客戶是企業(yè)發(fā)展的重要資源，對客戶進(jìn)行全面管理，有利于企業(yè)與用戶達(dá)成長期價值。那么該如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理呢？作者總結(jié)了1基3維，打造B2B客戶關(guān)系管理體系，希望對你有所幫助。

在認(rèn)知上領(lǐng)先別人一步就能獲得成功。

一、為什么會有客戶關(guān)系管理？

CRM全稱為客戶關(guān)系管理，那為什么會誕生CRM呢？

客戶是企業(yè)發(fā)展的重要資源，對客戶進(jìn)行全面的管理，才能夠達(dá)成客戶的長期價值；客戶存在的本質(zhì)是利益，做好客戶關(guān)系管理就是在管理利益；

回歸到為什么會有CRM，那一定是為了追求更大的利益；看一下利益計算公式：

收益 = 客戶數(shù)*客戶價值 – 成本

提高收益的辦法就是增加客戶數(shù)、提高客戶價值并且降低成本。

古人云：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢；實(shí)際上在企業(yè)經(jīng)營服務(wù)過程中，企業(yè)為什么要上CRM的原因，主要集中在以下兩種：

1. 一種是生意越來越不好了，想要通過CRM來治療；
2. 另一種是管理跟不上，又想獲取更大的利益，想通過CRM來解決管理問題和擴(kuò)張問題；

所以，CRM實(shí)際應(yīng)用時，只有在生意越來越難做了或者想要獲得更大的利益，企業(yè)才會想到CRM；

這種思維及其危險，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的方式，在很大程度上不能從根本解決企業(yè)經(jīng)營所遇到的問題，也局限了CRM的應(yīng)用，大概率會以失敗而告終；

筆者認(rèn)為CRM不是一套系統(tǒng)、一套數(shù)字化工具，而是一種以客戶為中心的資源管理、業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營模式；更像是一套全體系的兵法，涉及軍備、兵員、訓(xùn)練、組陣、攻城、防御、擴(kuò)地等；

商場如戰(zhàn)場，如果企業(yè)在初創(chuàng)期就缺乏全局謀劃的戰(zhàn)略思維，那么必然在企業(yè)經(jīng)營過程中會遇到各種各樣的經(jīng)營性問題。

筆者從B2B業(yè)務(wù)入手，提出一種以客戶為中心的客戶關(guān)系管理規(guī)劃思路，以便給大家提供一種啟發(fā)。

二、1基3維 – 打造靈活作戰(zhàn)矩陣

B2B業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是轉(zhuǎn)化慢、周期長、價值高；一旦客戶沒有進(jìn)行轉(zhuǎn)化，會帶來人力、資源的極大浪費(fèi)；如果已經(jīng)成交的客戶被競對挖走或者沒有挖掘應(yīng)有的價值，對企業(yè)來講也是致命的；所以建立穩(wěn)健且高效的客戶關(guān)系管理體系就十分重要；

一個公司的客戶關(guān)系管理能力的強(qiáng)大與否，不在于個人能力，而在于管理體系；

首先，先假設(shè)客戶就是分布在地圖上的一座座城池，企業(yè)經(jīng)營的目的是不斷的占領(lǐng)更多的城池，并不斷獲取城池的經(jīng)營性收益；

那么，這里就有幾個問題是值得思考的？

1、什么樣的城池是值得攻取的？（客戶洞察）

2、以當(dāng)前的實(shí)力，能夠攻取哪些城池？（客戶定位）

3、這些城池在地圖的哪個位置？（客戶挖掘）

4、攻城的策略是什么？（客戶策略）

5、如何快速攻城？（客戶轉(zhuǎn)化）

6、如何獲取收益？（客戶價值）

7、如何守城？（客戶防御）

8、如何經(jīng)營城池？（客戶服務(wù)）

9、如何復(fù)制經(jīng)驗(yàn)？（市場擴(kuò)張）

通過以上幾個問題，會發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理核心是建立一套行之有效且靈活多變的作戰(zhàn)體系；

筆者總結(jié)一套從1個基礎(chǔ)3個維度來打造客戶作戰(zhàn)體系：

1、一個基礎(chǔ)：客戶關(guān)系管理的支撐體系；

2、三個維度：客戶挖掘及管理、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶管理（價值、數(shù)據(jù)協(xié)同、組織賦能）；

以上體系主要圍繞客戶挖掘及管理（作戰(zhàn)）、客戶關(guān)系維護(hù)（守城及收益）、客戶管理（經(jīng)驗(yàn)、方法、調(diào)度）、客戶支撐體系（軍備、炮火支援）；以便企業(yè)在實(shí)際的經(jīng)營過程中，能夠不斷沉淀，不斷磨練，最終能夠沉淀出一套靈活作戰(zhàn)體系。

畢竟，客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，內(nèi)外部環(huán)境及組織的博弈，做為管理者要不斷思考，如何建立高效、靈活且穩(wěn)定的管理體系是重中之重。

三、客戶管理 – 經(jīng)驗(yàn)、方法、調(diào)度

客戶管理主要包括3個內(nèi)容：價值、數(shù)據(jù)、組織。

1、價值：經(jīng)營過程中，每一項(xiàng)決策/每一個動作，都會占用一定的資源和精力，在執(zhí)行任何決策/動作前，要首先對經(jīng)營性價值進(jìn)行分析和評測，確保是符合經(jīng)營戰(zhàn)略方向的，具備一定的業(yè)務(wù)價值后，方可進(jìn)行后續(xù)的工作。

2、數(shù)據(jù)：泛指業(yè)務(wù)過程數(shù)據(jù)及客戶信息數(shù)據(jù)，如果沒有完整的客戶資料庫，無論是項(xiàng)目運(yùn)作，還是客戶接待等，企業(yè)都將會因?yàn)榭蛻粜畔⒉蛔愣鵁o法進(jìn)行有效的客戶管理；所以，在客戶全生命周期內(nèi)，都要注重客戶數(shù)據(jù)收集及管理。

3、組織：主要包括權(quán)責(zé)分明、靈活調(diào)度、組織協(xié)同；在實(shí)際企業(yè)經(jīng)營中，有兩個常見的問題，比如外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行、各種甩鍋，這都是權(quán)責(zé)不明、組織協(xié)同能力低下的表現(xiàn)；所以從組織角度來看客戶管理，在定崗定責(zé)的基礎(chǔ)上，要將員工進(jìn)行數(shù)字資源化，當(dāng)客戶需要時能夠靈活調(diào)度，并進(jìn)行資源匹配，并制定協(xié)同數(shù)據(jù)規(guī)范，達(dá)成組織協(xié)同。

通過價值、數(shù)據(jù)、組織的總結(jié)和分析，可以幫助企業(yè)較好的理解業(yè)務(wù)的本質(zhì)，后續(xù)企業(yè)仍需針對各個業(yè)務(wù)點(diǎn)進(jìn)行拆分和細(xì)化；

對于業(yè)務(wù)工作拆分和細(xì)化，可用業(yè)務(wù)經(jīng)營角色交叉分析：橫向-價值、數(shù)據(jù)、組織，縱向-業(yè)務(wù)線、業(yè)務(wù)點(diǎn)、業(yè)務(wù)角色；（以客戶洞察為例，管理思路如下）

企業(yè)是由一個群體構(gòu)成，大部分的事務(wù)需要人去執(zhí)行，而企業(yè)想要打造作戰(zhàn)矩陣，就要有作戰(zhàn)思想、作戰(zhàn)理論、作戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)的支撐；這個就跟我軍在長期的作戰(zhàn)中，形成的一點(diǎn)兩面、三三制的戰(zhàn)術(shù)是一樣的邏輯，既能實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化，也能實(shí)現(xiàn)作戰(zhàn)單位的快速復(fù)制。

在各個工作節(jié)點(diǎn)，企業(yè)都要逐步沉淀和逐漸標(biāo)準(zhǔn)化。

舉個例子，比如客戶轉(zhuǎn)化過程中，客戶接待這一環(huán)節(jié)，是很多企業(yè)常見且忽略的問題；客戶接待的價值是在于讓客戶在短時間內(nèi)對企業(yè)有個專業(yè)、能力強(qiáng)的認(rèn)知，但很多企業(yè)的接待工作都是由銷售全程完成，其實(shí)客戶接待簡單梳理一下，至少要包括商務(wù)、行政、產(chǎn)品、研發(fā)、財務(wù)等環(huán)節(jié)，要讓客戶在短時間內(nèi)了解企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)能力和產(chǎn)品研發(fā)實(shí)力等。

對每一個客戶接待，都應(yīng)該由不同角色的成員向客戶亮亮肌肉，但很多企業(yè)是做不到的。做不到的原因就是不夠標(biāo)準(zhǔn)、資源配置不靈活、工作流程不自動化（本文提供一種思路，拆分和細(xì)化請結(jié)合自身企業(yè)情況）。

面向角色進(jìn)行客戶管理的不斷拆分和細(xì)化的主要目的：

1、在實(shí)戰(zhàn)中，不斷完善客戶管理體系；

2、通過工作的管理形成經(jīng)驗(yàn)和方法；

3、將角色及員工的工時進(jìn)行量化，能夠幫助企業(yè)進(jìn)行靈活的配置和資源調(diào)度；

4、內(nèi)部的管理體系和工作逐步標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)化組織協(xié)同能力，做到專人專職；

5、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部工作流程的自動化，當(dāng)有細(xì)化的工作拆分和落地后，快速搭建協(xié)同團(tuán)隊(duì)，自動生成工作任務(wù)；

四、客戶挖掘及管理 – 作戰(zhàn)

作戰(zhàn)篇，主要圍繞如何攻下城池而進(jìn)行的戰(zhàn)略定位、策略執(zhí)行、人員調(diào)度、戰(zhàn)術(shù)推進(jìn)等。

1. 客戶洞察

客戶洞察在客戶管理中是源頭。

首先，企業(yè)明確自身的發(fā)展規(guī)劃，這個規(guī)劃不能是泛泛的，一定要指定到領(lǐng)域或者產(chǎn)品；如果企業(yè)業(yè)務(wù)涉及多個領(lǐng)域或者產(chǎn)品，要進(jìn)行客戶洞察前的拆分；就像有些城池是農(nóng)業(yè)型、有些是貿(mào)易型、有些是港口型，不能類型的城池，有不同的打法、不同的經(jīng)營之法；在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境背景下，通用型的解決方案，已經(jīng)很難打動客戶，所以要在一定的領(lǐng)域上深耕。

其次，是圈定客戶；企業(yè)要有客戶挖掘的定力，不是成交以后才是我的客戶，只要是我領(lǐng)域上的，都是我的客戶，只不過是成交早晚的問題。

最后，客戶洞察要摒棄傳統(tǒng)的思維模式，不在是關(guān)注客戶在產(chǎn)品、解決方案、服務(wù)、商業(yè)模式上有什么需求，這些需求是否在我能力范圍內(nèi)和匹配度上，而是要變?yōu)橐钥蛻魹橹行模椭蛻艋畹母茫ㄒ簿褪顷P(guān)注圈定的客戶的中長期價值）。

2. 客戶定位

客戶定位是面對現(xiàn)實(shí)的一種策略。

原則上，是堅(jiān)決不能放棄任何一個客戶的，因?yàn)榉艞壱粋€就等于放棄一片，膽敢放棄第一個就會放棄第二個，到最后必然是退無可退。

但是，企業(yè)也要尊重現(xiàn)實(shí)，要站在客戶的角度看自己，知道自己的現(xiàn)狀，能夠從客戶賺取哪一部分的收益，也就是知己知彼與沒有金剛鉆不攬瓷器活。

3. 客戶挖掘

客戶挖掘是執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)。

企業(yè)在初創(chuàng)期，往往是缺乏客戶的，也沒有選擇客戶的權(quán)利，經(jīng)營者的首要任務(wù)是保證企業(yè)的存活；不論是什么樣的客戶，只要能夠獲得收益，只管做就是了；

在做的過程中，企業(yè)要站在未來看現(xiàn)在，要對領(lǐng)域客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行長期深入的分析，真正的去挖局客戶的價值，并進(jìn)行各方面的沉淀；通過信息和數(shù)據(jù)的沉淀，了解領(lǐng)域客戶的特性和特點(diǎn)，制定相應(yīng)的客戶挖掘戰(zhàn)術(shù)；

客戶挖掘戰(zhàn)術(shù)分為兩個方面：現(xiàn)有客戶挖掘、未來客戶挖掘；

1）現(xiàn)有客戶挖掘：同現(xiàn)有客戶達(dá)成更多、更深度的合作；

2）未來客戶挖掘：去尋找當(dāng)前領(lǐng)域客戶同類型的客戶；

4. 客戶策略

客戶策略是攻城的布局。

古人云：謀定而后動。要想拿下客戶就要制定相關(guān)策略，策略包括針對客戶產(chǎn)品、運(yùn)營、業(yè)務(wù)模式解決方案、客戶關(guān)系規(guī)劃、盈利模式等。

企業(yè)要時刻跟蹤和監(jiān)控客戶，要關(guān)注客戶的變化、客戶的問題、客戶的解決方案、客戶的收益等問題，要把握最佳的戰(zhàn)機(jī)；在戰(zhàn)機(jī)來臨之時，能夠揮兵直上；所以，企業(yè)在面對客戶制定策略時，要建立一支能夠快速反應(yīng)的體系。

一座城池不只一家盯著，如何才能快速打通鏈路？是企業(yè)在客戶關(guān)系規(guī)劃和執(zhí)行的能力問題。尤其是B2B企業(yè)，B端企業(yè)的決策機(jī)制是集體決策/關(guān)鍵人決策，所以，企業(yè)要重視客戶關(guān)系的長期建設(shè)和客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)的規(guī)劃；有時老板的枕邊風(fēng)很重要，有時企業(yè)內(nèi)閣很重要；對于B端業(yè)務(wù)在進(jìn)行關(guān)系規(guī)劃時，要制定公關(guān)目標(biāo)和執(zhí)行策略（對于客戶關(guān)系策略執(zhí)行一定要具體到人）。

5. 客戶轉(zhuǎn)化

客戶轉(zhuǎn)化方法就是攻城的決戰(zhàn)時刻。

從古至今，攻城都是最艱難的時刻，也是非常有技術(shù)含量的。同理，如何快速拿下客戶也是一門藝術(shù)！

1）B2B業(yè)務(wù)同B2C的轉(zhuǎn)化最大的不同，就是B端業(yè)務(wù)更理性；所以，客戶轉(zhuǎn)化的核心是理解、發(fā)現(xiàn)、滿足客戶需求，企業(yè)要充分考慮客戶的未來發(fā)展，用心服務(wù)客戶；（當(dāng)前的方案再完美，也比不過面向未來的方案）

2）客戶轉(zhuǎn)化要細(xì)化為業(yè)務(wù)管理規(guī)范，比如接待標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)水平、服務(wù)響應(yīng)機(jī)制等，要讓客戶感知我們的專業(yè)能力和服務(wù)水平，同時要幫助客戶成功的具體措施（提升客戶賺錢的能力）；

3）對于關(guān)鍵決策人要搞好關(guān)系（不是請客吃飯），而是要關(guān)注關(guān)鍵決策人的成長和發(fā)展問題，并制定相應(yīng)的輔助方案；

五、客戶關(guān)系維護(hù) – 守城及收益

1. 客戶價值

客戶價值是收獲的季節(jié)。

在拿下客戶后，要考慮企業(yè)的收益，即提高收入、降低成本。

1）提高收入：一般在B端業(yè)務(wù)，都是固定金額合作或者訂單式合作，提高收入的方式也就集中在賺名、擴(kuò)展合作、未來增值。

2）降低成本：企業(yè)的資源是有限的，在一定的標(biāo)準(zhǔn)下，要考慮資源利用最大化，實(shí)現(xiàn)綜合成本最低，才能在不斷變化的商業(yè)環(huán)境中，保持較高的生命力。

對于B端業(yè)務(wù)，提高收入是指在足夠長的時間內(nèi)，客戶對公司收益的作用。一般我們可以圍繞當(dāng)前收益、標(biāo)桿作用、未來收益。

1）當(dāng)前收益：是否可以繼續(xù)挖掘客戶價值，達(dá)成更多的合作；比如賣了軟件系統(tǒng)，是否可以代運(yùn)營？

2）標(biāo)桿作用：同客戶進(jìn)行多種形式的聯(lián)動宣傳和營銷，建立一定范圍內(nèi)的市場效果。

3）未來收益：同客戶建立更加深厚的合作，實(shí)現(xiàn)未來的合作。

降低成本的最有效的方式，就是實(shí)現(xiàn)資源的高效配比和最大化利用，那么就不能所有客戶都保持一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就需要對客戶進(jìn)行分級，根據(jù)不同的客戶價值，提供不同的管理標(biāo)準(zhǔn)。

2. 客戶防御

客戶防御是建立一體化的護(hù)城河和防御體系。

1）建立軟實(shí)力的合作機(jī)制

同客戶的長期合作過程中，企業(yè)要注重軟實(shí)力的輸出，最佳的狀態(tài)是合作客戶能夠同企業(yè)在文化、價值觀、創(chuàng)新能力等方面達(dá)成一致性。

比如：合作進(jìn)行創(chuàng)新研發(fā)、管理制度同頻、流程協(xié)同、知識共享等，讓客戶在合作過程中，形成順暢且舒服的合作體系。

2）構(gòu)建客戶的黏性，增加客戶離開我們的成本

增加客戶離開的成本，主要集中在利益綁定、學(xué)習(xí)成本、更換成本。

2.1 利益綁定：主要體現(xiàn)在現(xiàn)金的損失，比如退出合作后，返點(diǎn)清空、合作分紅收益清空、優(yōu)惠福利消失等。

2.2 學(xué)習(xí)成本：主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的上手成本、工具使用；

2.3 更換成本：主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)的遷移、精力投入、服務(wù)體系更換等；

增加客戶的黏性，需要企業(yè)在產(chǎn)品交付體系、服務(wù)體系上不斷的打磨，既提升自身企業(yè)的能力為客戶創(chuàng)建合作舒適區(qū)，也能夠隔絕競爭對手，并獲取后續(xù)繼續(xù)合作的優(yōu)先權(quán)。

3）競爭是動態(tài)的，時刻提防競爭對手、技術(shù)發(fā)展、社會發(fā)展

在我們這個世界，唯一不變的就是不斷變化，在客戶管理中，要重點(diǎn)關(guān)注以下3個方面：

3.1 提防競爭對手：在客戶管理上，要時刻提防競爭對手的動態(tài)，比如競爭對手同關(guān)鍵決策人的關(guān)系變化、競爭對手的客戶策略、產(chǎn)品策略等；

3.2 關(guān)注技術(shù)發(fā)展：科學(xué)技術(shù)是有生命周期的，當(dāng)出現(xiàn)先進(jìn)科學(xué)技術(shù)時，必然會淘汰陳舊的技術(shù)，畢竟這個世界是不斷的趨向美好的；

3.3 注意社會發(fā)展：社會文化、人口結(jié)構(gòu)等的變化，絕對會影響客戶戰(zhàn)略的變化，要提前預(yù)防；

3. 客戶服務(wù)

客戶服務(wù)是客戶經(jīng)營的基石。

客戶服務(wù)在客戶經(jīng)營體系中，是建立與客戶之間強(qiáng)紐帶關(guān)系的雙刃劍；做好了，載譽(yù)而歸，做不好，口碑崩塌；B2B客戶服務(wù)體系重點(diǎn)在于企業(yè)打造1個服務(wù)閉環(huán)流程和4個特點(diǎn)；

1）1個服務(wù)閉環(huán)：從客戶意見/問題反饋，到執(zhí)行完成，到客戶確認(rèn)，要形成完成的客戶服務(wù)閉環(huán)。

2）4個特點(diǎn)：服務(wù)觸點(diǎn)的多元化、標(biāo)準(zhǔn)化、及時性、滿意度

六、客戶支撐體系 – 軍備、炮火支援

1. 基礎(chǔ)體系

基礎(chǔ)體系是軍備、訓(xùn)練、糧草。

企業(yè)的基本構(gòu)成是人員、客戶、資元構(gòu)成，而企業(yè)的基礎(chǔ)體系就是圍繞客戶為中心的人員結(jié)構(gòu)快速搭建、資源合理分配。

我們假設(shè)一個新員工入職，一般企業(yè)需要較長的時間才能夠保證員工上手，這對企業(yè)來講是極大的浪費(fèi)。

在客戶管理模塊，我們通過各項(xiàng)工作的拆分和細(xì)化，讓企業(yè)逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)化和自動化的工作流程和規(guī)范，在實(shí)際客戶管理過程中，發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)資源出現(xiàn)空缺時，需要進(jìn)行人員補(bǔ)充，在新員工入職后，就可以利用經(jīng)驗(yàn)萃取、賦能培訓(xùn)等方式快速的掌握某項(xiàng)工作的精髓，快速的適應(yīng)。

在攻城階段，兵馬未動，糧草先行，企業(yè)要保障員工的基礎(chǔ)資源，比如很多企業(yè)都是將客戶服務(wù)成本由員工先行墊付，后期進(jìn)行報銷的。

在標(biāo)準(zhǔn)化、自動化的企業(yè)經(jīng)營管理中，應(yīng)該逐漸形成預(yù)算、費(fèi)用、核銷的流程，保證員工的資金儲備；還有比如在客戶解決方案制定時，企業(yè)要想辦法解決員工無法匹配到優(yōu)質(zhì)資源而無法推進(jìn)項(xiàng)目的問題，企業(yè)應(yīng)在發(fā)展過程中，摒棄人員屬性，要基于項(xiàng)目屬性自動匹配資源體系，保證任何一個員工作戰(zhàn)的資源公平。

2. 快速支援

快速支援是協(xié)同作戰(zhàn)。

快速支援是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和自動化過程中，資源合理利用、組織高效協(xié)同的管理體系，主要包括常規(guī)支援、升維支援、應(yīng)急支援；

1）常規(guī)支援：對于常規(guī)工作，在工作開展后，依托數(shù)字化能力/管理體系，快速形成小規(guī)模團(tuán)隊(duì)，并依靠規(guī)范和時效監(jiān)控體系，保障常規(guī)工作的快速執(zhí)行和落地；

2）升維支援：在具體工作執(zhí)行過程中，需要高級人員/管理者，進(jìn)行支持時，可進(jìn)行升維，由高級人員/管理者進(jìn)行協(xié)同支持；

3）應(yīng)急支援：實(shí)際業(yè)務(wù)開展過程中，常會出現(xiàn)異常/緊急情況，企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急服務(wù)體系，避免這種情況發(fā)生；

客戶關(guān)系管理的強(qiáng)化能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利和擴(kuò)張，讓企業(yè)在各種環(huán)境下，能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)的平穩(wěn)增長，所以企業(yè)應(yīng)將客戶管理體系作為核心經(jīng)營戰(zhàn)略，提早謀劃和布局，在戰(zhàn)火中，不斷強(qiáng)化客戶管理能力。

本文由@張三豐 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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