【課程背景】

中國的房地產(chǎn)發(fā)展到今天，市場環(huán)境持續(xù)嚴(yán)峻、政府調(diào)控愈加嚴(yán)厲、融資難度加大、銀行貸款額度縮緊；互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)達(dá)、政府維穩(wěn)導(dǎo)向下，客戶維權(quán)事件頻發(fā)。

從目前經(jīng)營模式分析，很多地產(chǎn)公司在追求規(guī)模和利潤的快速開發(fā)模式下，產(chǎn)品品質(zhì)風(fēng)險加大（研發(fā)、建造、成本），園林公區(qū)配置低，基礎(chǔ)性設(shè)計缺陷發(fā)生。另外從銷售策略、銷售回款，對客承諾風(fēng)險增加、客戶購房體驗不斷受到傷害。

從交付前頻頻產(chǎn)生“交付品質(zhì)提升費(fèi)用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯、交付標(biāo)準(zhǔn)變更，合同及交付風(fēng)險隨之增加，企業(yè)的無效成本也隨之增加。如何規(guī)避前期產(chǎn)品研發(fā)階段、施工階段及銷售階段的客戶風(fēng)險問題，因此全周期客戶風(fēng)險管理是規(guī)避公司經(jīng)營過程中的客戶風(fēng)險、深層次挖掘客戶需求的有效工具。其次，抓住客戶需求的敏感點(diǎn)，做好客戶需求的好產(chǎn)品和全周期的服務(wù)體驗，持續(xù)提升客戶忠誠度和企業(yè)的品牌美譽(yù)度，才能實(shí)現(xiàn)客戶價值二次變現(xiàn)的唯一途徑。

【課程亮點(diǎn)】

【廣度】——客戶風(fēng)險預(yù)控觸點(diǎn)解析

【高度】——分享標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀做法

【實(shí)操】——圖文并茂流程表單齊全

【課程價值】

及時了解：標(biāo)桿企業(yè)全周期客戶風(fēng)險管控思路

快速學(xué)習(xí)：各階段常見客戶風(fēng)險的管控措施

真正掌握：快速識別項目開發(fā)全階段各類客戶風(fēng)險問題，并能及時預(yù)控客戶風(fēng)險升級的技巧

【課程對象】

適合于項目總、研發(fā)部、工程部、營銷部、客服部、物業(yè)管理等相關(guān)部門骨干人員及房地產(chǎn)開發(fā)相關(guān)的管理團(tuán)隊

【課程講師】

李老師 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理專家

14年一線房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗、擅長體系搭建，標(biāo)準(zhǔn)化建立及團(tuán)隊管理、諳熟房地產(chǎn)開發(fā)全業(yè)務(wù)流程及客戶關(guān)系體系發(fā)展歷史

5年萬科的客戶關(guān)系管理，深刻理解萬科理念與文化和客戶關(guān)系管理路數(shù)

5年央企（招商蛇口）的城市級客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人，熟悉地產(chǎn)招標(biāo)采購管理、成本管理業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)核心點(diǎn)

目前任職某排名前五地產(chǎn)公司、任區(qū)域客戶關(guān)系部門負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)經(jīng)驗涉及項目開發(fā)全周期客戶風(fēng)險防范管理、地產(chǎn)客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、全周期客戶關(guān)系服務(wù)觸點(diǎn)管理、客戶敏感點(diǎn)研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設(shè)全過程品質(zhì)管控。熟悉銷售前期及售后服務(wù)管理、維修服務(wù)管理、客戶危機(jī)及群訴風(fēng)險管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運(yùn)維、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關(guān)懷及客戶關(guān)系維系技巧、客戶滿意度管理、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理、客戶關(guān)系體系中長期發(fā)展核心價值梳理及體系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃等。

曾連續(xù)獲現(xiàn)任公司集團(tuán)頒發(fā)的新區(qū)域客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)指標(biāo)考核排名靠前及新區(qū)域體系管理專業(yè)管理成就獎、區(qū)域公司頒發(fā)的客戶關(guān)系管理專業(yè)大獎及管理大獎。

在職期間，區(qū)域客戶滿意度連續(xù)三年在集團(tuán)名列前茅，2018年度磨合期滿意度集團(tuán)第一，獲得集團(tuán)頒發(fā)特別獎勵。

2017年度區(qū)域十佳講師，2018年個人指導(dǎo)團(tuán)隊所開發(fā)的多項專業(yè)課程通過集團(tuán)學(xué)院《榮耀名師堂》區(qū)域級講師資歷認(rèn)證，2019年受聘集團(tuán)客戶關(guān)系管理專家組成員。

【課程內(nèi)容】

一、案例分析：某標(biāo)桿房企客戶風(fēng)險預(yù)控的真實(shí)案例剖析

二、價值闡述：闡述房地產(chǎn)開發(fā)全周期客戶風(fēng)險管理的重要性及價值

三、課程內(nèi)容：全周期客戶風(fēng)險預(yù)控工作機(jī)制解讀

1、項目全周期客戶體驗管理——《全周期客戶風(fēng)險節(jié)點(diǎn)概述》

2、全周期客戶風(fēng)險預(yù)控關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及管控動作

3、全周期客戶風(fēng)險預(yù)控關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)示意圖

（1）規(guī)劃階段

①項目啟動會客服風(fēng)險報告（聚焦本項目紅線內(nèi)外不利因素及客戶風(fēng)險處理建議）

②項目啟動會客研報告（聚焦本項目客戶群體需求、公共區(qū)域、項目配套、產(chǎn)品配置敏感點(diǎn)）

③常見問題分析及應(yīng)對技巧（配套缺失問題、不利因素梳理問題、戶型缺陷問題、交付標(biāo)準(zhǔn)與競品差異、成本適配問題）

（2）設(shè)計階段

①審圖工具建立（產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制之產(chǎn)品缺陷手冊、缺陷轉(zhuǎn)化為審圖要點(diǎn)）

②審圖節(jié)點(diǎn)及客關(guān)介入關(guān)鍵點(diǎn)（出圖前缺陷案例分享、審圖要點(diǎn)交底、）

③審圖報告（聚焦項目前期方案、擴(kuò)初、施工圖等各階段的審圖問題點(diǎn)及解決措施）

④設(shè)計變更管理（臺賬建立、預(yù)審機(jī)制、公示及實(shí)施、驗收）

⑤常見問題分析及應(yīng)對技巧（設(shè)計變更不交圈問題、成本優(yōu)化問題、產(chǎn)品缺陷梳理及決策機(jī)制）

（3）施工階段

①開工前風(fēng)險評估會

②標(biāo)準(zhǔn)層首層拆模風(fēng)險排查

③樣板驗收管理（材料樣板、工藝工法樣板、砌筑樣板、交付樣板）

④三圖合一、三層會驗、（戶型核對、水電位核對、空間尺寸缺陷梳理）

⑤常見問題分析及應(yīng)對技巧（成本優(yōu)化、設(shè)計變更、材料變更、產(chǎn)品缺陷反饋及推進(jìn)整改難）

（4）銷售階段

①銷售物料、合同協(xié)議審核、沙盤模型方案審核及驗收管理、

②銷售大廳、樣板間方案審核、開放前風(fēng)險檢查

③開盤前風(fēng)險評估會

④持續(xù)銷售階段風(fēng)險檢查、神秘訪客實(shí)施管理

⑤常見問題分析及應(yīng)對技巧（沙盤模型篇、裝修體驗館篇、銷售物料篇、銷售說辭篇、簽約文件篇）

（5）交付階段

①交付啟動會及成立交付小組

②交付風(fēng)險評估會（一階段、二階段）

③交付樣板評審、大區(qū)交付品質(zhì)管控機(jī)制

④模擬驗收管理

⑤常見問題分析及應(yīng)對技巧（驗收類、產(chǎn)品缺陷類、銷售承諾類、配套類、政策及市場環(huán)境類、客戶輿情危機(jī)類）

四、總結(jié) 討論 問答

【課程須知】

【主辦單位】華夏瑞博商學(xué)院

【培訓(xùn)時間】2021年05月22-23日（周六、周日；共12學(xué)時）

【培訓(xùn)地點(diǎn)】成都