(chuàng)立于1999年，2018年市值突破1000億美元。國(guó)內(nèi)SaaS熱潮始于2014年，知名的廠商有：HR領(lǐng)域的北森，CRM領(lǐng)域的紛享銷客、銷售易，SCRM的EC、騰訊企點(diǎn)，營(yíng)銷領(lǐng)域的易企秀、致趣百川，OA領(lǐng)域的釘釘、企業(yè)微信，客服領(lǐng)域的智齒、Udesk，電商領(lǐng)域的有贊、微盟。
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