如何實現(xiàn)真正的全流程、自定義、智能化、數(shù)據(jù)化的現(xiàn)場服務管理系統(tǒng)？簡而言之，需要滿足以下幾個方面：
售后管理系統(tǒng)|在線企業(yè)售后服務工單管理軟件-瑞云服務云
1.創(chuàng)建工單
需要可以提供全渠道創(chuàng)建工單的現(xiàn)場服務系統(tǒng)，支持客戶在微信、電話、表單、郵件、API等全部主流渠道提交工單，并根據(jù)客戶提交問題進行智能預判，方便快捷，減少客戶的等待時間 。
2.遠程溝通
支持客戶、客服、外勤人員之間的多媒體的溝通，支持圖片、文字、語音、電話、短信等多種溝通方式，大大提升了客戶體驗度及客戶問題的準確性 。
3.調度派工
系統(tǒng)內的預測與排班可以提前了解外勤人員狀態(tài)，所有工單和工程師日歷在同一個界面上，通過鼠標將工單拖拽到工程師日歷上，一鍵即完成了派工動作；支持通過地圖查看服務資源的位置，并分配工作單；根據(jù)預判問題及客戶描述，智能篩選專業(yè)匹配度外勤人員；外勤人員通過移動端接單，上門處理工單 。
4.資源申請
外勤人員利用系統(tǒng)實時反饋現(xiàn)場情況，如測量或檢驗數(shù)據(jù)，報價，所需配件等，根據(jù)情況所需查看備件庫、資源庫，匹配申請相關資源，形成資源申請報告，調配相關人力物力 。
5.現(xiàn)場服務
據(jù)客戶要求的上門時間，當工程師到達客戶處500米時，后臺系統(tǒng)自動簽到。如果通過現(xiàn)場拍照進行簽到，系統(tǒng)會在上傳的照片上加時間水印。檢查問題并用系統(tǒng)報備，情況說明記錄等；如遇疑難問題也可現(xiàn)場查詢知識庫或與總部人員溝通， 找到解決方式 。
6.任務完成
任務完成外勤人員通過系統(tǒng)告知總部，外勤人員狀態(tài)隨之更新，可繼續(xù)接受派單；支持相關數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，備件庫更新等。
7.用戶反饋
在服務結束時，客戶可以在系統(tǒng)上作評價，也可以通過微信作評價，這個評分將直接反饋到系統(tǒng)后臺，以保證評價的真實性。既起到了監(jiān)管外勤服務質量的目的，又提升了客戶滿意度，系統(tǒng)也支持客服電話回訪 。
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