客戶關(guān)系管理（CRM）描述了公司與客戶或潛在客戶之間銷售、營(yíng)銷和服務(wù)相關(guān)交互的所有方面。企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（B2C）和企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）的公司經(jīng)常使用CRM系統(tǒng)來(lái)跟蹤和管理客戶。CRM系統(tǒng)中的信息可以包括聯(lián)系人、銷售線索、客戶、銷售歷史、技術(shù)支持和服務(wù)請(qǐng)求和各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。CRM系統(tǒng)還可以使許多營(yíng)銷、銷售和支持過(guò)程自動(dòng)化，幫助公司向客戶提供一致的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)降低管理成本。一些CRM解決方案（比如知客CRM）還提供高級(jí)分析，為員工在處理特定客戶或聯(lián)系人時(shí)提供建議。業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者還可以使用這些分析來(lái)評(píng)估他們當(dāng)前營(yíng)銷、銷售和支持工作的有效性，并優(yōu)化企業(yè)的各種業(yè)務(wù)流程。
實(shí)現(xiàn)更好的客戶管理
客戶關(guān)系管理是一種基于企業(yè)戰(zhàn)略而形成的CRM銷售管理軟件，使企業(yè)能夠在以下方面得到改進(jìn)：
1、通過(guò)銷售過(guò)程和營(yíng)銷結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，更準(zhǔn)確的了解現(xiàn)有客戶的需求。
2、獲得360度客戶視圖
3、制定更好的客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)度計(jì)劃來(lái)留住客戶
4、吸引新客戶
5、贏得新客戶和合同
6、通過(guò)分析找到營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)，從而獲得盈利增長(zhǎng)。
7、降低客戶管理成本
當(dāng)今流行的CRM
當(dāng)今許多流行的CRM系統(tǒng)都是基于私有云或Saas部署方式，應(yīng)該說(shuō)，界面排版精致，看上去就很專業(yè)的CRM都屬于流行的CRM，一般來(lái)說(shuō)，這些CRM能很明顯的區(qū)分老舊的CRM系統(tǒng)，用戶使用起來(lái)具有更好的功能和體驗(yàn)。流行的CRM系統(tǒng)都具有移動(dòng)端和基于Web的開(kāi)放接口，允許銷售團(tuán)隊(duì)在每天的任何時(shí)間從任何位置用任何設(shè)備來(lái)訪問(wèn)CRM中的信息。一些CRM系統(tǒng)還包括高級(jí)分析功能，這些特性可以幫助企業(yè)做出更好的業(yè)務(wù)決策，并為其客戶提供增強(qiáng)的支持和服務(wù)。
CRM系統(tǒng)的商業(yè)效益
1、當(dāng)在成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)后，大多數(shù)企業(yè)得到的最大好處是集成了所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并從統(tǒng)一入口進(jìn)行訪問(wèn)。而在此之前，客戶和營(yíng)銷數(shù)據(jù)往往分布在電子或紙質(zhì)文檔、郵件系統(tǒng)甚至名片上。
2、在CRM系統(tǒng)存儲(chǔ)了來(lái)自所有部門（例如，銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和市場(chǎng)）的所有數(shù)據(jù)，使得管理人員和員工在需要時(shí)能夠立即訪問(wèn)最新的數(shù)據(jù)。各部門可以輕松地協(xié)作，CRM系統(tǒng)在很大程度上幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了高效的自動(dòng)化流程以改進(jìn)其業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。
3、通過(guò)CRM系統(tǒng)所獲取的數(shù)據(jù)可以幫助公司制定正確的管理方法，提供更好的客戶服務(wù)，更有效和銷售團(tuán)隊(duì)溝通，提高銷售成功率，留住現(xiàn)有客戶，更好地了解企業(yè)的目標(biāo)客戶，明確利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
4、其他的好處包括360度查看所有客戶信息、了解客戶和一般市場(chǎng)需要什么，以及與現(xiàn)有應(yīng)用程序集成以合并所有業(yè)務(wù)信息。
結(jié)論
客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理公司與當(dāng)前和潛在客戶的互動(dòng)的方法。它利用與客戶歷史相關(guān)的數(shù)據(jù)分析來(lái)改善與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，特別是關(guān)注客戶保留并最終推動(dòng)銷售增長(zhǎng)。有志于使自己的業(yè)務(wù)變得更強(qiáng)壯的企業(yè)，都應(yīng)該上線一套CRM。
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