案例簡介
恒豐銀行基于金融云雙中心雙活的多媒體多渠道客服系統(tǒng),是國內(nèi)商業(yè)銀行中首個在金融云上建立的基于SIP軟交換技術(shù)的全媒體、全渠道整合、智能化、人性化、高可用客服系統(tǒng),在業(yè)務(wù)上創(chuàng)新性的實(shí)現(xiàn)了行內(nèi)即時通訊和客服系統(tǒng)打通的“全員坐席”“移動坐席”業(yè)務(wù)模式,坐席職場多點(diǎn)多活。技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了雙中心雙活全面高可用、SAAS軟電話、移動云服務(wù)等創(chuàng)新,整合和調(diào)度銀行的服務(wù)資源,成為我行統(tǒng)一對外服務(wù)和營銷的“窗口”。
項(xiàng)目背景
為更好的服務(wù)恒豐銀行客戶,滿足日益增長的客戶服務(wù)需求水平,我行啟動新一代呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)。目標(biāo)是將新一代呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成為“全媒體、全渠道、智能化、人性化、高可用”的業(yè)界領(lǐng)先的一流客戶服務(wù)和營銷中心。
創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用
1、雙中心雙活架構(gòu),業(yè)務(wù)全面高可用
總體架構(gòu)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心A和數(shù)據(jù)中心B雙中心雙活,兩個數(shù)據(jù)中心同時承接話務(wù),且單個中心具備獨(dú)立承擔(dān)業(yè)務(wù)的能力。每個數(shù)據(jù)中心內(nèi)部采用虛擬化技術(shù)和負(fù)載均衡技術(shù),各應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)虛擬化部署,所有組件實(shí)現(xiàn)負(fù)載高可用??蛻艉妥瘶I(yè)務(wù)服務(wù)采用雙中心雙活方式接入,當(dāng)某一個數(shù)據(jù)中心異常時,業(yè)務(wù)無縫切換。
2、SaaS化、移動化云服務(wù)
采用三層軟電話技術(shù)架構(gòu),對座席端軟電話功能進(jìn)行抽象封裝,實(shí)現(xiàn)SAAS化和移動化,方便坐席業(yè)務(wù)人員隨時隨地以云服務(wù)的方式接入,也方便快速集成到行內(nèi)各業(yè)務(wù)系統(tǒng),使各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供話務(wù)和多媒體服務(wù)功能。采用HTML5和插件技術(shù),對多媒體在線服務(wù)客戶接入端進(jìn)行封裝和SaaS化,提供統(tǒng)一WebService云服務(wù)接口,方便集成到直銷銀行、手機(jī)銀行等PC端和移動端對客系統(tǒng),方便客戶隨時隨地享受多種媒體方式的服務(wù)。
3、全員坐席一站式全方位連續(xù)性服務(wù)
各渠道的服務(wù)記錄歷史統(tǒng)一整合、消息記錄等在各個渠道相互銜接,實(shí)現(xiàn)坐席無縫連續(xù)性服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)與行內(nèi)即時通訊系統(tǒng)對接,通過SaaS化和移動化的軟電話云服務(wù),普通坐席、專家坐席、客戶經(jīng)理、直銷專員之間可以互轉(zhuǎn),且轉(zhuǎn)接后客戶的隨路數(shù)據(jù)、服務(wù)歷史等可以保持,實(shí)現(xiàn)全員坐席,為客戶提供一站式全方位服務(wù),提高客戶問題一次性解決率,提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
4、坐席職場多點(diǎn)多活
坐席業(yè)務(wù)層面支持設(shè)置多個職場中心,各職場自由簽入A、B中心,業(yè)務(wù)同時開展,且相互溢出、相互災(zāi)備,當(dāng)某一職場發(fā)生異常時,業(yè)務(wù)可由其他職場無縫接管。話務(wù)上支持在線互相溢出,一個中心等待時間超長的客戶話務(wù)可以溢出到另外一個中心進(jìn)行服務(wù)。
5、全媒體、全渠道整合服務(wù)
客戶可通過電話、傳真、短信、門戶、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、直銷銀行等各個渠道接入,也可以通過各種社會化媒體渠道接入,如微信、電子郵件、微博等。交互內(nèi)容包括文字、語音、圖片、視頻、富文本等多種媒體。系統(tǒng)能統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一服務(wù),各渠道統(tǒng)一路由排隊(duì)、統(tǒng)一展現(xiàn)各渠道的歷史服務(wù)記錄。
6、智能化、人性化服務(wù)
用錄音和語音語義分析子技術(shù),進(jìn)行錄音文件數(shù)據(jù)的存儲、處理和語義分析,提高質(zhì)檢效率,改善服務(wù)流程和營銷效果。通過語音文本翻譯服務(wù)和語義分析服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶通話、在線服務(wù)的語音語義分析,精準(zhǔn)分析客戶情緒、感知、興趣、熱點(diǎn)問題分類等,提供人性化、個性化服務(wù)。
解決行業(yè)哪些痛點(diǎn)
1、坐席職場不可多點(diǎn)多活
行業(yè)坐席職場均采用主備方式或獨(dú)立部署方式,存在業(yè)務(wù)切換間隙或者數(shù)據(jù)同步問題,本項(xiàng)目坐席業(yè)務(wù)層面支持設(shè)置多個職場中心,各職場自由簽入A、B中心,業(yè)務(wù)同時開展,且相互溢出、相互災(zāi)備,當(dāng)某一職場發(fā)生異常時,業(yè)務(wù)可由其他職場無縫接管。
2、客服系統(tǒng)上云難
客服系統(tǒng)涉及服務(wù)節(jié)點(diǎn)眾多,尤其是核心的語音平臺,對硬件依賴性高,且涉及網(wǎng)絡(luò)span鏡像等,完全上云存在一定困難,本項(xiàng)目客服了span、硬件等困難,完全在金融云上實(shí)現(xiàn)了100多個節(jié)點(diǎn)的客服系統(tǒng)。
3、突破了傳統(tǒng)移動坐席的獨(dú)立移動軟電話模式
傳統(tǒng)移動坐席在客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上新增獨(dú)立的app,且使用人數(shù)和范圍非常狹窄,本項(xiàng)目采用打通客服系統(tǒng)和即時通訊系統(tǒng)的創(chuàng)新性方案,采用現(xiàn)有的即時通訊app便可實(shí)現(xiàn)移動坐席的效果,全員均可方便成為“坐席” 。
執(zhí)行過程及風(fēng)險控制
執(zhí)行過程:
恒豐銀行全媒體雙中心雙活云呼叫中心系統(tǒng)于2015年6月啟動,歷時14個月,投入總行遠(yuǎn)程銀行中心、個人信貸部、金融科技部等部門共計60余人,順利完成新系統(tǒng)研發(fā)及應(yīng)用推廣工作。
一期主要工作:
實(shí)現(xiàn)新一代呼叫中心人工坐席、IVR自助應(yīng)答、錄音、工單、報表、知識庫等關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能,實(shí)現(xiàn)新老系統(tǒng)無縫切換。
二期主要工作:
- 配合信用卡項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)信用卡相關(guān)功能;
- 完成雙中心雙活云呼叫中心架構(gòu);
- 完成語義分析、多媒體在線客服、UC對接、軟電話SAAS化改造等任務(wù)。
風(fēng)險控制
系統(tǒng)安全控制
1、對不同用戶角色分配相應(yīng)權(quán)限,對不同層次的業(yè)務(wù)人員分配不同的技能組,對人員的訪問權(quán)限、菜單的訪問權(quán)限、數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限進(jìn)行安全控制。
2、對傳輸數(shù)據(jù)、重要信息數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理,對于賬戶、密碼調(diào)用硬件專用加密機(jī)全流程加密。
3、對于中間件進(jìn)行安全加固升級。
系統(tǒng)性能
1、從nmon檢測日志和系統(tǒng)監(jiān)視器數(shù)據(jù)分析整體運(yùn)行情況看,新客服系統(tǒng)各個服務(wù)器性能指標(biāo)均在正常范圍內(nèi),系統(tǒng)整體運(yùn)行穩(wěn)定,應(yīng)答及使用率<=3S,交易響應(yīng)率<=5S,在理想范圍內(nèi)。
2、批量時間<=20min。
3、支持300坐席同事登錄,支持200TPS并發(fā),完全滿足業(yè)務(wù)實(shí)際使用需求。
效果評估
1. 全行統(tǒng)一客戶服務(wù)
全媒體雙中心雙活云呼叫中心系統(tǒng)在客服中心全面使用,承擔(dān)了借記卡、信用卡、直銷銀行業(yè)務(wù)辦理以及客戶咨詢、投訴建議等業(yè)務(wù)類型。
2. 信用卡業(yè)務(wù)支撐
全媒體雙中心雙活云呼叫中心系統(tǒng)提供云服務(wù)方式的話務(wù)服務(wù)和多媒體服務(wù),方便信用卡審批系統(tǒng)等系統(tǒng)快速集成接入,提高客戶體驗(yàn),支撐信用卡等其它業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
來源:中國電子銀行網(wǎng)
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