競(jìng)爭(zhēng)致勝殺手锏——客戶關(guān)系管理

課程背景：

二十一世紀(jì)初各戶關(guān)系管理就以CRM系統(tǒng)的形式進(jìn)入中國(guó)了，首先進(jìn)入國(guó)際跨國(guó)企業(yè)再到國(guó)內(nèi)大型企業(yè)。所以客戶關(guān)系最初是以技術(shù)推動(dòng)進(jìn)入市場(chǎng)的。在隨后的20多年中客戶關(guān)系管理的理念不斷普及，CRM系統(tǒng)也經(jīng)歷了多次迭代。但作為企業(yè)寄予厚望的CRM管理系統(tǒng)并沒(méi)有達(dá)到理想的效果，事實(shí)上，由于CRM導(dǎo)入市場(chǎng)的方式一開(kāi)始就是技術(shù)驅(qū)動(dòng)，反而使企業(yè)忽視了“客戶關(guān)系管理”的戰(zhàn)略價(jià)值，對(duì)此理解片面、運(yùn)用技巧不深。

2015年以后互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)又進(jìn)入了一個(gè)新的高度，各種新生態(tài)商業(yè)模式層層不窮。消費(fèi)者的自我意識(shí)覺(jué)醒，參與性、傳播性、共創(chuàng)性更強(qiáng)，用戶的期望值也越來(lái)越高了。一個(gè)企業(yè)如果不能及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的訴求變化，客戶早晚都會(huì)流失。所以，客戶關(guān)系管理比以往任何時(shí)候都更加重要，客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略思想、一種管理模式、也是一種系統(tǒng)、方法和手段，是時(shí)候重新認(rèn)識(shí)和定義“客戶關(guān)系管理”思想了。

《競(jìng)爭(zhēng)致勝殺手锏——客戶關(guān)系管理》這門課程，為企業(yè)全面介紹了CRM的理論框架、技術(shù)應(yīng)用、管理方式以及成功案例。讓企業(yè)在當(dāng)下對(duì)CRM有一個(gè)重新的認(rèn)識(shí)。本課程主要側(cè)重理論和實(shí)踐的破解，技術(shù)、系統(tǒng)知識(shí)作一般性介紹，旨在提高企業(yè)員工的客戶服務(wù)理念和實(shí)踐能力。這門課程理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，并提供大量管理工具。培訓(xùn)后能使企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也能優(yōu)化流程提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

課程收益：

● 重新認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和意識(shí)；

● 掌握客戶關(guān)系管理的理論和技巧，在運(yùn)用CRM系統(tǒng)的同時(shí)，能夠以客戶為導(dǎo)向?qū)嵺`；

● 學(xué)會(huì)如何進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、1對(duì)1營(yíng)銷，制定忠誠(chéng)管理計(jì)劃等實(shí)用技巧；

● 重新梳理客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和績(jī)效目標(biāo)，優(yōu)化流程提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，即使在新的環(huán)境下發(fā)揮出客戶關(guān)系管理新的作用。

課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)中高層管理人員、服務(wù)運(yùn)營(yíng)部、運(yùn)營(yíng)管理部、人力資源部、渠道管理部等

課程方式：老師理論 案例研討 互動(dòng)體驗(yàn) 分享交流

課程大綱

基石篇：理解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶關(guān)系管理

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶關(guān)系變得更為重要

一、用戶主權(quán)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

1. 競(jìng)爭(zhēng)無(wú)底線客戶流失嚴(yán)重

2. 新生態(tài)商業(yè)模式層出不窮

3. 企業(yè)昨天不重視客戶今天讓你高攀不起

4. 技術(shù)革命伴隨著客戶革命

二、回顧C(jī)RM實(shí)踐不溫不火的原因

1. 企業(yè)重來(lái)沒(méi)有認(rèn)識(shí)和重視“客戶關(guān)系”

2. CRM最初由技術(shù)推動(dòng)，成也蕭何敗也蕭何

3. CRM的應(yīng)用不佳（僅作為管理工具/一線員工無(wú)技能/企業(yè)無(wú)對(duì)應(yīng)績(jī)效目標(biāo)）

4. 中小企業(yè)引入CRM系統(tǒng)成本高、不匹配

5. CRM沒(méi)有和公司戰(zhàn)略形成整體

第二講：新的企業(yè)戰(zhàn)略——“客戶關(guān)系管理”分析

一、重新定義“客戶關(guān)系管理”的企業(yè)戰(zhàn)略意義

1. 建立以創(chuàng)造客戶價(jià)值為中心的經(jīng)營(yíng)理念

——客戶關(guān)系管理是一種新的戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)手段和經(jīng)營(yíng)模式

經(jīng)典案例：關(guān)系營(yíng)銷的鼻祖——中國(guó)古代明華米商

2. 實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化

案例：空客通過(guò)客戶關(guān)系管理預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求

3. 快速掌握和響應(yīng)客戶需求的變化

4. 降低客戶開(kāi)發(fā)成本和交易成本

5. 有效經(jīng)營(yíng)企業(yè)最重要的客戶資產(chǎn)

6. 降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

工具運(yùn)用：評(píng)級(jí)確定企業(yè)在“企業(yè)戰(zhàn)略地圖”中的位置，了解企業(yè)與客戶關(guān)系的類型

二、重新梳理客戶關(guān)系管理的基本邏輯

1. 客戶關(guān)系的思考

導(dǎo)入：關(guān)系發(fā)展的過(guò)程

工具：關(guān)系建立模型

注意：客戶保留不是客戶關(guān)系

方法：框架5E原則

2. 客戶關(guān)系管理理論框架

1）從市場(chǎng)份額向客戶份額理念的轉(zhuǎn)變

案例分析：市場(chǎng)份額與客戶份額的理念區(qū)別

2）建立客戶交易關(guān)系的“關(guān)系營(yíng)銷”

案例分析：上海大眾XX維修站站長(zhǎng)的土辦法

3）強(qiáng)化客戶關(guān)系的有效工具“1to1營(yíng)銷”

案例分析：迪克超市的成功“秘密”

4）挖掘客戶價(jià)值的“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”

5）理解客戶生命周期和價(jià)值理論后的客戶分級(jí)管理

6）加快消費(fèi)者決策的“口碑營(yíng)銷”

7）成為客戶信任對(duì)象的“信任方程式”（T=（C R I）/S）

應(yīng)用篇：客戶關(guān)系管理四部曲（CRM四階段管理）

階段一：建立客戶關(guān)系——?jiǎng)?chuàng)建和管理客戶關(guān)系的IDIC方法（四步法）

一、識(shí)別客戶：選擇開(kāi)發(fā)什么樣的客戶

案例：勞力士的客戶選擇策略

1. 收集與建立有效的客戶信息庫(kù)

工具：多維度客戶信息工具表

案例分析：美國(guó)第一銀行：CRM支持“如您所愿”

2. 進(jìn)行客戶信息分析和實(shí)際運(yùn)用

工具1：企業(yè)客戶畫像（描述客戶、定位客戶、了解他們的消費(fèi)或采購(gòu)過(guò)程等）

工具2：企業(yè)客戶資源現(xiàn)狀分析報(bào)告

思考：客戶數(shù)據(jù)革命如何在B2B和B2C情況下識(shí)別客戶

二、區(qū)分客戶：如何進(jìn)行客戶分級(jí)管理

導(dǎo)入：評(píng)估客戶的潛在價(jià)值

工具：“客戶金字塔”與“利潤(rùn)倒金字塔”

案例：某商業(yè)銀行的客戶細(xì)分

分析：各級(jí)客戶的管理和策略

案例：Home Depot通過(guò)“一條龍”服務(wù)提升客戶層級(jí)

三、與客戶互動(dòng)：與客戶建立協(xié)作平臺(tái)

1. 構(gòu)建企業(yè)與客戶互動(dòng)的平臺(tái)（整合橫跨公司系統(tǒng)）

方式：企業(yè)與客戶互動(dòng)的觸點(diǎn)圖

2. 管理與客戶的溝通

——重視抱怨處理、建立內(nèi)部改進(jìn)機(jī)制、形成客戶抱怨月報(bào)

四、強(qiáng)化客戶關(guān)系：專門化對(duì)待客戶

1. 用批量化的客戶定制建立相互依存型關(guān)系

案例分享：雙馳鞋業(yè)大規(guī)模定制的C2M智能制造——15秒完成定制設(shè)計(jì)

2. 圍繞客戶價(jià)值實(shí)施滿意度和忠誠(chéng)度策略

階段二：提升客戶滿意度——基于客戶體驗(yàn)的客戶滿意度管理

要點(diǎn)：如何讓客戶滿意

1. 如何把握客戶需求動(dòng)向

思考：我們做到“以客戶為中心”了嗎

1）了解用戶期望值

案例：德國(guó)大眾三個(gè)車齡段的劃分

2）洞察客戶潛層需求

案例：喬布斯和第一代apple手機(jī)的誕生

方式：動(dòng)態(tài)的客戶分析報(bào)告、常規(guī)性的關(guān)鍵客戶拜訪

2. 如何管理服務(wù)質(zhì)量提升客戶體驗(yàn)

案例：歐萊雅的概念體驗(yàn)店（蔚來(lái)汽車的城市牛屋）

導(dǎo)入：客戶體驗(yàn)的管理框架

第1步：找出用戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)進(jìn)行場(chǎng)景重構(gòu)

第2步：站在客戶立場(chǎng)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第3步：找出企業(yè)服務(wù)傳遞中的問(wèn)題

工具：質(zhì)量差距模型

方式一：用戶滿意度調(diào)查

——神秘客戶、用戶座談、產(chǎn)品技術(shù)調(diào)查等

案例：德國(guó)大眾的神秘客戶調(diào)查

方式二：基于數(shù)據(jù)的滿意度提升方式

方法：PDCA戴明工作法、ISO9001基本原則

方式三：特許經(jīng)銷商的服務(wù)傳遞質(zhì)量管理

1. 特許經(jīng)營(yíng)模式

2. 用戶滿意度的考核機(jī)制

3. 標(biāo)準(zhǔn)宣貫、培訓(xùn)、督導(dǎo)和改進(jìn)機(jī)制

分析：企業(yè)如何建立“督導(dǎo)制”管理模式

方式四：制定客戶關(guān)懷計(jì)劃（服務(wù)促銷是企業(yè)營(yíng)銷的重要組成）

案例：上海大眾年度服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃

總結(jié)：滿意的服務(wù)是由滿意的員工提供的——服務(wù)利潤(rùn)鏈提升內(nèi)部滿意度

分享：（德國(guó)大眾名言）第一批車由銷售人員賣出，后面的車是由服務(wù)人員賣出的

案例：極致服務(wù)之花旗銀行故事

作業(yè)：運(yùn)用內(nèi)部滿意度調(diào)查和服務(wù)利潤(rùn)鏈原理，自我完成企業(yè)診斷報(bào)告

階段三：提升客戶忠誠(chéng)度——基于客戶價(jià)值的客戶忠誠(chéng)管理

分析：當(dāng)今社會(huì)還有忠誠(chéng)顧客嗎？——滿意一錢不值忠誠(chéng)至尊無(wú)價(jià)

一、顧客的忠誠(chéng)價(jià)值

1. 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶是維持一個(gè)老客戶6倍的成本

2. 減低5%的流失率可以提高25-90%的利潤(rùn)

二、基于忠誠(chéng)的客戶關(guān)系管理

1. 影響客戶忠誠(chéng)的因素

工具：滿意-忠誠(chéng)矩陣圖

案例：哈雷摩托（Harley-Davidson）的百年輝煌

2. 營(yíng)銷的最高境界——把顧客變成兼職推銷員

1）從新用戶變成忠誠(chéng)用戶（3個(gè)步驟）

2）從價(jià)格敏感者到情感信任者

三、提高客戶忠誠(chéng)度的策略

1. 構(gòu)建顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)

——確定有效市場(chǎng)、顧客篩選、管理顧客群、提供高質(zhì)量服務(wù)、創(chuàng)新超越期望

2. 創(chuàng)造忠誠(chéng)約束

1）構(gòu)建更高層次的“約束”：社會(huì)、定制化、結(jié)構(gòu)

2）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)行為：貨幣手段、非貨幣手段、更細(xì)的分層服務(wù)、認(rèn)知和欣賞

3）深化關(guān)系：交叉銷售、捆綁

3. 減少顧客流失的原因

1）對(duì)顧客流失診斷、監(jiān)控

2）有效應(yīng)對(duì)導(dǎo)致顧客流失的關(guān)鍵因素（前瞻性顧客保留措施、事后顧客保留措施）

總結(jié)：CRM戰(zhàn)略的整合運(yùn)營(yíng)框架

——五大模塊：戰(zhàn)略構(gòu)建、價(jià)值創(chuàng)造、多渠道整合、績(jī)效評(píng)估和前后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)

階段四：減少客戶流失抱怨——基于客戶生命周期的客戶流失管理

導(dǎo)入：企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造歡迎抱怨的文化

一、完善服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)減少

1. 抱怨處理：注意反饋結(jié)果給客戶，追蹤客戶對(duì)處理的態(tài)度、歸檔記錄

2. 服務(wù)補(bǔ)救：6項(xiàng)特別策略

3. 挽回流失客戶：服務(wù)承諾

案例：一個(gè)服務(wù)英雄的故事——(美)Cancun度假村的事跡

二、口碑營(yíng)銷維系客戶生命周期

原理：口碑營(yíng)銷五大法則、共鳴原理

第1步：挖掘話題的六大線索：熱門、故事、趣味、情感、公益、爭(zhēng)議

第2步：引發(fā)關(guān)注擴(kuò)散影響：拓寬傳播范圍、創(chuàng)新傳播形式

第3步：互動(dòng)參與跟蹤售后：分享互動(dòng)做好客戶體驗(yàn)引發(fā)新一輪口碑

案例分析：“遲到”的折扣

技術(shù)篇（運(yùn)用協(xié)助）：客戶關(guān)系管理的信息管理系統(tǒng)（CRM）

第一講：CRM計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的發(fā)展和趨勢(shì)

1. CRM計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)從1.0版本進(jìn)化到了3.0版本

2. SAAS成為CRM系統(tǒng)應(yīng)用趨勢(shì)大大降低了引入成本

3. 未來(lái)CRM人工智能參與決策管理的趨勢(shì)

第二講：CRM計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的基本模塊和功能

一、CRM系統(tǒng)的模塊

——銷售管理模塊、營(yíng)銷管理模塊、服務(wù)管理模塊

二、CRM的流程

第一步：客戶識(shí)別、選擇、開(kāi)發(fā)

第二步：客戶信息管理

第三步：客戶分級(jí)管理客戶體驗(yàn)和溝通

第四步：銷售機(jī)會(huì)管理

第五步：客戶服務(wù)管理

第六步：客戶流失管理

思考分析：實(shí)施CRM系統(tǒng)項(xiàng)目的成功關(guān)鍵

三、呼叫中心在CRM中的應(yīng)用

小結(jié)與提問(wèn)

黃志強(qiáng)老師 企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略與創(chuàng)新導(dǎo)師

30 年企業(yè)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

高級(jí)工程師

同濟(jì)大學(xué)MBA特聘講師（曾培養(yǎng)多位學(xué)員任職于寶馬、奇瑞等）

國(guó)家信息中心【國(guó)家級(jí)課題】項(xiàng)目子課題負(fù)責(zé)人

上海市政府、江蘇靖江政府【調(diào)研課題項(xiàng)目】負(fù)責(zé)人

奔馳（中國(guó)）【職業(yè)教育規(guī)劃】項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（德方高度認(rèn)可）

曾任：中投國(guó)海|董事長(zhǎng)

曾任：吉利國(guó)際公司（世界500強(qiáng)）|常務(wù)副總

曾任：奇瑞汽車|銷售公司常務(wù)副總、國(guó)際公司常務(wù)副總

曾任：悍馬（中國(guó)）|總經(jīng)理

曾任：上汽大眾|服務(wù)營(yíng)銷部、市場(chǎng)營(yíng)銷部部門經(jīng)理

→ 曾成功操盤三個(gè)國(guó)際并購(gòu)案：騰中收購(gòu)悍馬、青年收購(gòu)薩博、MG Rover引入中國(guó)

→ 曾親自主導(dǎo)多個(gè)企業(yè)大型項(xiàng)目：歐洲P&C集團(tuán)、JOOP（德國(guó)三大奢侈品牌之一）、基石偉業(yè)、上海陸家嘴上港小區(qū)、天恩一滴生物科技、慧眼寶貝、鴻源資產(chǎn)公司……

→ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：營(yíng)銷創(chuàng)新、市場(chǎng)與營(yíng)銷戰(zhàn)略、服務(wù)營(yíng)銷、客戶管理、商業(yè)模式創(chuàng)新等

創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷“新軌道”：創(chuàng)下國(guó)內(nèi)多個(gè)“首個(gè)”銷售新標(biāo)簽

首創(chuàng)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域三項(xiàng)第一（服務(wù)營(yíng)銷概念、CRM全國(guó)呼叫中心、服務(wù)營(yíng)銷年度計(jì)劃）首創(chuàng)中國(guó)汽車服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新先河，是中國(guó)上汽大眾服務(wù)營(yíng)銷部首任部長(zhǎng)

首創(chuàng)國(guó)內(nèi)首個(gè)《汽車外海市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃》，為奇瑞占據(jù)行業(yè)出口第一打下基礎(chǔ)

創(chuàng)下銷售“大豐收”：帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完善銷售體系、技能，多次實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破

【策劃組織8個(gè)新能源汽車核心零部件產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目規(guī)模破百億】氫燃料汽車動(dòng)力總成生產(chǎn)基地10萬(wàn)臺(tái)/年，固態(tài)鋰動(dòng)力電池生產(chǎn)基地50萬(wàn)套/年，五合一電驅(qū)配系統(tǒng)生產(chǎn)基地15萬(wàn)套/年……

【擔(dān)任德國(guó)保時(shí)捷改裝品牌Techart的中國(guó)總代理】在全國(guó)發(fā)展30 家Techart品牌連鎖店，銷售200 輛保時(shí)捷超級(jí)改裝車，產(chǎn)值2億 元

【實(shí)現(xiàn)奇瑞全國(guó)排行從第11飛躍第2】引進(jìn)并建立科學(xué)營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)銷量從2004年的8萬(wàn) 輛到2008年的近40萬(wàn)，三年飛速增長(zhǎng)約351%

【實(shí)現(xiàn)吉利汽車出口銷量一年增幅提升50%】主導(dǎo)完成吉利國(guó)際公司從銷售型向營(yíng)銷型經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)3個(gè)月內(nèi)完成目標(biāo)的3/4，當(dāng)年出口銷量從2.2萬(wàn)到3.3萬(wàn)的增長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

黃老師深研營(yíng)銷板塊，曾到德國(guó)大眾考察學(xué)習(xí)，接觸了企業(yè)所有部門，并參與了奧地利全球上市活動(dòng)，深知國(guó)外多項(xiàng)領(lǐng)先銷售手段，回國(guó)后引進(jìn)國(guó)外手段，適應(yīng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，參與發(fā)表了10 篇專業(yè)文章，參加研究項(xiàng)目22項(xiàng)，其中7篇獲得國(guó)家級(jí)論文：

01-《基于用戶研究的滿意度管理》：上海市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)（2001）

02-《四位一體營(yíng)銷模式的研究》：國(guó)家信息中心經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)部?jī)?yōu)秀論文（2001）

03-《公車消費(fèi)市場(chǎng)的變革與展望》：國(guó)家信息中心經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)部論文一等獎(jiǎng)（1998）

04-《訂單生產(chǎn)——國(guó)內(nèi)轎車生產(chǎn)的發(fā)展方向》：國(guó)家一級(jí)刊物（1997）

05-《上海市汽車市場(chǎng)分析與展望》：國(guó)家信息中心經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)部論文一等獎(jiǎng)（1997）

……

黃老師曾參與、主導(dǎo)了多個(gè)行業(yè)眾多大型項(xiàng)目，深知多個(gè)行業(yè)的項(xiàng)目開(kāi)展流程與銷售亮點(diǎn)與方案提煉，為多家企業(yè)撰寫方案，并取得出色成效：

01-曾為P&C集團(tuán)規(guī)劃歐洲直通購(gòu)項(xiàng)目，成功引入上海國(guó)際博覽會(huì)參展

02-曾為慧眼寶貝開(kāi)展近視防控項(xiàng)目，項(xiàng)目成功實(shí)施中

03-曾為南京某房地產(chǎn)企業(yè)策劃文旅地產(chǎn)項(xiàng)目，成功通過(guò)投資商審核

04-曾為基石偉業(yè)策劃環(huán)?？萍紡?fù)合石材產(chǎn)業(yè)化，成功獲得投資人投資

05-曾為易森碳閃充開(kāi)展中國(guó)充電樁升級(jí)項(xiàng)目，成功在安徽發(fā)改委立項(xiàng)獲8億授信

06-曾為御量光電科技開(kāi)展智控LED汽車光電系統(tǒng)項(xiàng)目，成功獲得20多項(xiàng)國(guó)內(nèi)國(guó)際專利，并已投入生產(chǎn)

……

黃老師曾參與生產(chǎn)、銷售到戰(zhàn)略等的營(yíng)銷全產(chǎn)業(yè)鏈，結(jié)合多年國(guó)際市場(chǎng)上的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，以國(guó)際視角推動(dòng)企業(yè)進(jìn)一步提升營(yíng)銷戰(zhàn)略，推動(dòng)企業(yè)飛速成長(zhǎng)：

01–向全球性營(yíng)銷市場(chǎng)活動(dòng)學(xué)習(xí)提升上海大眾營(yíng)銷戰(zhàn)略，開(kāi)創(chuàng)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域三項(xiàng)第一

→ 首推免費(fèi)促銷活動(dòng)到整個(gè)維修站網(wǎng)絡(luò)，如今這些活動(dòng)變成各企業(yè)的常規(guī)活動(dòng)

→ 首制服務(wù)營(yíng)銷年度計(jì)劃，首創(chuàng)了《服務(wù)對(duì)話》雜志、24小時(shí)救援網(wǎng)等各項(xiàng)活動(dòng)

→ 首創(chuàng)汽車行業(yè)CRM全國(guó)呼叫中心，定期開(kāi)展免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，分階段實(shí)施德國(guó)大眾服務(wù)措施

→ 開(kāi)展上海大眾經(jīng)銷商總經(jīng)理班，進(jìn)行10 次培訓(xùn)，推動(dòng)企業(yè)加入WTO前后的營(yíng)銷方案實(shí)行

02–將奇瑞國(guó)際從原來(lái)的銷售業(yè)務(wù)模式逐漸提升到國(guó)際營(yíng)銷層面，奪得中國(guó)出口的半壁江山

→ 開(kāi)展“05激昂行動(dòng)”、“奔騰06”等上市工作，帶領(lǐng)完成全球戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)國(guó)際出口銷量66.7%的增長(zhǎng)，出口銷量占中國(guó)乘用車出口量的53.6%

→ 落實(shí)一系列培訓(xùn)和營(yíng)銷規(guī)劃，輔導(dǎo)銷售人員提升國(guó)際銷售意識(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、優(yōu)化服務(wù)及營(yíng)銷政策培訓(xùn)，及時(shí)跟進(jìn)營(yíng)銷成果及分析，實(shí)現(xiàn)奇瑞在汽車行業(yè)國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)拓營(yíng)銷方面遙遙領(lǐng)先，并連續(xù)8年獲得中國(guó)汽車出口冠軍

主講課程：

《戰(zhàn)略型銷售九段式》

《企業(yè)贏在服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新》

《價(jià)值創(chuàng)造的商業(yè)模式創(chuàng)新》

《創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷思維和營(yíng)銷創(chuàng)新》

《企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)——分享模式紅利》

《競(jìng)爭(zhēng)致勝殺手锏——客戶關(guān)系管理》

授課風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)，落于市場(chǎng)：結(jié)合30多年的一線營(yíng)銷公司任職及項(xiàng)目經(jīng)歷，結(jié)合授課企業(yè)的學(xué)員常見(jiàn)場(chǎng)景分析，以前沿實(shí)戰(zhàn)案例啟迪學(xué)員，提升學(xué)員落實(shí)運(yùn)用的能力；

系統(tǒng)專業(yè)，深入淺出：以專業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷及商業(yè)模式、戰(zhàn)略型營(yíng)銷等深度理論，以專業(yè)作為基石，結(jié)合成功案例，觸類旁通，具有較強(qiáng)的獨(dú)創(chuàng)性和很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)針對(duì)性。