搭建線索評分的能力，本質(zhì)是對線索進行分層，實現(xiàn)差異化管理。本篇文章講述了線索評分模型的理論研究，并結(jié)合作者實際工作中搭建的線索評分體系，為大家講解如何搭建線索評分系統(tǒng)，一起來看看吧。

一、線索評分的意義

首先，當(dāng)銷售人員面對海量線索時，若僅憑個人主觀經(jīng)驗決策線索跟進優(yōu)先級，極易出現(xiàn)時間和精力分配不合理，造成投入產(chǎn)出比低等情況。

其次，企業(yè)處在不同發(fā)展階段，會有不同的銷售客戶目標(biāo)，因此需要通過管理手段，及時調(diào)整銷售組織的工作目標(biāo)，實現(xiàn)“指哪打哪”的效果。

因此，搭建線索評分能力，本質(zhì)是對線索進行分層，實現(xiàn)差異化管理。線索評分能力，即可以輔助銷售工作，幫助銷售合理分配時間和精力，又可以為管理層提供管理工具，引導(dǎo)銷售跟進企業(yè)想讓銷售優(yōu)先跟進的線索，而非銷售自己想跟進的線索。最終達到提升線索轉(zhuǎn)化率和降低線索轉(zhuǎn)化天數(shù)，促進企業(yè)交易規(guī)模的增長。

二、紛享銷客的線索評分

紛享銷客的整體流程為，線索引入后，系統(tǒng)依據(jù)線索評分規(guī)則，進行線索評分，最終，將高質(zhì)量線索下發(fā)，低質(zhì)量線索再培育或者廢棄。

線索評分模型主要由業(yè)務(wù)維度、賦值兩部分構(gòu)成，并且支持自定義配置。從線索來源渠道、人員和企業(yè)規(guī)模、公司類型、所屬行業(yè)等維度，結(jié)合賦值規(guī)則，計算線索得分，輸出線索跟進優(yōu)先級。

三、線索評分實戰(zhàn)設(shè)計

以下將結(jié)合作者實際工作中搭建的線索評分體系，為大家講解如何搭建線索評分系統(tǒng)。

作者實際工作的業(yè)務(wù)場景特點是，供應(yīng)鏈物流KA客戶、B2B模式、大部分線索來自自營商流平臺。說明業(yè)務(wù)場景特點，是想告知讀者，不同的業(yè)務(wù)場景產(chǎn)品方案會存在差異化，要學(xué)會靈活應(yīng)用，結(jié)合自身業(yè)務(wù)場景，進行產(chǎn)品方案設(shè)計，切忌生搬硬套。

1. 線索評分的模型選擇

線索評分的本質(zhì)是對潛在客戶的價值進行評估與分層。是通過多角度、多維度的綜合分析，反映潛在客戶為企業(yè)帶來多少價值的客觀評價。那么如何才能客觀的衡量潛在客戶價值，需要建立什么樣的價值模型呢？

首先，我們先看“客戶價值理論”。

客戶價值理論也被稱為“客戶可感知價值理論”，客戶通過權(quán)衡可感知的利益或服務(wù)，對產(chǎn)品或服務(wù)做出評價，也被菲利普科特勒稱為“客戶讓渡價值”，即總顧客價值與總顧客成本之差，強調(diào)的價值包含產(chǎn)品質(zhì)量、響應(yīng)速度等，以上兩個理論都是從客戶角度出發(fā)。

中國的學(xué)者王海洲從企業(yè)角度提出客戶價值理論的價值指標(biāo)體系，包含市場價值、規(guī)模價值、品牌價值、信息價值、網(wǎng)絡(luò)價值。如下圖：

2. 線索評分的模型設(shè)計

第一步：確認評分模型框架，含兩個層級，即價值類型和價值要素。

我們可以看出紛享銷客只有一個層級，但客戶價值理論包含兩個層級。最終產(chǎn)品方案選擇進行兩個層級，主要原因是：

• 雙層結(jié)構(gòu)，價值類型對價值要素有歸類整理效果，可按業(yè)務(wù)視角歸類，相比單一層級的雜亂無序，更加清晰與結(jié)構(gòu)化。
• 單一層級模式，在總分?jǐn)?shù)固定情況下，調(diào)整某個價值要素賦值，需調(diào)整全部價值要素分?jǐn)?shù)和權(quán)重，不夠便捷，而雙層模式下，可通過調(diào)整某個價值類型權(quán)重實現(xiàn)。
• 價值類型按業(yè)務(wù)視角歸類后，可配合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整，實時調(diào)整某個視角權(quán)重。例如：For潛在規(guī)模，則調(diào)高潛在規(guī)模權(quán)重；For網(wǎng)絡(luò)價值，則調(diào)高相應(yīng)權(quán)重；For競爭，則調(diào)整競爭權(quán)重。

第二步：收集可衡量線索價值的指標(biāo)，即收集價值類型和價值要素。

此步驟需結(jié)合自身業(yè)務(wù)場景特點，與業(yè)務(wù)明確哪些價值類型和價值要素是可衡量線索價值的。收集方式有但不限于以下幾種方式：

• 歷史線索數(shù)據(jù)分析。分析不同渠道、不同分層客戶等維度的歷史轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)。
• 調(diào)研銷售組織、市場營銷組織衡量潛在線索價值的方法和規(guī)則。
• 訪談銷售冠軍，收集個人經(jīng)驗和建議。

第三步：確認指標(biāo)入選規(guī)則，形成線索價值指標(biāo)體系。

通過以上方式收集的信息，是碎片化的、低質(zhì)量的、不聚焦的。因此，首先需制定指標(biāo)入選規(guī)則，并依據(jù)規(guī)則進行篩選。作者主要制定的入選規(guī)則有：業(yè)務(wù)關(guān)注度、數(shù)據(jù)獲取可行性、MECE原則。

業(yè)務(wù)關(guān)注度：主要對所有指標(biāo)進行優(yōu)先級排序，篩選出對業(yè)務(wù)最重要的指標(biāo)，排除不重要指標(biāo)。

數(shù)據(jù)獲取可行性：主要判斷該項指標(biāo)可獲取性，對無法獲取或只能極少部分獲取的數(shù)據(jù)進行排除，避免出現(xiàn)無效指標(biāo)。

MECE原則：滿足前兩點要求的同時，基于MECE原則，以業(yè)務(wù)視角出發(fā)，進行歸類整理，做到盡量不重不漏。

第四步：設(shè)計賦值/權(quán)重規(guī)則，形成最終模型。

價值類型和價值要素都包含權(quán)重，價值類型權(quán)重相加和為100%，每個價值類型下價值要素權(quán)重和為100%。之所以設(shè)計為兩層權(quán)重模式，主要目的是為了更加靈活。

一方面實現(xiàn)在業(yè)務(wù)不同階段策略傾向不同，例如更注重客戶潛在規(guī)?；蚋⒅馗偁?，只需調(diào)整價值類型權(quán)重，無需調(diào)整價值要素權(quán)重。另一方面，在價值類型下，不同價值要素也可配置不同策略傾向，顆粒度更細。

計算規(guī)則，總分=A%*（a%*分?jǐn)?shù)） B%*(a%*分?jǐn)?shù) b%*分?jǐn)?shù) …） B%*(a%*分?jǐn)?shù) b%*分?jǐn)?shù) …） ……，具體的權(quán)重和賦值，就需要讀者參考自己業(yè)務(wù)邏輯傾向，進行分配。當(dāng)然，也可以設(shè)計為一層權(quán)重，即只有價值要素包含權(quán)重和賦值，讀者依據(jù)實際情況決策，且具體評分規(guī)則也可設(shè)計“加/減”形式。

第五步：依據(jù)得分區(qū)間，設(shè)計線索評分展示結(jié)果。

直接展示得分，不夠直觀，會增加理解難度。例如：銷售可能無法理解70分是好還是壞。建議依據(jù)區(qū)間設(shè)計展示結(jié)果，例如：【85-100分】為高價值線索，【60-85分）為中價值線索，【40-60分）為低價值線索，【0-40分）為再培育線索。下圖為作者依據(jù)實際業(yè)務(wù)場景，設(shè)計的線索評分模型。

3. 線索評分的模型測試

數(shù)據(jù)模型類產(chǎn)品方案設(shè)計后，不建議直接開發(fā)上線，應(yīng)首先通過線下數(shù)據(jù)模擬，測試模型、權(quán)重、賦值以及結(jié)果分布是否符合業(yè)務(wù)預(yù)期。通過不斷的測試及調(diào)整，達成預(yù)期目標(biāo)后，再進行線上化開發(fā)。

4. 線索評分的系統(tǒng)設(shè)計與應(yīng)用

建議設(shè)計為配置化系統(tǒng)，可以由靈活增加價值類型和價值要素，也可調(diào)整權(quán)重和賦值，可參考紛享銷客設(shè)計方法。

當(dāng)然，最重要的是要設(shè)計直觀的、明顯的原型交互，將線索評分結(jié)果展示給銷售人員，達到輔助銷售組織工作的目的。例如：銷售APP端或PC端，線索排序優(yōu)先展示高價值線索、線索評分不同有不同的標(biāo)簽等。

四、線索評分模型檢驗

系統(tǒng)上線不是產(chǎn)品工作的終點，而是產(chǎn)品工作的新的起點，只有取得預(yù)期業(yè)務(wù)目標(biāo)，才算成功的產(chǎn)品。

在上文中我們談到，搭建線索評分系統(tǒng)，主要是為了提升線索轉(zhuǎn)化率和降低線索轉(zhuǎn)化天數(shù)，促進企業(yè)交易規(guī)模的增長。因此，在項目初期，要建立高、中、低質(zhì)量線索的轉(zhuǎn)化率、轉(zhuǎn)化天數(shù)、及時跟進率等可衡量指標(biāo)，作為衡量是否成功的坐標(biāo)系。

在系統(tǒng)運行后，要及時分析業(yè)務(wù)各項指標(biāo)，分析業(yè)務(wù)實際執(zhí)行效果是否符合業(yè)務(wù)目標(biāo)，依據(jù)反饋及時調(diào)整，促成達成最終目標(biāo)。

作者：澤哥產(chǎn)品筆記，微信公眾號：澤哥手記（id：xmind1016）

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