《總務(wù)后勤綜合能力提升》

課程背景：

后勤工作是企業(yè)的一大重要板塊，隨著企業(yè)對服務(wù)的重視程度，后勤管理的

工作重要性被提拉到了一個(gè)前所未有的高度。當(dāng)前，隨著企業(yè)改革的不斷深化，

后勤工作怎樣適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，探索建立一種與社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)，具備市場

競爭力的管理模式，進(jìn)一步提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成了企業(yè)后勤部門亟

需思考的重要課題。后勤管理部門作為企業(yè)的一個(gè)綜合性職能部門,承擔(dān)著非常

繁瑣和辛苦的工作,它是一個(gè)單位的"門面"和"窗口",也是一個(gè)單位事業(yè)發(fā)展必不

可少的組成部分，如果后勤人員不掌握優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)、現(xiàn)代的社交禮儀和恰當(dāng)

的溝通技巧，那么企業(yè)的顏面和口碑就會(huì)跟著受損。本課程從后勤人員的形象、

心態(tài)、社交、溝通技巧等多維度去幫助企業(yè)后勤人才提升職業(yè)素養(yǎng)，使之成為企

業(yè)真正的“軟實(shí)力”。

課程收益：

? 職業(yè)心態(tài)：正確理解職場人與企業(yè)的關(guān)系

? 形象管理：形象力就是競爭力，管理好在他人眼中的你

? 社交禮儀：在合適的場合說合適的話辦合適的事兒，消除距離，建立關(guān)系

? 溝通技巧：掌握職場內(nèi)外溝通的技巧和藝術(shù)

? 常用公文：職場進(jìn)階——掌握職場常用公文的寫作技巧

課程模型：

職業(yè)心態(tài)

職業(yè)形象

工作梳理

商務(wù)禮儀

高效溝通

常用公文課程時(shí)間：共計(jì) 3 天，6 小時(shí)/天

授課對象：總務(wù)后勤人員

授課方式：講師講授 案例分析 視頻互動(dòng) 角色扮演 情景模擬 討論分享

課程大綱

課程導(dǎo)入：職業(yè)化——商業(yè)世界的教養(yǎng)

第一講：職業(yè)素養(yǎng)提升——做高“職商”職場人

一、 什么是職業(yè)素養(yǎng)

二、 五方面，打造后勤職業(yè)化

第一：服務(wù)意識

第二：工作態(tài)度

第三：服務(wù)品質(zhì)

第四：溝通技能

第五：工作形象

三、 職業(yè)化的十大品質(zhì)

四、 為什么要有良好的職業(yè)心態(tài)？

五、 后勤文化建設(shè)

1. 加強(qiáng)政治建設(shè)，以黨建引領(lǐng)后勤文化建設(shè)

2. 加強(qiáng)文化提煉，打造后勤文化建設(shè)品牌

3. 加強(qiáng)教育宣傳，營造濃厚的后勤文化氛圍

4. 健全體制機(jī)制，推動(dòng)后勤文化制度化建設(shè)

5. 豐富工作生活，增強(qiáng)后勤文化活力

2第二講：日常工作梳理——總務(wù)后勤工作概述

一、總務(wù)后勤管理工作角色認(rèn)知及職能認(rèn)知

1.總務(wù)后勤管理的角色認(rèn)知

2.總務(wù)后勤管理的基本職能：提供服務(wù)、辦理事務(wù)、維護(hù)運(yùn)營、企業(yè)形象、改變

心態(tài)

3.總務(wù)后勤管理工作職能使用指導(dǎo)思想：堅(jiān)持“三服務(wù)”的指導(dǎo)思想：為本企業(yè)

服務(wù)，為各部門服務(wù)，為員工與客戶服務(wù)。

4.總務(wù)后勤管理負(fù)責(zé)人的主要職責(zé)：輔助決策、處理事務(wù)、協(xié)調(diào)管理、工作把關(guān)

二、新時(shí)期總務(wù)后勤人員必備的素質(zhì)

1.基本素質(zhì)要求

三個(gè)基本知識：公司歷史及沿革、部門方位及走向、本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)

五項(xiàng)職業(yè)素養(yǎng)：主動(dòng)性、服務(wù)意識、誠信意識、團(tuán)隊(duì)意識、成本意識

五項(xiàng)基本能力：溝通能力、關(guān)注細(xì)節(jié)能力、問題解決能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力

整體職業(yè)形象：制服整潔、合體、干凈，個(gè)體形象氣質(zhì)整體設(shè)計(jì)

禮儀修養(yǎng)與形象：寬容的原則、敬人、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等

交際原則：白金法則：以對方為中心的三 A 法則：

1.Accept 接受 2.Appreciate 欣賞 3.Admire 贊美

2、部分重要工作分解及演練

三、總務(wù)后勤管理的日常管理

討論：我們單位的晨會(huì)（周例會(huì)）是如何召開的?

總務(wù)后勤管理的工作流程

3總務(wù)后勤管理的督查措施及表格設(shè)計(jì)

總務(wù)后勤管理的未來發(fā)展趨勢

案例演練：晨會(huì)演練

第三講：職業(yè)形象塑造——打造一流的職業(yè)形象！

一、形象管理

1. 什么是形象管理？

2. 后勤人為什么要注重形象管理？

案例：目前后勤人的形象管理現(xiàn)狀

二、個(gè)人形象塑造

1. 第一步——自信的氣質(zhì)是專業(yè)形象的開始

思考與討論：

(1) 想像自己是個(gè)職場某方面的專業(yè)人士

(2) 如何讓自己看上去像是某方面的專業(yè)人士

2. 第二步——如何通過外表讓自己看起來很專業(yè)？

(1) 女士職業(yè)形象塑造

(2) 男士職業(yè)形象塑造

(3) 如何為你的職業(yè)裝加分？

(4) 商務(wù)正裝與商務(wù)休閑裝的區(qū)分與適用場合

(5) 打造女士職場妝容的技巧

(6) 不同身材的人“取長補(bǔ)短”穿衣法

3.第三步——職場人士的“專業(yè)舉止”

4(1) 規(guī)范站姿訓(xùn)練

(2) 規(guī)范坐姿訓(xùn)練

(3) 規(guī)范走姿訓(xùn)練

(4) 有涵養(yǎng)的蹲姿及訓(xùn)練

(5) 職場 5 種常用手勢訓(xùn)練

第四講：商務(wù)社交禮儀——塑造卓越形象，傳遞品牌價(jià)值！

一、日常社交禮儀

1. 空間禮儀

(1) 與不同的對象之間保持不同的距離

(2) 距離的妙用

2. 電梯的商務(wù)禮儀

(1) 進(jìn)出電梯的順序

(2) 電梯內(nèi)的位置安排

(3) 電梯內(nèi)的交談與話題把控

3. 商務(wù)場合的稱謂

4. 商務(wù)介紹規(guī)范與順序

(1) 商務(wù)介紹的原則

(2) 商務(wù)介紹順序

5. 握手的禮儀

(1) 握手的時(shí)機(jī)與規(guī)范

(2) 握手的禁忌

56. 名片遞送禮儀

7. 乘車座次安排

8. 會(huì)議禮儀

(1) 如何做好會(huì)議接待

(2) 會(huì)議座次安排

9. 電話禮儀

(1) 如何控制音調(diào)和語速？

(2) 微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用？

(3) 撥打電話的注意事項(xiàng)有哪些？

(4) 接聽電話的注意事項(xiàng)有哪些？

10. 餐桌禮儀

(1) 中餐禮儀

(2) 西餐禮儀

(3) 酒桌文化

二、高效的會(huì)務(wù)管理

1.正確認(rèn)識會(huì)議

2.如何進(jìn)行高效的會(huì)議管理？

3.會(huì)議流程管控

(1) 會(huì)場布置

(2) 會(huì)前檢查

(3) 會(huì)中服務(wù)

(4) 會(huì)后服務(wù)

(5) 注意事項(xiàng)

6三、職場喝茶有講究

1.職場人對于茶應(yīng)“略懂一二”

2.泡茶流程

第五講：有效的商務(wù)溝通技巧——知己知彼，百戰(zhàn)不殆！

一、溝通的重要性

1. 什么是溝通？

2. 溝通的目的是什么？

3. 溝通的 3 要素

4. 溝通的“冰山”

案例討論

二、有效溝通

1. 有效溝通的 3 個(gè)環(huán)節(jié)

2. 5 個(gè)步驟完成有意義、有結(jié)論的溝通

3. “人事并重”的溝通

案例分析

4. 聆聽的 4 個(gè)坑與 4 原則

互動(dòng)游戲

5. 如何做到“雙向”溝通？

練習(xí)：根據(jù)視頻對話，列出你能聽到的事實(shí)/感受/需要/動(dòng)機(jī)

二、溝通有規(guī)則

1. 溝通需要滿足的五個(gè)層次需求

(1) 生理需求

(2) 安全需求

(3) 社交需求

78

(4) 尊重需求

(5) 實(shí)現(xiàn)需求

2. 滿足對方尚未滿足的需求

溝通工具：JOHARI 溝通之窗/經(jīng)典溝通三角模型

三、因地制宜——與不同類型人的溝通要點(diǎn)（

4 種人格類型特質(zhì)剖析）

討論：如何運(yùn)用自己的風(fēng)格優(yōu)勢在職場中受歡迎

案例：中國足球

類型一：D 型人溝通的要點(diǎn)

要點(diǎn)一：說明要點(diǎn)、簡潔明了

要點(diǎn)二：禁忌造成壓迫感

要點(diǎn)三：預(yù)防過快做決策

要點(diǎn)四：工作上可以隨時(shí)溝通

要點(diǎn)五：婉轉(zhuǎn)地提醒錯(cuò)誤

小組練習(xí)：情景模擬 角色扮演

類型二：I 型人溝通的要點(diǎn)

要點(diǎn)一：熱情地回應(yīng)

要點(diǎn)二：用副詞修飾強(qiáng)烈的情感

要點(diǎn)三：使用幽默而獨(dú)特的詞匯

要點(diǎn)四：強(qiáng)調(diào)你的感受

要點(diǎn)五：堅(jiān)持想法

小組練習(xí)：情景模擬 角色扮演

類型三：S 型人溝通的要點(diǎn)要點(diǎn)一：觀察他的需求，為他爭取應(yīng)有的權(quán)力

方法二：給他足夠的保證和安全感

要點(diǎn)三：多說溫暖的話語

要點(diǎn)四：多一些關(guān)懷與包容

小組練習(xí)：情景模擬 角色扮演

類型四：C 型人溝通的要點(diǎn)

要點(diǎn)一：保持適當(dāng)距離，忌身體接觸

要點(diǎn)二：用數(shù)字和事實(shí)說話

小組練習(xí)：情景模擬 角色扮演

四、找個(gè)讓他說服自己的理由——說服技巧

1. 說服的概念和底層邏輯

2. 為什么要說服而不是溝通

3. 如何成為討喜的人

五、推倒部門墻——跨部門溝通

1. 認(rèn)知團(tuán)隊(duì)

2. 跨部門溝通的現(xiàn)象

3. 跨部門溝通的怪圈

分組討論：化解組織沖突的策略和技巧

第六講：職場常用公文寫作——從平庸到非凡

導(dǎo)入： 公文寫作的流程及“套路”

一、通知的寫作

9討論：如何寫好通知？

1. 常用通知的類型

1）批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)性通知

2）指示性通知

3）事務(wù)性通知

4）會(huì)議通知

5）任免通知

2. 通知的寫作注意事項(xiàng)

1）不可上行

2）事項(xiàng)明確具體

案例分享：某單位的通知/常見通知標(biāo)題錯(cuò)誤

練習(xí)：通知標(biāo)題擬寫練習(xí)

案例：某單位的通知常見通知標(biāo)題錯(cuò)誤

練習(xí)：通知標(biāo)題擬寫練習(xí)

二、請示的寫作

1. 請示的特點(diǎn)和格式規(guī)范

對比分析：請示與報(bào)告的區(qū)別

2. 請示注意事項(xiàng)

1）一事一請

2）要有傾向性建議

3）應(yīng)用場景

案例：常見的錯(cuò)誤請示存在的問題

10練習(xí)：根據(jù)所給材料改寫一份請示

三、會(huì)議紀(jì)要的寫作規(guī)范

1. 電子郵件的寫作原則——5C 原則

2. 電子郵件的標(biāo)題和正文——主題和內(nèi)容

3. 電子郵件禮儀及管理——成為職場溝通高手

四、“報(bào)告”（上行文）的概念、特點(diǎn)、分類和適用范圍

“報(bào)告”的寫作格式與范文解析

互動(dòng)：“請示“與”報(bào)告“的區(qū)別

訓(xùn)練：報(bào)告的崗位應(yīng)用型寫作技巧

報(bào)告的寫作禁忌與處理方法

專題：報(bào)告的影響力——報(bào)告如何獲取上級重視？

五、計(jì)劃類文書技巧

1. 計(jì)劃的形式

2. 計(jì)劃的內(nèi)容（任務(wù)、目標(biāo)、方法、措施、進(jìn)度、步驟）

案例：計(jì)劃范文

練習(xí)：列出本部門月度工作計(jì)劃

六、工作總結(jié)寫作規(guī)范

1. 總結(jié)的三大特點(diǎn)——客觀性、說理性、獨(dú)特性

2. 工作總結(jié)的三大構(gòu)成——標(biāo)題、正文、落款

3. 標(biāo)題的寫法——單標(biāo)題、雙標(biāo)題

案例：總結(jié)范文

練習(xí)：撰寫工作總結(jié)提綱

1112

課程復(fù)盤：

在課程中，我學(xué)到了什么，什么能夠馬上拿到工作中運(yùn)用?

課程回顧，分享交流

表達(dá)期望、祝福

備注：課綱和課程的最終呈現(xiàn)根據(jù)客戶的實(shí)際需求做調(diào)整。

門曉慧老師 實(shí)用商務(wù)禮儀應(yīng)用專家

12 年深耕培訓(xùn)領(lǐng)域

10 年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

6 年企業(yè)課程開發(fā)、培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

民盟省直委員（負(fù)責(zé)參政議政工作）

國家認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師

央企資質(zhì)認(rèn)證高級培訓(xùn)師

IPP 資質(zhì)認(rèn)證國際績效改進(jìn)師

摩托艇世錦賽評審、培訓(xùn)師

普通話為國家一級甲等水平

曾任：某公司（世界 500 強(qiáng)）｜省公司培訓(xùn)部主任

曾任：某公司｜董事長助理/總經(jīng)辦主任

曾任：傳媒公司|總經(jīng)理

※ 累計(jì)接待國家省部級以上重賓超百人次，實(shí)現(xiàn)“零失職、零差錯(cuò)”的好成績。

※ 累計(jì)授課 500 余場，學(xué)員超 15000 人次，好評高達(dá) 99%

※ 中國電信、中國移動(dòng)、中國郵政儲蓄銀行、國家電網(wǎng)等企業(yè)特邀講師

※ 擅長領(lǐng)域：企業(yè)公文規(guī)范化處理、當(dāng)眾演講、商務(wù)溝通、績效改進(jìn)顧問、職

業(yè)素養(yǎng)提升

※ 幫助 1500 企事業(yè)單位、15 萬人次提升商務(wù)社交能力 實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

門曉慧老師擁有 11 年的職場賦能實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長公文寫作、商務(wù)溝通、職

業(yè)素養(yǎng)提升等領(lǐng)域，以提升員工職場競爭力、實(shí)現(xiàn)“打造專業(yè)的員工形象為企

業(yè)代言”為目標(biāo)，針對性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，最大化助力培訓(xùn)實(shí)踐落地。

》》曾作為某公司培訓(xùn)部的負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以企業(yè)技能的綜合考核和崗位績效

為基點(diǎn)，制定【員工職場效能提升】賦能方案，并將崗位資格認(rèn)證和考核體系納

入部門的制度體系當(dāng)中，完善企業(yè)的薪酬架構(gòu)，為企業(yè)培養(yǎng)近百名優(yōu)秀人才，接

待國家、省部級領(lǐng)導(dǎo)千余人，實(shí)現(xiàn)零差錯(cuò)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲得省五一“巾幗建功先進(jìn)

集體”榮譽(yù)稱號。

》》曾代表某公司省分公司接待國家省部級重要領(lǐng)導(dǎo)，并主持逾百場企業(yè)簽約、

發(fā)布后類型的大型會(huì)議，實(shí)現(xiàn)“零差錯(cuò)、零事故”，受到公司高層領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)

可。

》》曾承擔(dān)某聯(lián)網(wǎng)有限公司《全國招商方案》文件的草擬以及發(fā)布，同時(shí)也承擔(dān)

企業(yè)的對外公關(guān)文件的審定、媒體公關(guān)、并高效處理與各級政府部門相關(guān)文件對

接，實(shí)現(xiàn)“零事故”。

》》曾為民盟省級支部撰寫《關(guān)于“弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)文化、加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明

建設(shè)”》的提案，并提交中央。

部分授課案例：

■ 曾為中國電信講授《高端商務(wù)禮儀》《公文寫作》等課程，累計(jì) 10 期

■ 曾為中國郵政儲蓄銀行講授《商務(wù)禮儀》《公文寫作》等課程，累計(jì) 8 期

■ 曾為哈爾濱市政務(wù)服務(wù)大廳講授《政務(wù)禮儀》《職場溝通》等課程，累計(jì) 8

期

■ 曾為中國移動(dòng)講授《公文寫作》課程，累計(jì) 5 期

■ 曾為國家能源集團(tuán)講授《商務(wù)禮儀》《職業(yè)素養(yǎng)提升》《公文寫作》等課程，

累計(jì) 5 期

■ 曾為國家電網(wǎng)講授《公文寫作》《職業(yè)素養(yǎng)提升》等課程，累計(jì) 5 期

■ 曾為哈爾濱綜合開發(fā)建筑有限公司講授《公文寫作》《商務(wù)禮儀》等課程，

累計(jì) 5 期

13■ 曾為哈爾濱市國土資源勘測管理局講授《公文寫作》《商務(wù)禮儀》等課程，

累計(jì) 4 期

■ 曾為黑龍江省政府講授《職業(yè)形象與政務(wù)禮儀》課程，累計(jì) 4 期

主講課程：

《企業(yè)公文寫作實(shí)務(wù)》

《三分總結(jié)，七分匯報(bào)》

《辦公室綜合能力提升》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

《職業(yè)素養(yǎng)修煉》

《職場溝通與人際關(guān)系》

授課風(fēng)格：

引導(dǎo)式培訓(xùn)：從實(shí)踐升華到理論，從理論回歸到實(shí)踐。

以學(xué)員為中心，成人式培訓(xùn)思維：結(jié)合成人培訓(xùn)學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，緊扣學(xué)員的思維路

徑，有嚴(yán)密的邏輯主線貫穿始終，銜接順暢，使學(xué)員樂于、易于接受。

拿來主義：課程內(nèi)容接地氣，與工作生活緊密連接，分享操作方法，學(xué)員聽課后

可以拿來主義，實(shí)用性強(qiáng)。

告別枯燥：強(qiáng)調(diào)案例、多媒體、情景演練的強(qiáng)力穿插，學(xué)員可更好地理解課堂內(nèi)

容，啟發(fā)深度思考。

部分服務(wù)過的客戶：

政府/事業(yè)單位：黑龍江省政府、黑龍江省食品藥品監(jiān)督稽查局、哈爾濱市國土

資源勘測管理局、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、中國電子科技集團(tuán) 49 所、中國船舶、哈爾

濱市平房區(qū)政府、哈爾濱市香坊區(qū)政府、哈爾濱市（開發(fā)區(qū)/道里區(qū)/南崗區(qū)/平

房區(qū)）政務(wù)服務(wù)大廳、北京國家會(huì)計(jì)學(xué)院……

電信/電網(wǎng)行業(yè)：國家電網(wǎng)、中國移動(dòng)福建分公司、中國電信北京分公司、中國

電信上海分公司、中國電信黑龍江省公司、中國電信成都分公司、中國電信哈爾

濱分公司、中國電信四川分公司……

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能源行業(yè)：國家能源集團(tuán)、中慶燃?xì)?、黑龍江龍煤集團(tuán)、哈爾濱綜合開發(fā)建設(shè)有

限公司、深汕水務(wù)公司、舟山港務(wù)……

技術(shù)行業(yè)：中國電子科技集團(tuán)、哈工大機(jī)器人集團(tuán)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)軟件工程股

份公司、黑龍江云軟集團(tuán)、成都中鐵二局……

金融行業(yè)：中國郵政儲蓄銀行、太平洋保險(xiǎn)公司、中國平安保險(xiǎn)公司……

醫(yī)療行業(yè)：黑龍江省康復(fù)醫(yī)院、天津天士力藥業(yè)、哈爾濱仁愛健康體檢中心、羅

氏制藥、三聯(lián)制藥……

其它：臺灣順邁集團(tuán)、哈爾濱中超房地產(chǎn)有限公司、惠根口腔醫(yī)院……