文章來(lái)源：36氪企服點(diǎn)評(píng)

作者：QiXin

原文鏈接：企業(yè)學(xué)習(xí)新場(chǎng)景：10款知識(shí)庫(kù)頭部軟件盤點(diǎn)-36Kr企服點(diǎn)評(píng)

KCS(Knowledge Centered Service)知識(shí)庫(kù)是一種特殊的在線協(xié)同文檔工具，支持包括FAQ（Frequently Asked Questions）、文檔、視頻、知識(shí)圖譜等。從本質(zhì)上講，它是企業(yè)內(nèi)部或外部知識(shí)的沉淀、集合、更新、共享等，能為員工或客戶提供常見問題的標(biāo)準(zhǔn)回答。

比如在客服場(chǎng)景下，記錄服務(wù)座席在解決個(gè)案時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，如果客戶遇到相同問題，可以對(duì)其進(jìn)行整理和塵袋內(nèi)，后續(xù)輔助客服，向客戶提供自助式解答和指引，提升客服工作效率和水平。

再比如在企業(yè)網(wǎng)頁(yè)幫助中心場(chǎng)景中，技術(shù)/產(chǎn)品/客服部門可以共同利用知識(shí)庫(kù)saas，組織回答客戶常見問題，構(gòu)建關(guān)于產(chǎn)品運(yùn)作方式的解釋說(shuō)明，從而向客戶提供自助式解答，提升技術(shù)/產(chǎn)品/客服跨部門協(xié)作的效率。

在企業(yè)內(nèi)部，知識(shí)庫(kù)saas還能支持企業(yè)不同業(yè)務(wù)部門建設(shè)專屬于自身的知識(shí)庫(kù)，比如人力資源部門、財(cái)務(wù)部門、法務(wù)部門、IT部門等，內(nèi)容包括常見人事問題、財(cái)務(wù)報(bào)銷指南、公司IT問題解決方法等。員工可以通過(guò)精準(zhǔn)搜索獲得相關(guān)知識(shí)，從而節(jié)省業(yè)務(wù)員工一對(duì)一重復(fù)解決同一類問題的時(shí)間。隨著日常工作的拓展，新的信息、知識(shí)、流程、方法會(huì)通過(guò)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行沉淀，從而幫助各部門敏捷迭代，保持組織靈活。

隨著與人工智能技術(shù)的融合，知識(shí)庫(kù)軟件能夠做到更多。比如支持多知識(shí)庫(kù)統(tǒng)一維護(hù)，智能識(shí)別知識(shí)矛盾，確保知識(shí)唯一性。當(dāng)文檔數(shù)量達(dá)到一定階段，還能自動(dòng)構(gòu)建成為知識(shí)圖譜，從而實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化，并發(fā)現(xiàn)知識(shí)之間的聯(lián)系。

企業(yè)為什么要使用知識(shí)庫(kù)？

提升客戶體驗(yàn)。自助式知識(shí)庫(kù)將幫助客服提供更加精準(zhǔn)高效的客戶服務(wù)，節(jié)省人工客服等待時(shí)間，從而提升客戶體驗(yàn)。

增強(qiáng)企業(yè)效率。通過(guò)知識(shí)庫(kù)，新員工可以快速了解全局和部門業(yè)務(wù)，迅速融入角色。不同部門可以圍繞同一知識(shí)庫(kù)進(jìn)行協(xié)作，提升跨部門效率。

形成組織文化。通過(guò)共享與共建知識(shí)庫(kù)，會(huì)大大加強(qiáng)員工自我學(xué)習(xí)提升的積極性，打造學(xué)習(xí)——實(shí)踐——問題——反饋——解決——學(xué)習(xí)的知識(shí)閉環(huán)，從而幫助企業(yè)形成學(xué)習(xí)型組織文化，以適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境的靈活多變。

目前中國(guó)企服市場(chǎng)上，企業(yè)知識(shí)庫(kù)應(yīng)用一般不是單獨(dú)存在，而是作為一個(gè)子產(chǎn)品/功能出現(xiàn)。目前市場(chǎng)上，主要有四類提供企業(yè)級(jí)知識(shí)庫(kù)工具的廠商：一是協(xié)同文檔類廠商，Notion，飛書，語(yǔ)雀等。二是企業(yè)云盤類廠商，如堅(jiān)果云，企業(yè)云網(wǎng)盤等。三是項(xiàng)目管理類的廠商。如ONES、Pingcode等。此外，HR廠商、呼叫中心類廠商也提供知識(shí)庫(kù)相關(guān)產(chǎn)品的組件及應(yīng)用。

為了幫助企業(yè)更好地選擇適合自己的軟件，36氪企服點(diǎn)評(píng)以下盤點(diǎn)了國(guó)內(nèi)外10款頭部企業(yè)知識(shí)庫(kù)工具，供您參考。

1、Notion

Notion 是一款集大成的個(gè)人信息處理工具，主要用來(lái)處理大三類內(nèi)容：文檔、知識(shí) 和 任務(wù)，官方口號(hào)是 一個(gè)統(tǒng)一的筆記、知識(shí)、任務(wù)管理，并且能夠多人協(xié)作的工作空間。

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2、飛書

全員協(xié)作用飛書文檔——“一切皆可插入”的飛書文檔讓創(chuàng)作不設(shè)限，散落各處的知識(shí)通過(guò)知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)化沉淀，全局搜索將需要的知識(shí)帶到你面前。

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3、語(yǔ)雀空間

語(yǔ)雀孵化自螞蟻集團(tuán)，是阿里巴巴數(shù)字經(jīng)濟(jì)體內(nèi) 10萬(wàn)員工都在使用的在線文檔與知識(shí)沉淀平臺(tái)。語(yǔ)雀使用了“結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)管理”，形式上類似書籍的目錄。與其他產(chǎn)品可以隨意建立文檔不同，語(yǔ)雀上的每一篇文檔必須屬于某一個(gè)知識(shí)庫(kù)。

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4、堅(jiān)果云

堅(jiān)果云是一款提供免費(fèi)云存儲(chǔ)服務(wù)的工具，產(chǎn)品分為面向個(gè)人和企業(yè)兩種，可以幫助人們隨時(shí)隨地用任何設(shè)備快速訪問文件，功能包括文件自動(dòng)同步、文件共享、文件搜索、照片視頻自動(dòng)備份等。

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5、如流

如流是百度旗下新一代智能工作平臺(tái)，致力于構(gòu)建AI時(shí)代工作流水線，融合企業(yè)通訊、協(xié)同工作和知識(shí)管理于一體，并以知識(shí)管理為核心，使公司內(nèi)的信息、知識(shí)高效的流動(dòng)起來(lái)，推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新及文化變革，大幅提升組織運(yùn)營(yíng)效率和組織能力。

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6、Baklib

Baklib是成都探碼科技旗下的一款在線知識(shí)庫(kù)&文檔管理工具，為超過(guò)1萬(wàn)家企業(yè)，提供幫助中心全生命周期解決方案。在線制作產(chǎn)品手冊(cè)、幫助中心、FAQ、Guide、知識(shí)庫(kù)、產(chǎn)品介紹、開發(fā)文檔、在線手冊(cè)，并發(fā)布到網(wǎng)站上。我們相信現(xiàn)代文檔技術(shù)可通過(guò)改善用戶體驗(yàn)。來(lái)提高用戶試用率和客戶留存率。

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7、PingCode Wiki

PingCode 知識(shí)管理提供結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)來(lái)記載信息和知識(shí)，便于團(tuán)隊(duì)沉淀經(jīng)驗(yàn)、共享資源，形成完整的知識(shí)體系并持續(xù)進(jìn)化。

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8、ONES Wiki

ONES 成立于2015年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)研發(fā)管理解決方案提供商，目前已發(fā)布了8款產(chǎn)品，包含 ONES Project（項(xiàng)目管理）、ONES Plan（項(xiàng)目集管理）、ONES Wiki（知識(shí)庫(kù)管理）、ONES TestCase（測(cè)試管理）、ONES Pipeline（流水線管理）、ONES Performance（研發(fā)效能管理）、ONES Desk（工單管理）、ONES Account（企業(yè)級(jí)用戶目錄）。

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9、沃豐科技知識(shí)庫(kù)

沃豐科技KCS知識(shí)庫(kù)以科學(xué)的方法論管理知識(shí)的全生命周期，智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)支持多種類型的知識(shí)，包括FAQ、文檔、視頻、知識(shí)圖譜等，還提供了精準(zhǔn)搜索的能力，用戶可快速獲取需要的知識(shí)。企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)支持多知識(shí)庫(kù)的統(tǒng)一維護(hù)，通過(guò)即時(shí)反饋機(jī)制保證知識(shí)庫(kù)的動(dòng)態(tài)更新，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。

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10、竹間智能Gemini

竹間Gemini是具備認(rèn)知AI的AI知識(shí)工程平臺(tái)?？蓪?duì)海量結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)，管理和檢索。 并通過(guò)強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解和知識(shí)挖掘能力，自動(dòng)進(jìn)行文本解析和知識(shí)抽取、自動(dòng)構(gòu)建知識(shí)圖譜， 實(shí)現(xiàn)認(rèn)知搜索、智能問答、智能培訓(xùn)、知識(shí)推理、文本審核、文本比對(duì)、文本查重等多種知識(shí)應(yīng)用。 為企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累、共享、創(chuàng)新，并用知識(shí)賦能企業(yè)高效發(fā)展提供助力。

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