CRM系統(tǒng)為企業(yè)不僅帶來良好的客戶關系網而且為企業(yè)的發(fā)展帶來很大的空間，因此，CRM系統(tǒng)被越來越多的企業(yè)應用與研發(fā)，然而還是有不少企業(yè)面對CRM系統(tǒng)的研發(fā)發(fā)生瓶頸，以及目前運用的CRM系統(tǒng)存在的一些問題，為此本文以下會這些方面進行分析介紹，并提出幾點相關建議。

一、CRM客戶關系管理的涵義

1. 陳述CRM的概念

CRM即客戶關系管理，英文翻譯為Customer Relationship Management，因此用其首字母進行客戶關系管理的簡稱，最早由Gartner Group而提出的客戶關系管理概念。

CRM是企業(yè)用來提高和改善與消費者（客戶）之間的關系而研發(fā)的一種新型管理系統(tǒng)技術，通過用當代高科技技術以及結合本企業(yè)的特點而研制出的一種獲取客戶信息資料的系統(tǒng)技術。

汽車營銷企業(yè)應用CRM客戶關系管理來對消費者資料信息進行分析，挖掘消費者內心的個性化需求，進而找到有針對性的營銷措施為消費者提供企業(yè)服務或產品，從而為企業(yè)帶來最大化的經濟收益。另外一方面，CRM客戶關系管理系統(tǒng)的核心工作是為了處理企業(yè)與客戶之間的關系，從而為企業(yè)通過多種渠道提高消費者的各項服務，獲得消費者對本汽車企業(yè)的忠誠而提高忠誠度。

2. CRM對汽車營銷企業(yè)的重要意義

（1）CRM可以提高汽車營銷企業(yè)的銷量

由于CRM是對客觀關系進行管理的系統(tǒng)技術，汽車營銷公司應用CRM就是為了加強與消費者之間的溝通，從而也能抓住一些潛在消費者，因此，汽車營銷公司抓住了潛在顧客的消費心理通過一些積極服務或者采取合理的營銷方案則可達成交易，從而為起來帶來經濟收益，并且完成營銷目標。

另外一方面，通過CRM管理技術可以分析現有消費者的消費心理采取一些積極方法改善和加強與消費者的關系，例如：電話回訪、邀請參加活動、VIP服務等，如此一來不僅可以改善與消費者的關系，提高滿意度而且還提高了本汽車企業(yè)銷量，所以說CRM管理系統(tǒng)為汽車營銷企業(yè)帶來較多的積極意義。

（2）CRM可以加強對汽車營銷企業(yè)的渠道管理

汽車營銷企業(yè)的渠道管理對汽車營銷企業(yè)的發(fā)展有著深刻的重要意義，如企業(yè)的渠道管理一盤散沙則會讓汽車營銷企業(yè)立于同行業(yè)的末端，從而很快從激烈的市場競爭中被淘汰；

因此，汽車營銷企業(yè)可以通過對CRM的應用將消費者的資料信息進行掌握，進而將渠道建設與管理納入汽車營銷整體業(yè)務活動計劃中來，從而實現汽車企業(yè)的營銷、銷售、售后服務等各個環(huán)節(jié)經濟價值最大化，不僅為企業(yè)帶來可觀的銷量而且大大提高了汽車企業(yè)的競爭力。

（3）CRM使得客戶售后服務滿意度得到提高

CRM客戶關系管理核心工作就是處理和優(yōu)化企業(yè)與消費者之間的關系，而客戶售后服務的好壞直接影響著客戶對本企業(yè)的態(tài)度以及誠信度，因此，需要做好客戶售后服務才能為企業(yè)帶來發(fā)展的空間，汽車企業(yè)營銷公司必須應用CRM客戶關系管理系統(tǒng)技術來提高客戶售后服務水平，從而推動本汽車企業(yè)的發(fā)展。

二、分析汽車營銷企業(yè)對CRM的開發(fā)

1. 汽車營銷企業(yè)開發(fā)CRM的意義

CRM客戶管理系統(tǒng)的針對消費者的資料信息進行記載，通過分析消費者的消費心理而采取一些相關有效措施或者科學的營銷方案來滿足消費者的個性化消費需求。

另外，隨著汽車行業(yè)競爭日益激烈，從以前的產品競爭轉為服務競爭、品牌競爭等，如果不對消費者的客戶資料進行記載、分析，則不能提供良好的服務而使得企業(yè)處于市場中不利的位置，因此，汽車營銷企業(yè)必須要應用與開發(fā)CRM客戶關系管理系統(tǒng)。

2. CRM在汽車營銷企業(yè)中如何得到開發(fā)

CRM客戶關系管理系統(tǒng)的應用對任何銷售企業(yè)都有著極其重要的作用，但是很多企業(yè)進行CRM的開發(fā)的時候總是遇到瓶頸，這是因為CRM客戶關系管理系統(tǒng)包括以下幾個部分，即觸發(fā)中心、挖掘中心、融合企業(yè)資源這三大部分。

觸發(fā)中心是處理企業(yè)與客戶之間各種關系的交流渠道，例如：電話、網絡等手段；挖掘中心是對客戶資料進行分析；融合企業(yè)資源就是通過對客戶資料分析得到的結果結合本汽車企業(yè)的特點進行整合，從而得出能夠滿足客戶提供個性化需求的措施、手段。

另外一方面，CRM系統(tǒng)必須具備可控制性與可追溯性，開發(fā)CRM系統(tǒng)可以通過以下步驟實現：第一，收集客戶資料；第二，存儲客戶資料；第三，建立客戶資料庫；第四，分析客戶需求，提供相應服務計劃。因此，這些都能很好的開發(fā)CRM，從而為企業(yè)帶來更大的經濟效益。

三、汽車營銷企業(yè)中CRM的應用

1. 汽車營銷企業(yè)CRM對企業(yè)系統(tǒng)層次的影響

（1）呼叫中心客戶服務的建立

CRM客戶關系系統(tǒng)的建立，是對潛在客戶以及常顧客戶的資料記錄，因此，他們具有對本產品的需求心理。另一方面，由于客戶想要購買汽車產品之前都會咨詢汽車企業(yè)產品有關信息，而呼叫中心客戶服務可以將企業(yè)的相關信息提供給客戶，從而達成交易。

正因為如此，呼叫中心客戶服務被越來越多的汽車營銷企業(yè)而應用并建立起來。

（2）進行對客戶信息的管理

客戶信息管理包括常顧客戶的信息管理、潛在客戶的信息管理、維修客戶的信息管理等，這些對汽車營銷企業(yè)都有著重要的作用。

（3）建立客戶滿意度與忠誠度資料

通過客戶滿意度與忠誠度可以看出客戶對本汽車企業(yè)產品的青睞度，因此，需要建立客戶滿意度與忠誠度資料，從而保障汽車企業(yè)為了滿足客戶的需求且不流失客戶而積極采取相關有效措施。

2. 對汽車營銷企業(yè)CRM的應用功能模塊介紹

（1）客戶管理模塊

客戶管理模塊是為了記錄客戶的資料，例如：客戶基本信息、訂單、類別、時間、備注等。

（2）潛在客戶管理模塊

潛在客戶管理模塊主要是為了跟蹤潛在客戶的業(yè)務相關記錄，通過對潛在客戶需求的分析，在銷售的過程中采取一些機會與措施有效地對潛在客戶服務，從而提高與潛在客戶的交易，將其轉為本企業(yè)的忠實客戶。

（3）銷售管理模塊

這個模塊主要是有組織的瀏覽銷售信息，對客戶、本企業(yè)的有關業(yè)務進行管理。

（4）電話營銷模塊

電話營銷模塊主要是將客戶之前預留的電話通過電話溝通形式將產品預售出去。

（5）客戶服務模塊

客戶服務模塊是進行對服務項目進行記錄、快速安排服務、調節(jié)分配服務、升級服務等。

（6）客戶關系管理模塊

客戶可以通過客戶關系管理模塊進行更新自己的信息資料，并且快捷的獲取企業(yè)相關產品信息。

3. 分析目前汽車營銷企業(yè)實施CRM存在的問題

第一，對CRM客戶資料收集技術和數據相對缺乏；第二，客戶信息資料管理分散且混亂，大大浪費了CRM系統(tǒng)的費用；第三，汽車企業(yè)內部沒有對CRM系統(tǒng)信息進行共享，導致一些潛在客戶被遺漏。

四、提高我國汽車營銷企業(yè)CRM實施的建議

1. 將客戶作為CRM系統(tǒng)工作的核心。通過CRM系統(tǒng)對客戶的信息資料進行管理，有效地幫助汽車企業(yè)了解客戶的消費心理需求，而且與客戶之間建立較好的溝通關系。
2. 提升客戶服務水平。通過CRM系統(tǒng)技術有效地對客戶進行管理，針對客戶的個性化需求而采取有效措施服務于客戶，同時需要提高對客戶的服務水平，從而為企業(yè)帶來良好的發(fā)展空間。
3. 在CRM中挖掘潛在客戶。與客戶維持好關系的同時利用客戶的關系再挖掘潛在客戶，從而為汽車企業(yè)帶來更大的經濟收益。

本文主要針對CRM系統(tǒng)的開發(fā)以及應用進行分析與論述，CRM系統(tǒng)的應用不僅為汽車企業(yè)帶來經濟效益與社會效益，而且能夠幫助企業(yè)在激烈的競爭潮流中穩(wěn)步前行，因此，CRM系統(tǒng)的開發(fā)以及研究對企業(yè)的發(fā)展有著較為積極的作用。

本文由 @李坤 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

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