現(xiàn)今的中國經(jīng)濟形勢，不少行業(yè)的市場都發(fā)展到了存量競爭的階段，能否快速響應(yīng)與滿足客戶越來越個性化的需求成為企業(yè)能否在競爭中勝出的關(guān)鍵。

客戶需求的響應(yīng)速度很大程度取決于企業(yè)內(nèi)部管理運營的效率，解決運營效率問題的核心是流程管理。然而，很多企業(yè)往往不重視流程管理，導(dǎo)致流程管理不到位的現(xiàn)象非常普遍，出現(xiàn)“人人都忙、但人人不知為何而忙”，客戶需求響應(yīng)效率低下，從而一次次與商機擦肩而過，最終很可能在市場競爭中黯然退場。

本文正略咨詢主要從三個部分介紹企業(yè)流程，包括流程是什么、為什么要做流程管理以及如何進行流程管理體系的建設(shè)，以期能夠助力中國企業(yè)打好流程管理基礎(chǔ)。

一、流程的含義

一般來說，流程是指一系列將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用且能為內(nèi)部或外部客戶創(chuàng)造價值的活動。具體來說：

1.流程是一系列的活動而非一個單獨的活動；

2.這一系列活動有嚴格的先后順序、彼此緊密聯(lián)系并相互作用；

3.這一系列活動服務(wù)于特定目標(biāo)，能為內(nèi)部或外部客戶創(chuàng)造價值。

流程的六要素有：輸入資源、活動、活動的相互作用（結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、客戶和價值。

二、流程管理意義

1.固化企業(yè)員工的知識經(jīng)驗并推廣。

員工頭腦中的知識經(jīng)驗是企業(yè)隱性但重要的人力資源，用流程不斷總結(jié)、固化員工優(yōu)秀的經(jīng)驗，使它們真正融入到業(yè)務(wù)活動中，有助于指導(dǎo)后來人的工作，使企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營動作不因任何員工流動而變形，在這個意義上流程管理也是企業(yè)的知識管理。

2.建立以客戶需求為導(dǎo)向的端到端的管理機制。

流程建設(shè)有助于打破企業(yè)傳統(tǒng)職能層級機制的界限，變傳統(tǒng)的職能導(dǎo)向為流程導(dǎo)向，從客戶需求出發(fā)，關(guān)注整體與最終產(chǎn)出，關(guān)注活動間的銜接與部門間的協(xié)同，以流程驅(qū)動運營。

圖源：正略咨詢

3.提高企業(yè)運營管理效率。

流程中各活動環(huán)節(jié)的先后排列順序不同會輸出不同的結(jié)果，通過流程優(yōu)化改善活動及其活動之間的順序，可以提高企業(yè)的運營效率，以更小的成本更好更快地實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

三、流程管理體系建設(shè)

流程管理體系建設(shè)一般包括流程規(guī)劃、流程梳理、流程問題診斷、流程優(yōu)化、流程保障體系建設(shè)5個步驟。具體來說：

1.流程規(guī)劃

流程規(guī)劃主要是指流程框架的設(shè)計，即站在企業(yè)業(yè)務(wù)全局的角度，基于企業(yè)業(yè)務(wù)的價值鏈分析系統(tǒng)地構(gòu)建流程體系架構(gòu)，最終形成分層分級結(jié)構(gòu)化、可視化的流程框架圖和流程目錄清單。

圖：流程框架示意圖 圖源：正略咨詢

圖：流程目錄清單（示意） 圖源：正略咨詢

2.流程梳理

有些中小企業(yè)沒有流程管理意識，員工往往自發(fā)地去重復(fù)做一些事，但沒有人把流程記錄固化下來并加以分析，或者常出現(xiàn)在流程執(zhí)行過程中與流程規(guī)范文件要求不相符甚至存在不同人不同做法等情況。

這便需要通過對現(xiàn)有流程進行盤點和梳理，把一些尚未固化的隱性流程顯性化，對在實際運行過程中不規(guī)范、不清晰的流程進行分析和確認，使得流程運行線路和各崗位職責(zé)清晰明確，流程參與人員對整個流程的運行達成共識。

3.流程問題診斷

企業(yè)在流程管理中遇到的問題大同小異，常見的問題包括流程不完整導(dǎo)致員工工作標(biāo)準(zhǔn)不一、工作成果質(zhì)量無法保證，流程繁多或流程太復(fù)雜造成流程執(zhí)行成本高，流程與流程之間割裂、銜接不順暢導(dǎo)致流程運行效率降低，流程形式化或有流程不依從埋藏管理風(fēng)險，流程滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展無法發(fā)揮流程應(yīng)有的價值等等。

一般來說，一個好的流程往往具備“更快、更好、更省、更穩(wěn)”的特質(zhì)——在效率上，流程能縮短內(nèi)部處理時間，業(yè)務(wù)運行的速度快；在質(zhì)量上，通過流程能提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好；在成本上，流程在執(zhí)行過程中能通過較少的資源消耗節(jié)省產(chǎn)品成本；在風(fēng)險上，可以通過在流程中設(shè)置合適的風(fēng)險控制點讓企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)和管理運行更加平穩(wěn)。

流程問題診斷可以由流程責(zé)任人對照好的流程在“效率、質(zhì)量、成本、風(fēng)險”上所具備的特質(zhì)，通過組織頭腦風(fēng)暴會的方法對現(xiàn)有流程進行問題挖掘和原因分析，具體可按以下4個步驟進行：

（1）流程問題表象陳述。與會人員圍繞特定的流程，陳述在實際業(yè)務(wù)在開展過程中遇到的問題現(xiàn)象，并對這些問題現(xiàn)象進行歸類整理。

圖源：正略咨詢制圖

（2）流程問題表象挖掘。將問題現(xiàn)象進行深入分析，通過不斷追問為什么，仔細確定問題的對象和缺陷，即“什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了什么問題”，可通過“由于……，導(dǎo)致……”的表達方式一步步描述出來。

圖源：正略咨詢

（3）流程問題原因陳述。對可能導(dǎo)致問題的原因進行初步探討，可采用魚骨圖的方式進行分析和歸納。

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（4）給出流程優(yōu)化建議。與會人員可以就流程問題出現(xiàn)的原因提出優(yōu)化思路和改進建議。

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4.流程優(yōu)化

流程優(yōu)化的本質(zhì)是最大化地保留和增加增值活動，去除和減少不增值活動。增值活動指的是所有客戶愿意支付時間或經(jīng)濟成本的活動，或者說有利于流程最終目標(biāo)實現(xiàn)的活動。

建議采用ESIA法進行流程優(yōu)化。具體來說：

E（Eliminate）：清除。找出并徹底清除不必要的非增值活動。

S（Simply）：簡化。在清除的基礎(chǔ)上，對所有過于復(fù)雜的活動進行簡化。

I（Integrate）：整合。對簡化后的活動進行整合（整合多個活動到一個部門/崗位或多個部門/崗位的活動并行），使流程各環(huán)節(jié)運行流暢，更好地滿足客戶需求。

A (Automate)：自動化。考察流程中的各項活動能否通過信息技術(shù)自動化的方式解決，將部分活動自動化，以提高流程運行速度和質(zhì)量。

圖源：正略咨詢

5.流程保障體系建設(shè)

流程管理體系的長久有效運行需要建立相應(yīng)的管理機制做保障，主要包括以下4點：

1.組織保障。如果流程與企業(yè)組織架構(gòu)和職能設(shè)定不兼容或有沖突，流程便很容易在執(zhí)行中被拋棄，導(dǎo)致流程活動無人負責(zé)，這需要企業(yè)在流程體系建立后按照流程框架梳理、完善現(xiàn)有組織架構(gòu)與職能，使兩者互相支持。

2.制度保障。流程強調(diào)“如何去把一件事情做得更好”，而制度是規(guī)定員工做一件事所要遵循的要求，強調(diào)“做了某一事情后的處理方法”，在這個意義上可以說“流程就像是河流，而制度就是鞏固河道的堤壩”。流程在運行過程中會遇到很多問題，需要我們用制度提前予以規(guī)定或通過不斷完善制度去解決流程運行所面臨的問題。

3.績效考核配套設(shè)計。流程績效指標(biāo)的設(shè)計可以保障流程的有效執(zhí)行，建立面向流程的考核指標(biāo)體系是流程管理成功的關(guān)鍵。績效考核是員工行為的指揮棒，如果流程的運行缺乏相應(yīng)的績效考核指標(biāo)設(shè)置或者所設(shè)計的考核指標(biāo)依然只是從職能角度出發(fā)而不關(guān)注端到端的流程績效指標(biāo)，那么流程很難得到有效地執(zhí)行或執(zhí)行效果大打折扣。

4.信息化保障。信息化系統(tǒng)能為流程提供方便快捷的信息流通與操作，實現(xiàn)流程的自動化，因此企業(yè)流程管理體系建立以后往往需要搭建相應(yīng)的信息化管理系統(tǒng)去保障其順利運行。