7月20日，品牌評(píng)級(jí)權(quán)威機(jī)構(gòu)Chnbrand發(fā)布2022年（第八屆）中國(guó)顧客滿意度指數(shù)SM(C-CSI)品牌排名和分析報(bào)告。該指數(shù)2015年首次推出，獲得工業(yè)和信息化部品牌政策專項(xiàng)資金的扶持。

2022年C-CSI核心發(fā)現(xiàn)：

1-整體C-CSI得分穩(wěn)定，滿意度發(fā)展進(jìn)入平臺(tái)期

本年度C-CSI平均得分79.7分，已連續(xù)2年增幅不足1分，中國(guó)整體滿意度提升進(jìn)入平臺(tái)期，尤以耐用消費(fèi)品和服務(wù)業(yè)兩大行業(yè)的品類最為明顯。疫情影響了這兩大對(duì)線下渠道依賴性更強(qiáng)的行業(yè)，但我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)了行業(yè)內(nèi)眾多優(yōu)秀的品牌，他們?cè)谝咔槠陂g主動(dòng)求新求變，積極適應(yīng)用戶的變化，并迎合需求不斷拓寬自身的產(chǎn)品和服務(wù)鏈條，在眾多品牌中突圍而出。

2-滿意度指標(biāo)更加動(dòng)態(tài)，滿意度管理需堅(jiān)持“長(zhǎng)期主義”

即使2022年 “顧客最滿意品牌”被逆轉(zhuǎn)的比例有所降低，但仍然處于高位水平。與品牌力相比，體驗(yàn)類的指標(biāo)動(dòng)態(tài)屬性更加明顯，它會(huì)伴隨人群迭代、需求變化、行業(yè)環(huán)境變化而變化。企業(yè)的滿意度管理只有堅(jiān)持“長(zhǎng)期主義”，才能持續(xù)贏得贊譽(yù)，并真正做到品效合一。

3-C-CSI得分表現(xiàn)出明顯的人群差異

2022年，C-CSI得分隨著消費(fèi)者年齡的降低而降低。不同收入、城市級(jí)別和區(qū)域等細(xì)分人群中也表現(xiàn)出滿意度的差異。消費(fèi)者滿意度的差異化要求企業(yè)具備用戶精細(xì)化管理的能力、用戶洞察能力和流程再造能力。

4-滿意度啟示及提升建議

“知行合一”，只有秉持長(zhǎng)期主義，建立滿意度的保障機(jī)制并將滿意度管理融入經(jīng)營(yíng)管理，才能適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)者變化；滿意度管理必須從消費(fèi)者本身出發(fā)，正確理解其需求是滿意度提升的首要要素，同時(shí)企業(yè)還需要具備強(qiáng)大的需求轉(zhuǎn)化能力和精細(xì)化管理的能力，才能持續(xù)為消費(fèi)者提供滿意的商品和服務(wù)；顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)也在不斷“升級(jí)”，尤其在Z世代人群心目中，僅在產(chǎn)品和服務(wù)端滿足需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，品牌的溝通、價(jià)值傳遞、品牌的行為和態(tài)度都已經(jīng)列入到滿意度的“標(biāo)準(zhǔn)”中來(lái)，品牌需要將顧客滿意的理念植入到更全面、更細(xì)微的觸角當(dāng)中，才能夠贏得未來(lái)。

Part1 C-CSI發(fā)展進(jìn)入平臺(tái)期

2022年，C-CSI得分為79.7分?？v觀全球市場(chǎng)，C-CSI從2020年首次超越了ACSI（美國(guó)滿意度）、KCSI（韓國(guó)滿意度）等發(fā)達(dá)國(guó)家顧客滿意度后持續(xù)保持領(lǐng)先。很顯然，各個(gè)行業(yè)、企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和品牌建設(shè)中的努力已經(jīng)得到了消費(fèi)者的充分認(rèn)可。

但我們也需要看到，中國(guó)顧客滿意度指數(shù)經(jīng)歷過(guò)2019和2020年兩年的快速增長(zhǎng)后，增速已經(jīng)明顯趨緩，近兩年的平均增幅僅為0.35分。從某種意義上，中國(guó)顧客滿意度的提升似乎進(jìn)入了平臺(tái)期。

深入到各個(gè)行業(yè)以及細(xì)分品類，這種滿意度的發(fā)展瓶頸或者是平臺(tái)期似乎已經(jīng)成為大多數(shù)行業(yè)的共性現(xiàn)象。數(shù)據(jù)顯示，在過(guò)去三年連續(xù)發(fā)布的173個(gè)細(xì)分品類中，六成品類的滿意度處于穩(wěn)定或者下行通道中。在耐用消費(fèi)品和服務(wù)業(yè)兩大行業(yè)，這個(gè)趨勢(shì)尤為明顯。耐用消費(fèi)品行業(yè)過(guò)去兩年內(nèi)滿意度變化穩(wěn)定或下滑的品類超過(guò)七成，服務(wù)行業(yè)的這一比例也接近七成。

而與之相反的是，快速消費(fèi)品行業(yè)正表現(xiàn)出前所未有的生命力，行業(yè)滿意度均值較2020年的增幅超越其他兩個(gè)行業(yè)，且從行業(yè)內(nèi)品類的滿意度變化來(lái)看，57.4%的品類在過(guò)去兩年C-CSI平均提升幅度在1分以上。當(dāng)然這種趨勢(shì)并非首次發(fā)現(xiàn)，在2022年C-NPS發(fā)布時(shí)我們就發(fā)現(xiàn)，快速消費(fèi)品行業(yè)在最近一年內(nèi)口碑尤為活躍，用戶推薦度明顯向好。

過(guò)去3年的疫情改變了消費(fèi)者生活和消費(fèi)行為模式的同時(shí)，也對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)業(yè)兩大對(duì)線下服務(wù)依賴較高的行業(yè)提出了巨大的挑戰(zhàn)。耐用消費(fèi)品和服務(wù)業(yè)的顧客滿意度受到抑制，我們可以將其視為疫情帶來(lái)的一種次生危機(jī)。

一方面，消費(fèi)者線下消費(fèi)購(gòu)物和接觸服務(wù)受到制約，使得耐用消費(fèi)品和服務(wù)業(yè)原來(lái)的交互觸點(diǎn)和體驗(yàn)路徑縮減，信息溝通有效性降低，用戶對(duì)于企業(yè)提供的服務(wù)和價(jià)值體驗(yàn)減少，甚至是出現(xiàn)問(wèn)題得不到迅速解決。這些要素都影響了消費(fèi)者對(duì)于品牌的評(píng)價(jià)。

另一方面，在面對(duì)消費(fèi)者需求和行為模式的轉(zhuǎn)變時(shí)，很多品牌未能迅速應(yīng)對(duì)和響應(yīng)環(huán)境變化下的消費(fèi)者需求迭代和新痛點(diǎn)的衍生。即使有些品牌進(jìn)行了表層的數(shù)字化遷徙，但底層的服務(wù)模式和意識(shí)并沒(méi)有真正順應(yīng)變化，面對(duì)消費(fèi)者對(duì)“智”、“速”的要求沒(méi)有真正有效的解決方案，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于品牌的積極情緒受挫。

當(dāng)然，行業(yè)變化和用戶變化對(duì)品牌的沖擊也并非沒(méi)有破局之法，我們?cè)谀陀孟M(fèi)品和服務(wù)行業(yè)滿意度下行的品類中，仍然看到了很多在顧客滿意度方面取得建樹的品牌。這些品牌依靠強(qiáng)大的用戶洞察能力和以“用戶”為中心的戰(zhàn)略理念，在重重阻礙下或圍繞品牌擴(kuò)容、或圍繞服務(wù)延伸、或強(qiáng)調(diào)個(gè)性化解決方案，走出不一樣的滿意度提升之路。我們對(duì)這些品牌進(jìn)行了分析，為其他品牌經(jīng)營(yíng)顧客滿意度提供一些參考和思路。

2022年，我們發(fā)現(xiàn)了這樣一些品牌，雖然所在的品類滿意度平均水平在下降，但品牌的顧客滿意度卻逆勢(shì)成長(zhǎng)。例如人壽險(xiǎn)品類C-CSI較2020年下降0.5分，商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)品類下降6.4分，而友邦保險(xiǎn)作為兩個(gè)品類的頭部品牌，2022年C-CSI較2020年分別提升32.7分和13.9分。我們嘗試從友邦保險(xiǎn)這兩年的各種舉措中尋找其顧客滿意度大幅提升的線索。在這兩年友邦保險(xiǎn)以“客戶驅(qū)動(dòng)”為出發(fā)點(diǎn)，在產(chǎn)品方面，升級(jí)重疾系列、醫(yī)療險(xiǎn)等產(chǎn)品，豐富保險(xiǎn)內(nèi)涵，拓寬服務(wù)范圍；在服務(wù)方面，將傳統(tǒng)銷售業(yè)務(wù)員培養(yǎng)成為更適配用戶多元需求的“專家”，能夠陪伴客戶、提供長(zhǎng)期健康管理和財(cái)富管理服務(wù)；同時(shí)友邦保險(xiǎn)還積極推進(jìn)渠道科技賦能，構(gòu)建獨(dú)有的數(shù)字化戰(zhàn)略，打造覆蓋客戶旅程的一體化的數(shù)字互動(dòng)平臺(tái)，提供一站式健康管理和財(cái)富管理服務(wù)、個(gè)性化解決方案，并利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶洞察，為體驗(yàn)升級(jí)提供指導(dǎo)。這一系列的措施也為品牌迎來(lái)了顧客關(guān)系的碩果。

有相似表現(xiàn)的還有主流車品類，這一品類C-CSI較2020年下降1.6分，而一汽豐田卻在這樣的大背景下將C-CSI得分提升10.9分，排名也由此提升到了行業(yè)第5名，成為這個(gè)品類滿意度提升最快的品牌。一汽豐田在疫情期間以用戶的實(shí)際利益和需求為導(dǎo)向，發(fā)布具備智行化和高功能配置的車型，如配備智能鑰匙、無(wú)線充電以及豐田智行互聯(lián)系統(tǒng)等；在線上線下多場(chǎng)景提供超用戶預(yù)期的優(yōu)惠福利，降低購(gòu)車門檻；品牌端積極在線上直播平臺(tái)與潛在用戶和品牌粉絲開(kāi)展對(duì)話和提供銷售服務(wù)。很顯然，這些圍繞著疫情期間消費(fèi)者變化而改變的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略，帶來(lái)了滿意度增長(zhǎng)的佳績(jī)。

除了品牌自身的提升之外，我們發(fā)現(xiàn)一些我們印象中應(yīng)該滿意度下降的行業(yè)，卻在頭部品牌的帶動(dòng)下，為消費(fèi)者貢獻(xiàn)了更滿意的服務(wù)。

其中最為典型的就是快遞服務(wù)業(yè)。提到這個(gè)行業(yè)，大家的第一印象是道路封控送貨難，送貨周期延長(zhǎng)，收貨時(shí)間滯后、人力成本增加等關(guān)鍵詞。但在C-CSI中快遞行業(yè)的整體滿意度卻提升了3.8分，突破了我們對(duì)于行業(yè)的固有認(rèn)知。而這些提升主要?dú)w功于順豐速運(yùn)、京東快遞和中國(guó)郵政速遞物流三大頭部品牌的卓越貢獻(xiàn)，2022年這三個(gè)品牌C-CSI 得分較2020年分別提升9.2、6.1和8.3分。

在疫情期間，除了基礎(chǔ)的多道消殺保障安全、在受管控的區(qū)域全力保供生活物資外，京東快遞在配送中與社區(qū)協(xié)力，通過(guò)靈活的組織調(diào)整讓物流不斷流，暢通封控社區(qū)物資配送的“最后100米”；順豐速運(yùn)優(yōu)化查件服務(wù)，使用戶能及時(shí)查詢快件途徑場(chǎng)地、車輛的消毒信息等，放心收寄；中國(guó)郵政速遞物流提供疫情專項(xiàng)服務(wù)，打造疫情轉(zhuǎn)倉(cāng)解決方案，為倉(cāng)庫(kù)封控、運(yùn)力無(wú)法保障的客戶提供全國(guó)分倉(cāng)、轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)輸?shù)确?wù)，保障物資及時(shí)發(fā)貨。在疫情期間物流服務(wù)頭部品牌通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的精細(xì)化管理，提供諸多暖心的舉措和細(xì)化的服務(wù)，成就了自己，也推動(dòng)了品類整體的進(jìn)步。

當(dāng)然這樣的例子在快速消費(fèi)品行業(yè)更是不勝枚舉，完達(dá)山（嬰幼兒奶粉）憑借對(duì)奶質(zhì)和奶源的管理、對(duì)產(chǎn)品矩陣的完善和包裝煥新等一系列措施，兩年間提升18.4分，在2022年的C-CSI的排名也躍升至行業(yè)第5名；沙宣（洗發(fā)水）以彰顯個(gè)性的方式與Z世代交流，傳遞品牌一貫的前沿和時(shí)尚審美主張，獲得年輕群體認(rèn)可，使其C-CSI得分兩年間提升8.2分，位升至行業(yè)榜首。潔柔（生活用紙）針對(duì)不同的目標(biāo)人群推出更具針對(duì)性的產(chǎn)品，并對(duì)以往的各類產(chǎn)品性能、包裝等進(jìn)行創(chuàng)新升級(jí)，2022年C-CSI較2020年提升5.2分。

從以上這些品牌我們能夠看出，雖然每個(gè)品牌的滿意度提升有不同的舉措，但他們也都有高度相似的特性。面對(duì)疫情新常態(tài)和消費(fèi)者變化新常態(tài)，這些品牌都在積極地通過(guò)多維度舉措去適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化，不斷拓寬產(chǎn)品和服務(wù)的邊界，而這恰恰也是顧客滿意度的提升之本。

Part2 “顧客最滿意品牌”被逆轉(zhuǎn)比例居高不下

2022年C-CSI中，“中國(guó)顧客最滿意品牌”的逆轉(zhuǎn)比例為45.7%，有79個(gè)品類的第一名被逆轉(zhuǎn)。我們可以看到，與C-BPI相比，評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的兩個(gè)指數(shù)（C-NPS、C-CSI）行業(yè)榜首品牌被逆轉(zhuǎn)的比例更高。相對(duì)而言，C-BPI是長(zhǎng)期積累的結(jié)果，但C-NPS、C-CSI則表現(xiàn)得更為動(dòng)態(tài)。用戶的需求變化、跨行業(yè)和泛行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀、品牌自身在品牌關(guān)系方面的意識(shí)和投入都會(huì)迅速映射到當(dāng)下的用戶感知。在消費(fèi)者需求迭代逐漸加速、日益多元的今天，品牌在滿意度上持續(xù)領(lǐng)跑的難度也越來(lái)越大。在過(guò)去5年內(nèi)，僅有13個(gè)品牌連續(xù)獲得C-CSI的榜單第一，占連續(xù)發(fā)布品牌的9.2%。

盡管品類第一名的競(jìng)爭(zhēng)如火如荼，但我們?nèi)匀辉?022年C-CSI的榜單中，看到了領(lǐng)先品牌的實(shí)力。我們以品牌在C-CSI中的位次作為分類依據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)，行業(yè)TOP6的領(lǐng)先品牌從普遍意義上保持著滿意度勻速增長(zhǎng)，且排名越高，年平均增速越高。這些領(lǐng)先品牌帶動(dòng)了整個(gè)品類顧客滿意度的提升，但也造成了榜首品牌地位爭(zhēng)奪的激烈性。

除此之外，我們還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)令人深思的趨勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，品類中第7名及之后的品牌的平均C-CSI得分處于不穩(wěn)定狀態(tài)，10名以后的品牌的平均顧客滿意度更是跌落至低點(diǎn)。

滿意度建設(shè)是個(gè)長(zhǎng)期、隱蔽的工程，難以立刻表現(xiàn)或者直接映射在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上，面對(duì)經(jīng)營(yíng)壓力和疫情的挑戰(zhàn)，很多企業(yè)開(kāi)始降低其在顧客滿意方面的關(guān)注和投入。這應(yīng)該是排名較后的品牌滿意度波動(dòng)或者下降的一個(gè)重要原因。

事實(shí)上滿意度的建設(shè)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)并不沖突，2022年C-CSI的數(shù)據(jù)也提供了充分的佐證。我們發(fā)現(xiàn)，品牌C-CSI得分與用戶最經(jīng)常購(gòu)買行為存在著正向的強(qiáng)相關(guān)，其相關(guān)系數(shù)達(dá)到了0.7。這就意味著在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，滿意度的提升能夠有效地幫助品牌爭(zhēng)奪消費(fèi)者的錢包份額。滿意度建設(shè)方面的投入絕不是看不見(jiàn)回報(bào)的支出，恰恰相反，它是企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)品效合一的有效路徑。

Part3 C-CSI得分表現(xiàn)出明顯的人群差異

2022年C-CSI中，不同代際人群的滿意度具有顯著差異，隨著年齡的降低消費(fèi)者的滿意度降低。尤其是Z世代，C-CSI得分低于全行業(yè)總體水平2.8分。按照這個(gè)思路我們分析了其他的細(xì)分維度，數(shù)據(jù)顯示，這樣的差異化不僅僅表現(xiàn)在年齡上，同時(shí)也表現(xiàn)在不同收入、不同城市級(jí)別和不同區(qū)域等細(xì)分人群中。很多品牌管理者在滿意度管理中困惑良久：自身付出很多努力，但滿意度表現(xiàn)一直不佳。事實(shí)上，如果將滿意度拆解到人群差異，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，滿意度難以提升的癥結(jié)所在恰好是由于企業(yè)在人群多元化、精細(xì)化管理方面的不足。正如之前報(bào)告中提到，用戶的多元化的差異越明顯，企業(yè)滿意度的管理和提升難度越大。而這種用戶精細(xì)化的管理必須要依托于企業(yè)強(qiáng)大的用戶洞察能力和流程再造能力。

在人群精細(xì)化管理的另一個(gè)方面，是不同品類即使面對(duì)同一類型客戶，其需求和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也完全不同。我們?cè)贑-CSI中就發(fā)現(xiàn)了這樣一些品類，這些品類在Z世代人群中的C-CSI得分低于品類整體水平5分以上，當(dāng)然不僅僅Z世代在不同品類中的表現(xiàn)差異明顯，其他細(xì)分市場(chǎng)人群在不同品類中的滿意度評(píng)價(jià)也不盡相同。

任何一個(gè)細(xì)分品類在進(jìn)行顧客滿意度管理時(shí)，都需要基于本品類的特點(diǎn)，以對(duì)用戶準(zhǔn)確和深刻的理解為出發(fā)點(diǎn)。單純的模仿和追求熱點(diǎn)，短時(shí)間內(nèi)能夠帶來(lái)流量，但從長(zhǎng)期視角，并不能構(gòu)筑真正的顧客滿意。

Part4 滿意度啟示及提升建議

2020-2022年是中國(guó)面臨疫情挑戰(zhàn)的三年，同時(shí)也是消費(fèi)者消費(fèi)行為、生活形態(tài)和價(jià)值觀發(fā)生巨變的三年。挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，壓力與動(dòng)力同在。面對(duì)復(fù)雜的消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)需求的不斷迭代和裂變已經(jīng)成為常態(tài)。對(duì)于企業(yè)，如何做到識(shí)變、應(yīng)變、求變，積極應(yīng)對(duì)和順應(yīng)趨勢(shì)，是企業(yè)在滿意度的管理當(dāng)中核心思考的問(wèn)題和未來(lái)應(yīng)該具備的能力。不同的企業(yè)因?yàn)樾袠I(yè)的特性不同、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的狀況不同，會(huì)有不同的滿意度管理策略，但最底層有三個(gè)基本邏輯：

1、知行合一，“履踐方能行遠(yuǎn)”

無(wú)論是“以客戶為中心”，“以體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)”，還是“滿足用戶差異化需求”很顯然不是提煉出一個(gè)理念就能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。滿意度管理和提升在實(shí)際企業(yè)經(jīng)營(yíng)中往往知易行難，當(dāng)各個(gè)部門面臨各種KPI時(shí)，管理者在各種經(jīng)營(yíng)舉措的制定中往往忽略了將“顧客滿意”作為關(guān)鍵要素，尤其是受到市場(chǎng)沖擊時(shí)，“顧客滿意”這個(gè)看似“隱形”的指標(biāo)就更容易受到忽視。Chnbrand每年發(fā)布的C-NPS和C-CSI指數(shù)為每一個(gè)企業(yè)提供了滿意度和推薦度發(fā)展現(xiàn)狀和變化的對(duì)標(biāo)值，但滿意度的提升還仍然需要企業(yè)內(nèi)部有真正切實(shí)可行的保障機(jī)制和能夠融入日常工作的管理措施。

顧客滿意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的指標(biāo)，滿意度的建設(shè)是一個(gè)反復(fù)打磨的過(guò)程。我們不得不正視一個(gè)事實(shí)，所有在消費(fèi)者關(guān)系管理上取得成就的企業(yè)，必然在“顧客滿意”方面秉持著長(zhǎng)期主義，才能不斷適應(yīng)環(huán)境和消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)變化，真正在顧客滿意和經(jīng)營(yíng)效益之間做到“雙贏”。

2、滿意度管理需從“用戶”出發(fā)

顧客滿意度的基本邏輯是滿足“用戶需求”，這就要求品牌在滿意度管理時(shí)必須從理解消費(fèi)者出發(fā)，而非人云亦云。我們?cè)谶B續(xù)幾年的C-CSI報(bào)告中都反復(fù)提出，細(xì)分市場(chǎng)的顆粒度越來(lái)越小，消費(fèi)者的需求也因?yàn)樾聢?chǎng)景新價(jià)值觀而不斷裂變?yōu)楦蛹?xì)致的單元，同時(shí)在環(huán)境和生活方式的持續(xù)變化下，消費(fèi)者的新痛點(diǎn)也在不斷涌出。品牌想要真正的“滿足消費(fèi)者需求”，首要要求是能夠不斷地在這些變化中與其同頻，能夠及時(shí)洞察這些變化的產(chǎn)生及其背后的動(dòng)因，其次是企業(yè)內(nèi)部要具備理解需求的能力和精細(xì)化管理的能力，才能夠在變動(dòng)之下持續(xù)的提供滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)成“顧客滿意”這一最終目標(biāo)。

3、滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)正在“升級(jí)”

在C-CSI 的模型中有對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和品牌三個(gè)要素對(duì)滿意度貢獻(xiàn)的分析，在近幾年有個(gè)非常明顯的趨勢(shì)，品牌、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)顧客滿意度的貢獻(xiàn)度越來(lái)越均衡，這也是消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的“升級(jí)”的映射。隨著Z世代消費(fèi)力量的崛起和消費(fèi)能力的躍遷，消費(fèi)者對(duì)于品牌滿意度評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越“廣域”，品牌每一次、每一個(gè)人、每一個(gè)產(chǎn)品單元的行為、態(tài)度和價(jià)值傳遞都有可能會(huì)影響消費(fèi)者的最終評(píng)價(jià)。而這必然對(duì)企業(yè)的管理能力提出了更高的要求，管理者需要將顧客滿意度的理念植入到每一個(gè)更細(xì)化更微小的觸角當(dāng)中，才能夠確保顧客滿意“不失分”。

Chnbrand認(rèn)為，顧客體驗(yàn)管理將是未來(lái)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)和品牌增長(zhǎng)的核心動(dòng)力，而無(wú)論以NPS還是CSI作為體驗(yàn)管理的入口和指標(biāo)，真正考驗(yàn)的仍然是企業(yè)在找到用戶痛點(diǎn)后改善的決心和行動(dòng)力?！扒囫浦荆瑢役`行遠(yuǎn)”，擁有堅(jiān)定的信念和擁有更強(qiáng)的實(shí)施能力的企業(yè)，才能真正夯實(shí)用戶體驗(yàn)的根基。

關(guān)于C-CSI

中國(guó)顧客滿意度指數(shù)（China Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱C-CSI）是由中國(guó)領(lǐng)先的品牌評(píng)級(jí)與品牌顧問(wèn)機(jī)構(gòu) Chnbrand實(shí)施的中國(guó)首個(gè)全品類顧客滿意度評(píng)價(jià)體系， 2015年首次推出并獲得了工業(yè)和信息化部品牌政策專項(xiàng)資金的扶持。C-CSI是在全國(guó)范圍內(nèi)消費(fèi)者調(diào)查的基礎(chǔ)上，表征中國(guó)消費(fèi)者對(duì)使用或擁有過(guò)的產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意程度，是衡量和管理顧客滿意度的基礎(chǔ)性參考指標(biāo)。作為一個(gè)連續(xù)的年度調(diào)查項(xiàng)目， C-CSI每年向全社會(huì)發(fā)布最新調(diào)查結(jié)果，這些完全來(lái)自消費(fèi)者反饋、真實(shí)傳遞消費(fèi)者心聲的獨(dú)立、科學(xué)、即時(shí)的評(píng)價(jià)結(jié)果是中國(guó)消費(fèi)風(fēng)向標(biāo)，為中國(guó)消費(fèi)者做出明智的品牌選擇提供了極具價(jià)值的指導(dǎo)。同時(shí)，C-CSI 的研究成果對(duì)于幫助企業(yè)建立與完善顧客滿意評(píng)價(jià)體系有著重要的價(jià)值。

2022年C-CSI 調(diào)查區(qū)域覆蓋全國(guó)100個(gè)城市，調(diào)查對(duì)象為15歲到64歲之間的常住居民，并根據(jù)性別、年齡、收入進(jìn)行隨機(jī)抽樣， 品類樣本量總計(jì)超過(guò) 278萬(wàn)個(gè)，調(diào)查覆蓋178個(gè)細(xì)分行業(yè)，涉及被評(píng)價(jià)主流品牌10748余個(gè)。

來(lái)源： 光明網(wǎng)