西安交通大學重構(gòu)信息化服務模式
21世紀以來，高校智慧校園建設(shè)發(fā)展迅速，師生對各職能部門的服務提出了新的要求。高校信息化要以服務為起點，逐步建成以信息化服務流程為主體的高校服務大廳。隨著服務大廳的構(gòu)建，高校各部門的管理職能也邁向了以服務流程職能為主體的新階段，與此同時，服務流程的規(guī)范治理也愈發(fā)重要。
服務流程治理是類似血液一樣的存在，一個好的服務流程治理平臺可以大大降低協(xié)作開發(fā)的成本和整體的版本迭代效率。在服務流程治理之前，簡單粗暴的點對點方式，完全通過人為進行配置操作決定，不僅運維成本高、容易出錯，而且整個系統(tǒng)運行期間的服務穩(wěn)定性也無法很好地感知。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息化服務的規(guī)模不斷擴大，常規(guī)的垂直應用架構(gòu)已無法應對，分布式服務架構(gòu)以及流動計算架構(gòu)勢在必行，這就需要更為合理規(guī)范的信息化服務流程治理。
高校服務大廳服務流程規(guī)范治理應遵循四大基本原則：第一，以師生為中心原則，要始終站在方便師生的角度考慮問題；第二，“互聯(lián)網(wǎng) ”思維原則，要用“互聯(lián)網(wǎng) ”思維思考規(guī)范治理現(xiàn)有服務流程，提高工作效率；第三，前瞻性原則，在進行服務流程規(guī)范治理時，流程梳理一定要站在部門工作的長遠角度系統(tǒng)地考慮問題；第四，全局性原則，服務大廳服務流程規(guī)范治理時要考慮用一個流程完成由多部門聯(lián)合審批的事項，如果整合為一個事項，那么就可以大大提高辦事效率。
高校信息化服務模式調(diào)研
信息化服務模式
目前，高校信息化服務主要根據(jù)服務渠道和服務模式兩個維度來區(qū)分。其中，服務渠道分為線下窗口及線上平臺；服務模式主要分為統(tǒng)招統(tǒng)管集中服務模式、分散服務模式和整體外包模式。C9高校信息化服務模式見表1。
表1 C9高校信息化服務模式
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學校名稱 | 服務模式 |
北京大學 | 線上線下、分散服務模式 |
清華大學 | 線上線下、分散服務模式 |
浙江大學 | 線上線下、統(tǒng)招統(tǒng)管集中服務模式 |
中國科學技術(shù)大學 | 線上線下、整體外包模式 |
上海交通大學 | 線上線下、統(tǒng)招統(tǒng)管集中服務模式 |
南京大學 | 線上線下、整體外包模式 |
復旦大學 | 線上線下、統(tǒng)招統(tǒng)管集中服務模式 |
哈爾濱工業(yè)大學 | 線上線下、分散服務模式 |
西安交通大學 | 線上線下、統(tǒng)招統(tǒng)管集中服務模式 |
C9高校信息化服務流程調(diào)研
為了更好地推進高校信息化建設(shè)，此次對國內(nèi)知名高校的信息化建設(shè)情況展開調(diào)研。調(diào)研方式主要從高校官方網(wǎng)站、文獻數(shù)據(jù)庫、大型IT集成商案例收集資料，然后對其進行整理和分析，為高校信息化建設(shè)和發(fā)展提供參考建議。
作為C9高校聯(lián)盟之一的清華大學，建成了覆蓋全校的高速無線校園網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)共享中心，實現(xiàn)了各職能部門之間的數(shù)據(jù)信息互通。北京大學探索構(gòu)建了人（X）-事（Y）-時（Z）的三維立體數(shù)據(jù)互動結(jié)構(gòu)模式，實現(xiàn)了跨部門標準數(shù)據(jù)的互通共享。中國科學技術(shù)大學搭建了較為完善的網(wǎng)絡和基礎(chǔ)服務平臺，開發(fā)了各類業(yè)務應用系統(tǒng)。2015年，復旦大學推出網(wǎng)上辦事大廳，取得了不錯的效果。
西安交通大學信息化服務模型
根據(jù)西安交通大學信息化的快速發(fā)展，結(jié)合全校師生對信息化服務的需求，并針對學校統(tǒng)招統(tǒng)管集中信息化服務模式，逐步探索出一套以頂層需求為導向、中間核心統(tǒng)籌和下層制度為基礎(chǔ)的三層架構(gòu)模型。該模型符合學校信息化服務未來發(fā)展的趨勢和目前的服務要求。
該模型共分為三層，最下層是由服務流程和服務基礎(chǔ)兩部分組成的“標準服務基礎(chǔ)層”，中間層是“核心服務架構(gòu)層”，最上層是由線下統(tǒng)一服務體系及線上自助服務平臺兩部分組成的“用戶服務矩陣層”（如圖1所示）。
圖1 西安交通大學信息化服務模型
規(guī)范服務流程，建設(shè)服務大廳
1.頂層服務設(shè)計
西安交通大學服務大廳不僅建設(shè)滿足師生“要辦事、到大廳”的一站式辦事平臺，同時還將流程治理能力本身作為服務，提供給各職能部門、各書院、學院甚至是更小的單位主體。該模式打破了原來只能由網(wǎng)信中心集中管理信息化建設(shè)的模式，將更多的自主權(quán)還給業(yè)務部門，進而拉動學校整體信息化生態(tài)繁榮。
2.服務流程治理
根據(jù)服務對象身份類型的特點，分別梳理了32項教師服務和20項學生服務的服務流程。通過服務流程的制定，明確了服務對象，細化了服務內(nèi)容，規(guī)范了服務步驟，形成了一個完整閉環(huán)式服務體系。
3.服務成效分析
服務大廳實現(xiàn)服務對象的全面覆蓋，包括本科生、研究生、教職工、校友及校外人員，真正打通了校內(nèi)外的信息化服務一體化。服務大廳自啟用以來，累計訪問量達到70萬次，累計服務師生30萬人次，系統(tǒng)日訪問量高達1660次，平均每月跨部門業(yè)務在線辦理量1.8萬起，線上業(yè)務辦結(jié)率高達95%，最短審核耗時不足1分鐘，有效節(jié)約了師生辦理業(yè)務的時間，表明學校師生對一站式辦事理念的認可和推進。
線上線下相結(jié)合，打造信息化服務新模式
1.構(gòu)建線下統(tǒng)一服務體系
（1）建立多校區(qū)窗口服務平臺。興慶校區(qū)105服務窗口、創(chuàng)新港綜合服務大廳網(wǎng)信窗口、學生事務大廳網(wǎng)信窗口常態(tài)化護航全校一線網(wǎng)信服務，全年累計接待全校師生萬余名。
（2）堅持開展“信息化服務進社區(qū)”。中心每周三進社區(qū)服務活動，組織業(yè)務骨干走進家屬區(qū)，努力踐行弘揚“西遷精神”，守護老教工們的幸福晚年。信息化服務三年來從不間斷，已累計開展200余期，服務教工5000余人次。
（3）建立學生社團服務平臺。指導成立學生網(wǎng)絡管理協(xié)會，學生網(wǎng)管團隊協(xié)助中心承擔了全校學生區(qū)網(wǎng)絡管理運維工作，是中心網(wǎng)絡管理運維的得力助手。通過學生網(wǎng)管團隊，在網(wǎng)絡信息中心和學生之間架設(shè)一座溝通的橋梁，使廣大學生了解學校信息化建設(shè)進展和校園網(wǎng)的運行狀況。
2.搭建線上自助服務平臺
（1）推出“掃碼報修”服務，保障師生問題一鍵報修、即時響應。
（2）上線“網(wǎng)信服務呼叫中心”，提供7×24小時無休服務。
（3）搭建在線咨詢答疑平臺。
高校信息化服務規(guī)范流程思考
隨著信息化服務的發(fā)展，高校信息化服務規(guī)范的需求也越來越高?？茖W統(tǒng)籌謀劃是有效推進高校信息化建設(shè)的重要前提，必須打破部門分割、互不協(xié)調(diào)的狹隘思想，制定科學合理、目標明確、層次分明的規(guī)劃方案；構(gòu)建學生培養(yǎng)流程、科研管理流程和服務社會公眾流程三位一體的高校信息化流程體系。針對高技術(shù)背景的服務，應引進信息技術(shù)人才，保證信息系統(tǒng)的日常維護與信息安全。信息化服務模式演變過程如圖2所示。
圖2 信息化服務模式演變過程
在接下來的工作中，服務大廳服務流程規(guī)范治理將會繼續(xù)站在全流程的角度分析問題，深入思考流程治理對流程整體運行實效的影響，保障整體流程順暢運轉(zhuǎn)。同時，學校繼續(xù)加強對服務大廳服務流程的數(shù)據(jù)分析，積極配合業(yè)務部門做好服務數(shù)據(jù)的分析，參照數(shù)據(jù)分析的結(jié)果更好地服務全校師生。
作者：馬琛琛、劉宸、鎖志海、王亞南（西安交通大學）
責編：陳永杰
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