最近在看《體驗(yàn)》這本書，書中總結(jié)了“ 100 個(gè)多渠道提升客戶體驗(yàn)的實(shí)用方法”。在新時(shí)代掌握多渠道接觸點(diǎn)，在恰當(dāng)?shù)牡胤脚c客戶產(chǎn)生交互，并提供客戶對(duì)自助服務(wù)和輔助渠道所期望的一致、個(gè)性化體驗(yàn)，這是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)場景下品牌差異化的重要戰(zhàn)役。

借助多渠道方式，你可以完全管理客戶旅程，使其指導(dǎo)你的每一步商業(yè)行動(dòng)，對(duì)業(yè)務(wù)決策進(jìn)行監(jiān)控、驗(yàn)證、迭代。

這 100 個(gè)方法不是說讓你馬上學(xué)會(huì)如何打造超預(yù)期的客戶體驗(yàn)，而是在你的思維中埋下一顆種子，在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)過程當(dāng)中，思考怎么樣才是讓客戶交互變得輕松的最有效方式。

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1、始終以客戶為出發(fā)點(diǎn)。否則，你怎么知道做什么才會(huì)獲得成功呢？

2、如果不能打敗對(duì)手，那就加入他們：模仿成功的企業(yè)也是可以的。

3、把自己當(dāng)做一家碰巧銷售東西的客戶服務(wù)企業(yè)。

4、考慮賦予客戶權(quán)利：每一個(gè)階段做些什么才能真正賦予客戶權(quán)利？

5、始終授權(quán)員工為客戶提供正確的體驗(yàn)。

6、專營產(chǎn)品可以幫助捍衛(wèi)你的地位。

7、傾聽顧客的聲音。

8、不要和自己過不去：營銷是打入市場的有效途徑。

9、考慮提供無縫的多渠道體驗(yàn)。

10、考慮提供亞馬遜的金牌客戶交付方案。

11、接近朋友，更要接近你的敵人。

12、定期瀏覽顧客的旅程。

13、重新思考顧客價(jià)值主張。

14、采用面向客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)（KPI）。

15、向其他垂直行業(yè)學(xué)習(xí)。

16、培訓(xùn)員工消除客戶購買過程中的摩擦。

17、始終以確?；驹瓌t為出發(fā)點(diǎn)。

18、讓客戶幫助界定改善服務(wù)的方式。

19、利用顛覆性思維來推動(dòng)創(chuàng)新。

20、打造機(jī)敏靈活的企業(yè)。

21、培養(yǎng)創(chuàng)新文化。

22、不斷審視如何通過所有渠道和接觸點(diǎn)為客戶消除摩擦。

23、考慮如何推銷和提供產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)和獲取。

24、在更衣室利用數(shù)字技術(shù)推動(dòng)銷售。

25、在銷售點(diǎn)使用移動(dòng)收銀機(jī)消除摩擦和增進(jìn)接觸。

26、捕獲店內(nèi)（和所有渠道）的凈推薦值。

27、推動(dòng)產(chǎn)品和品牌沉浸。

28、提供漫長的購物通道擴(kuò)大產(chǎn)品種類和范圍。

29、在普通會(huì)員積分卡外給客戶增加更多的福利。

30、始終堅(jiān)持手機(jī)第一。

31、平衡應(yīng)用程序和手機(jī)網(wǎng)絡(luò)。

32、利用 iBeacon 和免費(fèi) Wi-Fi 推動(dòng)門店參與。

33、檢查最實(shí)用的 App 應(yīng)用程序清單。

34、規(guī)劃談話商務(wù)模式。

35、確立新的角色，有助于推動(dòng)以客戶為中心的理念。

36、賦予某人擁有客戶和客戶體驗(yàn)的權(quán)利，并且最重要的是，賦予其完成客戶之上企業(yè)所需的變革任務(wù)。

37、在整個(gè)企業(yè)樹立客戶之上的文化。

38、組建跨職能部門的團(tuán)隊(duì)，并對(duì)履行客戶至上負(fù)責(zé)。

39、在 IT 等領(lǐng)域采用兩級(jí)組織結(jié)構(gòu)，一級(jí)側(cè)重于 BAU（公司正常業(yè)務(wù)），一級(jí)側(cè)重于新發(fā)展的路線圖。

40、確保領(lǐng)導(dǎo)真正理解客戶至上的含義。

41、利用 6V 框架打造客戶至上的企業(yè)文化。

42、給客戶帶去驚喜和快樂。?

43、以身垂范：文化源自頂層。

44、打造跨職能部門的團(tuán)隊(duì)以確保文化得到維護(hù)。

45、始終對(duì)客戶保持完全透明。

46、制定一套營銷計(jì)劃，向外來客戶和內(nèi)部客戶傳播你的文化。

47、永遠(yuǎn)記住：文化吃早餐的策略。?

48、拋開“企業(yè)”這個(gè)字眼，專注“社會(huì)責(zé)任”。

49、貫徹執(zhí)行針對(duì)同事、供應(yīng)商和合作伙伴的行為準(zhǔn)則。

50、做出購買決定，將可持續(xù)性產(chǎn)品放在首位。

51、支持當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)。

52、鼓勵(lì)客戶參與企業(yè)社會(huì)責(zé)任倡議。

53、貫徹環(huán)境損益評(píng)估報(bào)告（EP&L），明確社會(huì)責(zé)任的價(jià)值。

54、你能使客戶預(yù)定或自動(dòng)補(bǔ)夠大件笨重耐用品或常用易耗品而使其生活變得更加輕松嗎？

55、使客戶通過在線實(shí)時(shí)聊天進(jìn)行互動(dòng)。

56、你能提供哪些服務(wù)來提高客戶從你那里購物的體驗(yàn)？你能幫助他們搭建、安裝和維護(hù)購買的商品嗎？

57、確保所有渠道和接觸點(diǎn)都有明確的“按自己的方式購物”的信息。

58、使用創(chuàng)立的服務(wù)框架。

59、選擇合適的國家拓展業(yè)務(wù)。

60、了解當(dāng)?shù)厥袌龅南M(fèi)者行為。

61、實(shí)現(xiàn)客戶溝通的本地化。

62、實(shí)現(xiàn)文化和氣候的本地化。

63、提供本地化的客服。

64、了解價(jià)值鏈和競爭對(duì)手的主張。

65、提供適當(dāng)?shù)呢泿藕椭Ц额愋汀?/span>

66、了解明智的轉(zhuǎn)型和實(shí)現(xiàn)手段。

67、考慮最合適的市場渠道。

68、實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的本地化。

69、團(tuán)隊(duì)：考慮國際化的人員配置和結(jié)構(gòu)。

70、確定如何在新的市場中贏得信任。

71、確保你擁有合適的數(shù)字、品牌建設(shè)和意識(shí)活動(dòng)的組合。

72、推動(dòng)所有營銷活動(dòng)的屬性：確保你擁有正確的技能組合，最好是在一個(gè)更完整、更少隔離的結(jié)構(gòu)中。

73、確保專注于客戶的獲取和保留。

74、要清楚客戶的旅程，已經(jīng)擁有的、購買的和贏得的客戶接觸點(diǎn)在哪里發(fā)揮作用，以及相應(yīng)采取的方法是什么。

75、考慮“增長黑客”和如何利用病毒式營銷以更符合成本效益地傳播它。

76、考慮利用近距離營銷給客戶提供最佳的門店體驗(yàn)。

77、注重于體驗(yàn)式營銷，它將推動(dòng)客戶與品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的接觸和參與。

78、采用客戶組合，親身實(shí)踐，整合方法為己所用。

79、扔掉營銷組合這本 20 年前的“老皇歷”。

80、把注意力集中在客戶的“接下來干什么”上。

81、理解這一點(diǎn)：如果不照顧你的客戶，其他人會(huì)替你照顧。商場如戰(zhàn)場，你有打贏這場商戰(zhàn)的計(jì)劃嗎？

82、將社交媒體視為企業(yè)戰(zhàn)略機(jī)遇的推動(dòng)者，而不僅僅是一種宣傳工具。

83、有效地利用社交媒體，不要僅僅把它交給房間里最年輕的人來照顧。

84、確保服務(wù)水準(zhǔn)和響應(yīng)時(shí)間是合適的。

85、不要反社交：社交商務(wù)確實(shí)是一個(gè)機(jī)會(huì)。?

86、由于你仍然把社交媒體當(dāng)做一種戰(zhàn)術(shù)宣傳工具，想一想目前的機(jī)會(huì)和還沒有解決的潛在威脅。

87、想想人工智能（AI）在哪改進(jìn)你的價(jià)值鏈。

88、利用人工智能改善客戶服務(wù)。

89、利用人工智能提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)。

90、人工智能不能解答客戶問題時(shí)，不要忘了，你需要留有回旋余地！

91、為核心細(xì)分客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)。

92、為客戶提供定制產(chǎn)品的能力。

93、考慮創(chuàng)造更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)。

94、和客戶建立關(guān)系，而不是施以口惠。

95、了解客戶關(guān)系管理（CRM）的層次結(jié)構(gòu)及其如何幫助客戶。

96、細(xì)分客戶群，根本沒有“單一客戶”這一說法。

97、衡量并努力實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。

98、為提高業(yè)績，建立一個(gè)清單，列出哪些對(duì)你的業(yè)務(wù)是最重要的，可作為可執(zhí)行的洞察力。

99、測試和學(xué)習(xí)：快速失敗，了解什么最有效，并繼續(xù)改進(jìn)它。如果有什么不起作用，那就不要再做了。

100、忠誠度不是別人給予的，而是自己贏取的。

作者：GuoFu Long 龍國富